NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

15.04.2016
Drone-wetgeving geldt vanaf 25 april
Het langverwachte KB dat een wettelijk kader vastlegt voor het gebruik van 'op afstand bestuurde luchtvaartuigen' (RPA) of 'drones' is op 15 april 2016 in het Belgisch Staatsblad verschenen. De ...
Lire la suite
15.04.2016
Commissie van Advies voor Vreemdelingen binnenkort hernieuwd
De Commissie van Advies voor Vreemdelingen die de staatssecretaris dient bij te staan bij beslissingen over individuele vreemdelingendossiers, wordt binnenkort volledig hernieuwd. Aangezien de ...
Lire la suite
14.04.2016
Brusselse exploitatieregels voor toeristische logies in werking
Het is al bijna twee jaar dat Brussel eigen exploitatieregels voor toeristische logies heeft. Nu treden ze eindelijk in werking. Het was nog wachten op een gedetailleerd uitvoeringsbesluit. Met ...
Lire la suite
14.04.2016
Strengere voorschriften voor verlichting en luchtverversing in arbeidsplaatsen
Vanaf 24 april 2016 gelden er nieuwe algemene basiseisen waaraan arbeidsplaatsen moeten beantwoorden op het vlak van verlichting en luchtverversing. De voorschriften zullen in de Welzijnscodex staan. ...
Lire la suite
12.04.2016
Controle op Wetboek van Economisch Recht: do's en dont's bij monsterneming
Inspecteurs van de FOD Economie mogen al jaar en dag 'monsters' nemen van producten, goederen en diensten die in de handel worden gebracht om zo wetgevende inbreuken op te sporen. Door de komst van ...
Lire la suite
12.04.2016
Strijd tegen terrorisme: recente Europese verordeningen over financiŽle sancties VN van toepassing in ons land
De Europese Commissie heeft sinds 2014 heel wat financiŽle sancties die door het Sanctiecomitť van de VN-Veiligheidsraad zijn opgelegd tegen bepaalde terroristische personen, groepen en entiteiten ...
Lire la suite
08.04.2016
Aangifteformulier personenbelasting voor aanslagjaar 2016 in het Staatsblad
Het model van de aangifte in de personenbelasting voor het aanslagjaar 2016 (inkomsten 2015) verscheen in het Belgisch Staatsblad van 8 april 2016. De nieuwe PB-aangifte telt 38 codes meer dan vorig ...
Lire la suite
08.04.2016
Leefloon stijgt deze maand
De bedragen voor het leefloon werden op 1 april 2016 opgetrokken. Volgende bedragen worden ingeschreven in het KB op de verhoging van het leefloon: 5.155,80 7.733,71 10.311,62 . De 3 categorieŽn ...
Lire la suite
07.04.2016
Vlaanderen start met hervormd inburgerings- en integratiebeleid
Sinds 29 februari 2016 hanteert Vlaanderen een nieuw kader voor zijn inburgerings- en integratiebeleid. Op dat moment werd het nieuwe basisdecreet 'Inburgering en Integratie' van 7 juni 2013 van ...
Lire la suite
05.04.2016
Openbaar Ministerie kan daders belaging vervolgen zonder klacht
Belaging vormt niet langer een klachtmisdrijf. Dat betekent dat het Openbaar Ministerie daders voortaan kan vervolgen zonder dat er een klacht werd ingediend door het slachtoffer (of wanneer het om ...
Lire la suite
04.04.2016
Kilometerheffing niet betaald? Vlabel kan voertuig laten takelen
Sinds 1 april 2016 moeten alle eigenaars van vrachtwagens zwaarder dan 3,5ton een kilometerheffing betalen voor het gebruik van de autosnelwegen en bepaalde gewest- en gemeentewegen in ons land. ...
Lire la suite
04.04.2016
Hoe beroep aantekenen tegen bestuurlijke sanctie van het FANC?
De nucleaire inspecteurs van het Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle (FANC) mogen sinds kort een bestuurlijke dwangsom opleggen als hun bestuurlijke maatregelen niet worden uitgevoerd. De ...
Lire la suite
01.04.2016
Vlaamse overheid preciseert welke artikelen uit VCF van toepassing zijn op kilometerheffing
De Vlaamse overheid preciseert dat 'Titel 3 Inning en invordering' van de Vlaamse Codex Fiscaliteit van 13 december 2013 niet zomaar in zijn geheel van toepassing kan zijn op de kilometerheffing. Ze ...
