NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

28.08.2014
Grondwettelijk hof vernietigt deel van wet over fiscaal inzagerecht persoonsgegevens
Het Grondwettelijk Hof vernietigt via zijn arrest van 27 maart 2014 het artikel 11 van de 'wet van 3 augustus 2012 houdende bepalingen betreffende de verwerking van persoonsgegevens door de FOD ...
Lire la suite
10.07.2014
Vlaanderen schaaft aan procedure voorkooprechten
Vlaanderen sleutelt aan de procedure voor de voorkooprechten. Voortaan duiden de begunstigden van een voorkooprecht zelf de percelen aan die in het themabestand 'Vlaamse voorkooprechten' moeten ...
Lire la suite
10.07.2014
Legitimatiebewijs voor sociaal inspecteurs
Het Sociaal Strafwetboek schrijft voor dat sociaal inspecteurs een legitimatiebewijs moeten kunnen voorleggen wanneer ze hun ambt uitoefenen. Hoe dat bewijs eruit ziet, blijkt nu uit een ...
Lire la suite
08.07.2014
Vernieuwde samenstelling beheerscomitť Rijksdienst voor Kinderbijslag voor Werknemers
De bevoegdheid voor de gezinsbijslag wordt overgedragen naar de gemeenschappen, en voor Brussel naar de gemeenschappelijke gemeenschapscommissie. Er zijn al een paar teksten gepubliceerd in het ...
Lire la suite
07.07.2014
SWT en activerend beleid afgestemd op eenheidsstatuut
Het stelsel van werkloosheid met bedrijfstoeslag (SWT) en het activerend beleid bij herstructureringen worden afgestemd op de wet op het eenheidsstatuut. Het gaat meer bepaald om de verkorte ...
Lire la suite
04.07.2014
Omzendbrief omschrijft minimumvoorwaarden voor sociaal onderzoek
Op 14 maart 2014 zijn twee KB's verschenen die de minimumvoorwaarden voor het 'sociaal onderzoek' omschrijven. Nu voegt een omzendbrief daar nog wat extra informatie aan toe. Minimumvoorwaarden . Een ...
Lire la suite
01.07.2014
Vlaamse 'code van goede praktijk' voor wildschade
Vlaanderen heeft een 'code van goede praktijk voor wildschade'. Daarin staan de preventieve maatregelen die redelijkerwijs te verwachten zijn om schade door wildsoorten en andere soorten te voorkomen...
Lire la suite
01.07.2014
Recht op maatschappelijke integratie voor leefloners versoepeld
Het recht op maatschappelijke integratie voor leefloners die beginnen te werken of die een opleiding volgen, wordt versoepeld. Het gaat om de zogenaamde 'sociaal-professionele vrijstelling'. ...
Lire la suite
30.06.2014
Onmiddellijke inning ook bij zwaardere alcoholovertredingen
De onmiddellijke inning voor wie dronken achter het stuur zit stijgt van 150 euro naar 170 euro. Bij een alcoholpromille in het bloed van 0,5 tot 0,8. Ook voor hogere alcoholgehaltes wordt nu ...
Lire la suite
30.06.2014
Striktere regels voor bewijs van samenwonen persoon ten laste
Aan aantal mensen heeft rechten in de gezondheidszorg op basis van hun band met de persoon die een recht op gezondheidszorg opent. Het gaat om de zogenoemde personen ten laste, zoals bijvoorbeeld de ...
Lire la suite
27.06.2014
Beheersvennootschappen moeten boekhouding voeren en jaarrekening opstellen
Vennootschappen voor het beheer van auteursrechten en naburige rechten, de zgn. 'beheersvennootschappen', moeten vanaf 1 oktober 2014 beschikken over een beleidsstructuur, een administratieve en ...
Lire la suite
27.06.2014
Eind 2014 geen hondentatoeages meer, wel online-registratie in databank
Vanaf 29 december 2014 moet iedere hond een microchip krijgen. En dat voor ze 8 weken oud zijn. Identificeren via een tatoeage is dan niet meer toegestaan. Daarnaast wordt de registratieprocedure ...
Lire la suite
25.06.2014
Geen btw meer op verre reizen sinds 1 mei 2014
Reisbureaus moeten sinds 1 mei 2014 geen btw meer aanrekenen voor reizen naar bestemmingen buiten de Europese Unie. De 'wet van 15 mei 2014 houdende diverse bepalingen' heeft de btw-vrijstelling voor ...
Lire la suite
20.06.2014
Nieuwe tarieven verkeersbelasting en BIV vanaf 1 juli 2014
De Vlaamse Belastingdienst heeft de geÔndexeerde tarieven van de verkeersbelasting en van de belasting op de inverkeerstelling (BIV) gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 20 juni 2014. De ...
Lire la suite
20.06.2014
GAS-boetes voor fout parkeren en inbreuken op borden C3 en F103 mogelijk vanaf 1 juli
Vanaf 1 juli 2014 kunnen gemeenten GAS-boetes opleggen voor overtredingen op het stilstaan en parkeren, voor overtredingen op het verkeersbord C3 (verboden toegang in beide richtingen) en voor ...
