NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

28.11.2017
Model van plaatsbeschrijving voor woningverhuur in Brussel
Op 6 november 2017 publiceerde de Brusselse regering een besluit met een 'standaardmodel van plaatsbeschrijving met indicatieve waarde'. Of beter, dat was de bedoeling, want het model zelf ontbrak. ...
Lire la suite
24.11.2017
Regels burgerrechtelijke aansprakelijkheidsverzekering private bewakingssector afgestemd op nieuwe basiswet
Bewakingsondernemingen en interne bewakingsdiensten zijn al jaar en dag verplicht om een burgerrechtelijke aansprakelijkheidsverzekering af te sluiten zodat lichamelijke letsels en schade aan ...
Lire la suite
22.11.2017
Buitenlandse verblijfsvergoedingen: nieuwe landenlijst vanaf 22 november 2017
Minister Reynders heeft een nieuwe lijst met verblijfsvergoedingen gepubliceerd die de ambtenaren van de FOD Buitenlandse Zaken vanaf 22 november 2017 ontvangen als ze op dienstreis naar het ...
Lire la suite
22.11.2017
EU verlengt 3 uitzonderingen op loodverbod voor auto's
Voertuigen en onderdelen van voertuigen die na 1 juli 2003 in de handel worden gebracht, mogen geen lood, kwik, cadmium of zeswaardig chroom bevatten. Maar voor sommige materialen en onderdelen ...
Lire la suite
21.11.2017
Geregistreerde kassa horeca: nieuwe circulaire met toepassingsmodaliteiten in werking op 1 december 2017
In het Belgisch Staatsblad van 21 november 2017 verscheen de langverwachte circulaire over de toepassingsmodaliteiten van het geregistreerd kassasysteem (GKS) in de horeca. De nieuwe circulaire ...
Lire la suite
21.11.2017
Vanaf 1 december nieuwe aanwijzingsborden voor private bewakingsactiviteiten
Vanaf 1 december 2017 moeten bewakingsondernemingen, interne bewakingsdiensten en veiligheidsdiensten nieuwe aanwijzingsborden gebruiken op de plaatsen waar ze goederen bewaken, evenementen, ...
Lire la suite
21.11.2017
Cao met nieuwe lijst van ecocheque-producten algemeen verbindend verklaard
CAO nr. 98quinquies wordt algemeen verbindend verklaard. Met die cao heeft de Nationale Arbeidsraad (NAR) het stelsel van de ecocheques verbeterd en vereenvoudigd. Dat gebeurde via een grondige ...
Lire la suite
20.11.2017
Brussel verplicht gebruik e-Procurement bij publieke overheidsopdrachten
Vanaf 1 december 2017 zijn de Brusselse overheidsdiensten en de autonome bestuursinstellingen van eerste en tweede categorie verplicht om bij het plaatsen, beheren en opvolgen van overheidsopdrachten ...
Lire la suite
16.11.2017
Europese blauwe kaart en pak andere verblijftitels voor derdelanders duurder vanaf 2018
Derdelanders die met spoed een Europese blauwe kaart (de verblijfstitel voor hooggeschoolde werknemers) willen ophalen bij de gemeente, zullen vanaf 2018 iets meer moeten betalen. De prijs stijgt ...
Lire la suite
13.11.2017
Niet alle sociale huurders moeten Nederlands kennen
Sinds 1 november moeten alle nieuwe sociale huurders over een basiskennis Nederlands beschikken. Bereid zijn om Nederlands te leren, is niet meer genoeg. De Vlaamse regering had echter voorzien dat ...
Lire la suite
10.11.2017
Fiscale vrijstelling voor gewestelijke compensatievergoeding aan ondernemingen die hinder ondervinden van openbare werken (art. 6-9, DFB I)
De inkomenscompensatievergoedingen die de gewesten toekennen aan ondernemingen of zelfstandigen die te maken krijgen met hinder door openbare werken in hun straat ('op het openbaar domein'), worden ...
Lire la suite
10.11.2017
Bijkomende belastingvermindering voor pensioenen en vervangingsinkomsten: wijziging berekeningsregels vanaf aj. 2018 (art. 10-11, DFB I)
De Regering past vanaf het aanslagjaar 2018 de berekening aan van de bijkomende vermindering voor belastingplichtigen van wie het inkomen uitsluitend uit pensioenen of vervangingsinkomsten bestaat, ...
Lire la suite
06.11.2017
Kraken voortaan strafbaar
Kraken is voortaan strafbaar. Vanaf 16 november 2017 kunnen rechters fikse boetes en gevangenisstraffen uitspreken. Die kunnen oplopen tot 2 jaar cel en 300 euro boete. Al zal de strafmaat wel ...
