NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

04.10.2017
Geen recuperatie meer van btw bij restauratie
Eigenaars die een erfgoedpremie hebben aangevraagd voor het onderhoud en de restauratie van beschermd erfgoed, mogen de btw op de werken niet meer in rekening brengen. Aanvragen voor een ...
Lire la suite
03.10.2017
Uitkeringen van juridische constructies gekwalificeerd als dividend
Uitkeringen van een juridische constructie (bedoeld in art. 2, ß 1, 13į, a), WIB 1992) zullen gekwalificeerd worden als een dividend en zullen dus deel uitmaken van het roerend inkomen van een ...
Lire la suite
03.10.2017
Buitenlandse verblijfsvergoedingen: nieuwe landenlijst vanaf 1 oktober 2017
Minister Reynders heeft de verblijfsvergoedingen gepubliceerd die de ambtenaren van de FOD Buitenlandse Zaken sinds 1 oktober 2017 ontvangen als ze op dienstreis naar het buitenland worden gestuurd ...
Lire la suite
28.09.2017
Wetgever schrapt regels inzake marktmisbruik uit 'KB over multilaterale handelsfaciliteiten'
Een KB van 13 september 2017 schrapt de verbodsbepalingen inzake marktmisbruik uit het 'KB van 21 augustus 2008 houdende nadere regels voor bepaalde multilaterale handelsfaciliteiten'. Deze ...
Lire la suite
28.09.2017
FSMA heeft reglement om meldingen van inbreuken te behandelen
De 'Autoriteit voor FinanciŽle Diensten en Markten' (FSMA) heeft op 5 september 2017 een reglement goedgekeurd dat een procedure bevat voor het ontvangen en behandelen van meldingen van inbreuken. ...
Lire la suite
27.09.2017
Update voor KB dat statuut regelt van 'institutionele ICB's met veranderlijk aantal rechten van deelneming'
Een KB van 19 september 2017 wijzigt het 'KB van 7 december 2007' op diverse punten als gevolg van recente wetswijzigingen. Dit laatste KB regelt het statuut van de 'institutionele instellingen voor ...
Lire la suite
26.09.2017
Gebruiksregels voor nationaal pandregister
Vanaf 1 januari 2018 kan een pandrecht geregistreerd worden in het nationaal pandregister. Niet voor zijn bestaan, wel voor zijn tegenstelbaarheid aan derden. Een nieuw besluit legt vast hoe het ...
Lire la suite
26.09.2017
Einde in zicht voor designerdrugs?
Het langverwachte KB dat de strijd aanbindt met designerdrugs, de zogenaamde 'Nieuwe Psychoactieve Stoffen' is in het Staatsblad verschenen. In tegenstelling tot vroeger waar elk product apart moest ...
Lire la suite
26.09.2017
Reprobel blijft reprografievergoedingen auteurs en uitgevers innen en verdelen
Reprobel, de Belgische beheersvennootschap die al jaren de reprografievergoedingen int en verdeelt onder auteurs en uitgevers, blijft dat nog eventjes doen. Al zeker tot 31 december 2018. De regering ...
Lire la suite
22.09.2017
VLIF-waarborg voor fipronil-bedrijven
Vlaams minister van Omgeving en Landbouw Joke Schauvliege heeft 'met spoed' een steunmaatregel afgekondigd voor de pluimveebedrijven die getroffen werden door de fipronilcrisis. Als die bedrijven een ...
Lire la suite
21.09.2017
Geen verplicht rijverbod meer voor dronken fietsers
Rechters zijn niet meer verplicht om een rijverbod uit te spreken voor dronken fietsers. In de meeste gevallen is die straf buiten proportie en schiet ze haar doel, namelijk het bevorderen van de ...
Lire la suite
20.09.2017
Procedure maximumfactuur aangepast aan eerdere wetswijzigingen
Op 1 januari 2017 zijn de wettelijke regels over de maximumfactuur lichtjes veranderd. Nu wordt het uitvoeringsbesluit met de procedurele bepalingen hieraan aangepast zodat beide met elkaar in ...
