NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

14.04.2014
KB/WIB 1992 afgestemd op nieuwe regels voor belastingkrediet kinderen ten laste
De 'wet van 13 december 2012 houdende fiscale en financiŽle bepalingen' en de 'programmawet van 27 december 2012' wijzigden de regels voor de toekenning van het belastingkrediet voor kinderen ten ...
Lire la suite
14.04.2014
10.04.2014
Besluit over integratie Dienst Strafrechtelijk Beleid in FOD Justitie gepubliceerd
Op 3 maart 2014 is de Dienst Strafrechtelijk Beleid geÔntegreerd binnen het directoraat-generaal Wetgeving, Fundamentele Rechten en Vrijheden van de FOD Justitie. Dit moet zorgen voor een nauwere ...
Lire la suite
10.04.2014
Grondwettelijk Hof vernietigt deel van 'una via-wet'
Op vraag van de 'vzw Liga van belastingplichtigen' vernietigt het Grondwettelijk Hof de artikelen 3, 4 en 14 van de ?wet van 20 september 2012 tot instelling van het 'una-via'-principe in de ...
Lire la suite
10.04.2014
Vrijstelling van aangifte voor lichte arbeidsongevallen
Eind vorig jaar heeft de regering de bevoegdheid gekregen om de procedureregels voor de aangifte van lichte arbeidsongevallen te vereenvoudigen. Er zou namelijk een vrijstelling komen op de algemene ...
Lire la suite
08.04.2014
Strafrechtelijk uitvoeringsonderzoek krijgt basis in Wetboek van Strafvordering
De wetgever wil de invordering van geldboetes en verbeurdverklaringen verbeteren en voert daarom een nieuw type onderzoek in: het strafrechtelijk uitvoeringsonderzoek (SUO). Hierdoor krijgt het ...
Lire la suite
07.04.2014
Soepeler regels voor personaliseren nummerplaat
De mogelijkheden om een nummerplaat te personaliseren, zijn sinds 31 maart 2014 een pak uitgebreider. Nagenoeg alle combinaties zijn mogelijk zolang het maximaal aantal karakters beperkt is tot 8. ...
Lire la suite
04.04.2014
Rentevoeten Deposito- en Consignatiekas vanaf mei 2012
Minister van FinanciŽn, Koen Geens, heeft de parameters en voorwaarden gepubliceerd om de rentevoeten te bepalen die de Deposito- en Consignatiekas (DCK) zal gebruiken om de interesten te berekenen ...
Lire la suite
03.04.2014
Betere samenwerking met Internationaal Strafgerechtshof
Ons land verbetert en versterkt de samenwerking met het Internationaal Strafgerechtshof en andere internationale straftribunalen. Centrale autoriteit. De dienst internationaal humanitair recht van de ...
Lire la suite
03.04.2014
FinanciŽle diensten krijgen eigen regels voor consumentenbescherming
Een KB van 23 maart 2014 bevat specifieke regels voor het aanbieden van bepaalde categorieŽn van financiŽle diensten, die afwijken van de regels van Boek VI. 'Marktpraktijken en ...
Lire la suite
03.04.2014
Vlaanderen stemt in met samenwerkingsakkoord over illegale arbeid en sociale fraude
Op 1 juni 2011 heeft de federale overheid een samenwerkingsakkoord afgesloten met de gemeenschappen en de gewesten over de coŲrdinatie van de controles op illegale arbeid en sociale fraude. De wet ...
Lire la suite
02.04.2014
Aangifteplicht juridische constructies: lijst met rechtsvormen waarop geen of een minimale belasting wordt geheven
Steeds meer belastingplichtigen dragen vermogen over aan trusts, buitenlandse stichtingen en andere juridische constructies (bv. Liechtensteinse Anstalt) waar ofwel geen belasting ofwel een minimale ...
Lire la suite
02.04.2014
Voorafbetalingen aanslagjaar 2015: jaarlijks bericht in het Staatsblad
De belastingadministratie heeft haar bericht over de voorafbetalingen voor het aanslagjaar 2015 (inkomsten 2014) in het Belgisch Staatsblad van 2 april 2014 gepubliceerd. Vermeerderingspercentage. ...
Lire la suite
02.04.2014
Rechtsplegingvergoeding bij Raad van State minstens 140 euro
Wie gelijk krijgt van de Raad van State kan een rechtsplegingvergoeding krijgen. Het basisbedrag ligt vast op 700 euro maar de Raad kan in functie van een aantal factoren kiezen voor een lager of ...
Lire la suite
02.04.2014
Structurele lastenverlaging voor werkgevers wordt opnieuw versterkt
Het forfait dat men gebruikt bij de berekening van de structurele vermindering van de werkgeversbijdragen wordt retroactief opgetrokken tot 462,60 euro. Het gaat om een versterking van de ...