Lire la suite
19.06.2014
Probatie ten laatste vanaf 1 december autonome straf
Probatie wordt een autonome straf. In correctionele en politiezaken zullen rechters uiterlijk vanaf 1 december 2014 kunnen kiezen voor probatie in plaats van veroordeelden (naast een eventuele ...
Lire la suite
19.06.2014
Verzamelwet bundelt regels over aanvullende pensioenen
De wet houdende diverse bepalingen van 15 mei 2014 groepeert regels die er bijna uitsluitend op gericht zijn om de aanvullende pensioenen te versterken. Die tweede pijler wint immers aan belang. ...
Lire la suite
19.06.2014
Bedrijfsrevisoren mogen actief blijven na 70ste verjaardag (art. 88 en 89 DB)
Bedrijfsrevisoren mogen in BelgiŽ momenteel hun beroep slechts tot de leeftijd van 70 jaar uitoefenen. De 'wet van 15 mei 2014 houdende diverse bepalingen' heft deze leeftijdsgrens op vanaf 1 april ...
Lire la suite
19.06.2014
Reisbureaus rekenen binnenkort geen btw meer aan op verre reizen (art. 105 en 106 DB)
Reisbureaus moeten binnenkort geen btw meer aanrekenen voor reizen naar bestemmingen buiten de Europese Unie. Wanneer de btw-vrijstelling concreet ingaat, is nog niet duidelijk. Dat moet nog geregeld ...
Lire la suite
18.06.2014
Brussel bundelt 15 jaar ervaring met preventie en vervolging van milieumisdrijven in nieuw wetboek
Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest heeft een nieuw wetboek gepubliceerd: het 'Wetboek van inspectie, preventie, vaststelling en bestraffing van milieumisdrijven en milieuaansprakelijkheid'. Dat ...
Lire la suite
17.06.2014
Sociale clausules in de Brusselse overheidsopdrachten
Het Brussels Gewest wenst meer rekening te houden met sociale overwegingen in de verschillende fasen van de overheidsopdrachten. Het Gewest organiseert dus de opname van sociale clausules in de ...
Lire la suite
17.06.2014
Federale instemming met samenwerkingsakkoorden justitiehuizen en strafrechtelijk beleid
Door de Zesde Staatshervorming krijgen de gemeenschappen en gewesten er vanaf 1 juli 2014 een pak bevoegdheden bij op vlak van strafrechtelijk- en veiligheidsbeleid. Onder meer met betrekking tot ...
Lire la suite
16.06.2014
Procedureregels voor herstelschadevergoeding Raad van State
Wie bij de Raad van State een nietigverklaring vordert van een akte, een reglement of een stilzwijgende afwijzende beslissing, kan vragen dat de Raad haar een herstelschadevergoeding toekent. Een ...
Lire la suite
16.06.2014
13.06.2014
Eenvormige waarderingsregels voor omzetting vruchtgebruik
Voor de waardering van het vruchtgebruik bestaan er verschillende methodes. De fiscus hanteert eigen waarderingsregels, die afwijken van het regime uit het Burgerlijk Wetboek. In het Burgerlijk ...
Lire la suite
12.06.2014
TX-plaat vanaf 1 juli verplicht op verhuurvoertuigen met chauffeur in Vlaanderen
Vanaf 1 juli 2014 is een TX-nummerplaat verplicht op alle 'verhuurvoertuigen met chauffeur' (VVB) in Vlaanderen, met uitzondering van vervangingsvoertuigen. Dit moet de voertuigen meer herkenbaar ...
Lire la suite
11.06.2014
FOD Justitie krijgt meer zeggenschap over personeel
De voorzitter van de FOD Justitie en de Directeur-generaal, de adviseur-generaal van de directie personeel en organisatie en de diensthoofden van de personeelsdiensten bij het Directoraat-generaal ...
Lire la suite
10.06.2014
Schuldsaldoverzekering wordt toegankelijker
Er komen strikte regels voor de medische vragenlijsten die verzekeraars hanteren bij een schuldsaldoverzekering. Verzekeraars die de verzekering weigeren of een bijpremie vragen omwille van het ...
Lire la suite
10.06.2014
Zelfstandige rijinstructeurs mogen weer les geven tegen betaling
Zelfstandige rijinstructeurs mogen opnieuw les geven tegen betaling. De Raad van State heeft de bepaling uit het KB van 4 december 2013 dat dit verhinderde op 20 mei geschorst. Door dat KB werden de ...
Lire la suite
10.06.2014
Nieuw wettelijk kader voor organisatie middenstand
De wetgever creŽert op basis van bestaande teksten een nieuw wettelijk kader voor de organisatie van de vertegenwoordiging van de zelfstandigen en de kmo's. De nieuwe tekst is gemoderniseerd en beter ...
Lire la suite