Lire la suite
31.03.2016
Brussel past verkeersbelasting voor zware voertuigen aan
Sinds 1 april 2016 is de kilometerheffing van toepassing. Om een te zware fiscale last voor de vervoerders te vermijden, past het Brussels Hoofdstedelijk Gewest de tarieven van de verkeersbelasting ...
Lire la suite
31.03.2016
Archeologiedecreet ruimt baan voor archeologiebepalingen uit Onroerenderfgoeddecreet
Op 1 april 2016 worden de archeologiebepalingen uit het Onroerenderfgoeddecreet van kracht. Dat blijkt uit 2 uitvoeringsbesluiten die ťťn dag vůůr de datum van inwerkingtreding in het Belgisch ...
Lire la suite
30.03.2016
30.03.2016
Recht op geneeskundige verstrekkingen voor startende zelfstandigen gekoppeld aan eerste bijdragebetaling
De toekenning van het recht op geneeskundige verstrekkingen wordt bij startende zelfstandigen afhankelijk van de betaling van de eerste kwartaalbijdrage in het sociaal statuut voor zelfstandigen, of ...
Lire la suite
29.03.2016
Raad van State vernietigt elektronische procesvoering via e-mail Raad voor Vreemdelingenbetwistingen
De Raad van State heeft het KB van 26 januari 2014 met de regels voor de elektronische procesvoering bij de Raad voor Vreemdelingenbetwistingen vernietigd. De huidige manier van werken waarbij ...
Lire la suite
25.03.2016
Vlaanderen vanaf 2017 minder streng voor sociale huisvestingsmaatschappijen
Vanaf 1 januari 2017 gelden nieuwe regels voor de prestatiebeoordeling van sociale huisvestingsmaatschappijen (SHM's) in Vlaanderen. In eerste instantie worden de controles van de Visitatiecommissie ...
Lire la suite
24.03.2016
Hervormde binnenlandse adoptie van start
Het decreet binnenlandse adoptie - van juli 2015 - treedt in werking. Op 24 maart 2016. Een nieuw besluit bevat nog een aantal uitvoeringsregels over de bemiddeling, nazorg en inzage bij binnenlandse ...
Lire la suite
22.03.2016
Nachtarbeid mogelijk voor e-commerce activiteiten
Nachtarbeid is voortaan mogelijk voor het uitvoeren van alle werkzaamheden die verbonden zijn aan de elektronische handel in ondernemingen van de distributiesector. De werknemers mogen er dus 's ...
Lire la suite
21.03.2016
Overgangsregeling voor SIS-kaart verlengd tot eind 2016
Geldige sociale identiteitskaarten - 'SIS-kaarten', afkorting van 'sociaal informatiesysteem' - blijven onder de bestaande voorwaarden gelden voor identificatiedoeleinden tot 31 december 2016. De ...
Lire la suite
21.03.2016
Procedure voor overdracht van loon wordt vereenvoudigd
De procedure van kennisgeving bij loonsoverdracht wordt vereenvoudigd en geÔnformatiseerd. Een elektronische verzending kan de aangetekende brief vervangen. Maar het gaat enkel om de relatie tussen ...
Lire la suite
17.03.2016
EU-lidstaten mogen hogere infrastructuur- en milieukosten aanrekenen aan transportbedrijven
De Europese Eurovignetrichtlijn legt minimum- en maximumbedragen op voor het in rekening brengen van het gebruik van bepaalde infrastructuurvoorzieningen door vrachtwagens van meer dan 3,5 ton. De ...
Lire la suite
16.03.2016
Brussel wijzigt regels voor automatische uitwisseling van fiscale inlichtingen
Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest heeft zijn regels voor de automatische uitwisseling van fiscale inlichtingen afgestemd op richtlijn 2014/107/EU. Richtlijn 2014/107/EU. Richtlijn 2014/107/EU ...
Lire la suite
15.03.2016
15.03.2016
15.03.2016
Beroepsrechters assisen voortaan betrokken bij beraad over schuldvraag (art. 102 - 114 Potpourri II)
De voorzitter van het Hof van Assisen en zijn 2 assessoren zullen voortaan deelnemen aan de deliberatie over de schuldvraag. Hun specialisatie en ervaring vormt volgens de wetgever een meerwaarde ...
Lire la suite
15.03.2016
15.03.2016