Lire la suite
01.04.2014
Fiscale rechtbanken aangepast aan hervorming gerechtelijke arrondissementen
Op 1 april 2014 zijn de gerechtelijke arrondissementen hervormd. Er zijn er nog 12 in plaats van 27. Die schaalvergroting wordt verwerkt in de besluiten over de taalkennis van de gerechtsdeurwaarder, ...
Lire la suite
01.04.2014
Vlaamse overheid sleutelt aan gelijkekansendecreet
De Vlaamse overheid wijzigt het gelijkekansendecreet. Met onder andere een uitbreiding van de 'beschermde kenmerken' en meer aandacht voor personen met een handicap. Ook het decreet over de ...
Lire la suite
31.03.2014
Nummerplaat bromfietsen verplicht vanaf 31 maart
Vanaf 31 maart 2014 moeten bromfietsen en lichte vierwielers worden ingeschreven bij de Dienst Inschrijving Voertuigen. Het gaat zowel om nieuwe als reeds ingeschreven voertuigen. Zonder nummerplaat ...
Lire la suite
31.03.2014
Controle loopbaanvoorwaarden voor minimumpensioen werknemers bijgestuurd
Bij de toekenning van het minimumpensioen in het werknemersstelsel controleert men voortaan vůůr de beperking tot de eenheid van loopbaan of de loopbaanvoorwaarden die recht geven op het ...
Lire la suite
28.03.2014
Dubbele deadline voor indienen EPB-aangifte (EPB-wijzigingsdecreet)
Het 'decreet van 14 maart 2014 houdende wijziging van het Energiedecreet van 8 mei 2009 wat betreft de energieprestaties van gebouwen' (EPB-wijzigingsdecreet) voert een dubbele deadline in voor het ...
Lire la suite
28.03.2014
Aangifteformulier personenbelasting voor aanslagjaar 2014 in het Staatsblad
Het formulier voor de aangifte in de personenbelasting voor het aanslagjaar 2014 (inkomsten 2013) verscheen in het Belgisch Staatsblad van 28 maart 2014. De nieuwe PB-aangifte telt zo'n 40 codes ...
Lire la suite
27.03.2014
Geen hogere vennootschapsbijdrage in 2014
Vennootschappen betalen in 2014 dezelfde vennootschapsbijdrage als in 2013. Het maximumbedrag van het balanstotaal, dat de kleine ondernemingen van de grotere onderscheidt, werd wel geÔndexeerd. De ...
Lire la suite
27.03.2014
Btw op elektriciteit voor huishoudelijke afnemers daalt op 1 april 2014
Op 1 april 2014 daalt het btw-tarief voor de levering van elektriciteit aan huishoudelijke afnemers van 21% tot 6%. Daartoe wijzigt het KB van 21 maart 2014 het Btw-KB nr. 4 en het Btw-KB nr. 20. ...
Lire la suite
27.03.2014
Inkomensgrenzen voor gepensioneerden die bijverdienen
Sinds vorig jaar kunnen gepensioneerden in bepaalde gevallen onbeperkt bijverdienen. Zijn de voorwaarden daartoe niet voldaan, dan gelden er wel nog inkomensgrenzen. Die bedragen worden jaarlijks ...
Lire la suite
26.03.2014
25.03.2014
Opnieuw Verzameldecreet Milieu gepubliceerd
De Vlaamse decreetgever heeft opnieuw een 'decreet houdende diverse bepalingen inzake leefmilieu en natuur' gepubliceerd. Het is al het derde decreet op rij dat dit opschrift draagt. En net als zijn ...
Lire la suite
25.03.2014
Vlaanderen corrigeert samenwerkingsakkoord over broeikasgasemissies
Na heel wat discussie hebben de federale overheid en de gewesten een akkoord kunnen bereiken over de verdeling van hun respectievelijke taken ten aanzien van de luchtvaartmaatschappijen die ...
Lire la suite
25.03.2014
Ook elektronische kennisgeving in milieudossiers (art. 29-49 Verzameldecreet Milieu)
Het 'decreet van 28 februari 2014 houdende diverse bepalingen inzake leefmilieu en natuur' voert een heleboel correcties door in de Vlaamse Milieucodex DABM. Wij lichten er de 3 belangrijkste uit. Zo ...
Lire la suite
24.03.2014
Vlaanderen herziet subsidieregels voor instellingen voor schuldbemiddeling
De Vlaamse overheid vervangt de huidige projectmatige subsidiŽring van de samenwerkingsverbanden van erkende instellingen voor schuldbemiddeling vanaf 1 januari 2014 door een structurele financiering...
Lire la suite
24.03.2014
Vermoedens van schijnrelatie nu ook in bevolkings- en vreemdelingenregister
Vanaf 3 april 2014 zijn gemeenten verplicht om vermoedens van schijnhuwelijk of schijnwettelijke samenwoning te melden in het bevolkingsregister en het vreemdelingenregister. De informatie is ...
Lire la suite