Lire la suite
13.09.2017
Verhoging minimumpensioen voor zelfstandigen met onvolledige loopbaan
Een wet van 3 september 2017 heeft een schaal ingesteld voor het minimumpensioen voor de zelfstandigen met een onvolledige loopbaan. Bovendien bepaalt die wet dat dit minimumpensioen gelijk zal zijn ...
Lire la suite
12.09.2017
12.09.2017
Krijgt ons land dan toch een Nationaal Mensenrechteninstituut?
Al jaren werkt BelgiŽ aan de oprichting van een Nationaal Mensenrechteninstituut. Een engagement dat ons land aanging bij het ondertekenen van het facultatief Protocol bij het VN-verdrag tegen ...
Lire la suite
11.09.2017
Grote publieke vennootschappen moeten milieu- en personeelsinformatie opnemen in hun jaarverslag
Grote publieke vennootschappen die op hun balansdatum gemiddeld meer dan 500 werknemers gedurende het boekjaar hebben tewerkgesteld, moeten in hun jaarverslag een 'niet-financiŽle verklaring' opnemen ...
Lire la suite
11.09.2017
Insolventierecht van ondernemingen grondig hervormd
De wet van 11 augustus 2017 moderniseert het bestaande insolventierecht van ondernemingen en stemt het af op de Europese normen. Ze verscheen in het Belgisch Staatsblad van 11 september 2017. De ...
Lire la suite
11.09.2017
08.09.2017
Grondwettelijk Hof vernietigt hervormd stakingsrecht bij spoor
Het Grondwettelijk Hof heeft het hervormd stakingsrecht bij het spoor definitief naar de prullenbak verwezen. In mei van dit jaar werd artikel 12 van de Wet van 3 augustus 2016 tot hervorming van de ...
Lire la suite
06.09.2017
Handelaars krijgen meer tijd om hinderpremie aan te vragen
Detailhandelaars die in aanmerking komen voor een hinderpremie, krijgen voortaan meer tijd om die premie aan te vragen bij de Vlaamse overheid. Hinderpremie. Detailhandelaars die te maken krijgen met ...
Lire la suite
01.09.2017
Vordering tot aanvulling bij benadeling (art. 42 en 43 Wet nieuw erfrecht)
Verdelingen kunnen alleen nog worden vernietigd bij geweld of bedrog. Niet meer bij benadeling. In de plaats daarvan komt er bij benadeling een vordering tot aanvulling. Vordering tot aanvulling. Als ...
Lire la suite
01.09.2017
Buitengerechtelijke omzetting vruchtgebruik op vraag van langstlevende echtgenoot of niet-gemeenschappelijke kinderen (art. 10 en 11 Wet nieuw erfrecht)
De langstlevende echtgenoot of de niet-gemeenschappelijke kinderen kunnen op een eenvoudige manier de omzetting van het vruchtgebruik vragen. Langs buitengerechtelijke weg. Die nieuwe mogelijkheid ...
Lire la suite
01.09.2017
01.09.2017
01.09.2017
01.09.2017
Nieuwe inkortingsregels (art. 54 tot 59 Wet nieuw erfrecht)
De wetgever past de inkortingsregels voor schenkingen en legaten aan. Inkortingen gebeuren - op enkele uitzonderingen na - enkel nog in waarde, niet meer in natura. De waardering van de schenkingen ...
Lire la suite
01.09.2017
Verbod op erfovereenkomsten versoepeld (art. 3-9 en 63 Wet nieuw erfrecht)
De wetgever versoepelt het verbod op erfovereenkomsten. Hoewel in principe verboden, kunnen ze toch in welbepaalde gevallen. Meteen komen er ook regels die de gevolgen, de vorm en de publiciteit van ...
Lire la suite
01.09.2017
Ouders en kinderen kunnen globale erfovereenkomst sluiten (art. 63 Wet nieuw erfrecht)
Om de verdeling van het vermogen bij overlijden in alle transparantie te laten verlopen en betwistingen te vermijden, geeft de wetgever de ouders de kans om - samen of afzonderlijk - een globale ...
Lire la suite
01.09.2017
01.09.2017