Lire la suite
06.11.2017
Misbruik van beroepsprocedures in asielwetgeving harder aangepakt
Misbruik van de beroepsprocedures in de asielwetgeving; het blijft een groot probleem. De Raad voor Vreemdelingenbetwistingen (RvV) ontvangt nog ieder jaar een pak 'kennelijk onrechtmatige beroepen'. ...
Lire la suite
06.11.2017
Al 19 erkende onroerenderfgoedgemeenten
Met Brecht en Zonnebeke erbij zijn er nu 19 erkende onroerenderfgoedgemeenten in het Vlaamse gewest. Daarnaast maken ook nog eens 175 steden en gemeenten deel uit van een intergemeentelijke ...
Lire la suite
03.11.2017
Valsmunterij voortaan zwaarder bestraft
Valsmunterij wordt voortaan zwaarder bestraft. Wie bijvoorbeeld bewust vals geld gebruikt (zonder contact te hebben met de vervalsers zelf) riskeert vanaf 13 november tot 5 jaar cel. Nu is dat ...
Lire la suite
31.10.2017
Nieuwe Basiswet Private en Bijzondere Veiligheid vanaf 10 november kracht
Op 10 november 2017 wordt de nieuwe Basiswet Private en Bijzondere Veiligheid van kracht. Een sterk vereenvoudigde, meer leesbare tekst aangepast aan de steeds toenemende professionalisering van de ...
Lire la suite
30.10.2017
Brussel regionaliseert woninghuur
Vanaf 1 januari 2018 gelden er in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest eigen regels voor het verhuren van woningen. Brussel neemt grotendeels de federale bepalingen over wat de verhuur betreft van ...
Lire la suite
30.10.2017
Al 22 elektronische platformen van deeleconomie erkend
Drie KB's van 22 oktober 2017 erkennen in totaal negen elektronische platformen van deeleconomie. De datum vanaf wanneer de erkenning wordt toegekend, verschilt per platform. In totaal verschenen er ...
Lire la suite
30.10.2017
Subsidies voor woonwagenterreinen ook bij erfpacht en opstal
De Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen, de sociale huisvestingsmaatschappijen en de Vlaamse lokale overheden, zoals gemeenten, provincies en ocmw's, kunnen sinds enkele jaren subsidies krijgen ...
Lire la suite
30.10.2017
Erkenning nodig voor transport van radioactieve stoffen
De omzetting van nieuwe Europese richtlijnen brengt de federale regering ertoe om de regels op het vervoer van radioactieve stoffen grondig te herzien. Het huidige systeem van administratieve ...
Lire la suite
30.10.2017
Strengere werkingsvoorwaarden voor oprichters zorgkassen
Mutualiteiten en verzekeringsondernemingen die een zorgkas willen oprichten, moeten aan strengere werkingsvoorwaarden voldoen. Hiermee wil Vlaanderen garanderen dat de door hen opgerichte zorgkassen ...
Lire la suite
27.10.2017
Kinderbijslag gegarandeerd tijdens verlenging beroepsinschakelingstijd
Het KB op de kinderbijslag voor loonarbeiders bepaalt dat de kinderbijslag onder bepaalde voorwaarden gedurende een periode van 360 kalenderdagen wordt toegekend voor een kind dat studies, een ...
Lire la suite
27.10.2017
Hogere inhaalpremie voor invalide werknemers
De inhaalpremie voor de invalide werknemer die al minstens twee jaar arbeidsongeschikt is, wordt opgetrokken. Dit in uitvoering van het IPA 2017-2018. De verhoging gebeurt in twee stappen: een eerste ...
Lire la suite
25.10.2017
EU-milieukeur is 'Better for you'
De Europese Unie beschrijft in haar ecolabelverordening hoe de Europese milieukeur er moet uitzien. Het eigenlijke ecolabeletiket bestaat uit een bloem met 12 sterretjes en de vermeldingen 'EU', ...
Lire la suite
24.10.2017
Nieuwe lijst met dieren en planten die de Europese Unie niet binnen mogen
Het binnenbrengen in de Europese Unie van dieren of planten die de bescherming genieten van de internationale Cites-overeenkomst is onderworpen aan strenge invoervoorschriften. Maar de Unie kan het ...
Lire la suite
23.10.2017
3 nieuwe modellen van woonkwaliteitsverslag
De Vlaamse regering rondt haar hervorming van de heffingen op de leegstand en verwaarlozing van gebouwen, en op de ongeschiktheid en onbewoonbaarheid van woningen af. Terzelfder tijd voert zij nieuwe ...
Lire la suite
23.10.2017
Subsidies voor Brusselse activiteitenco÷peraties die werkzoekenden helpen met het opstarten van een eigen zaak
In Brussel helpen vier activiteitenco÷peraties werkzoekenden en leefloners die met een eigen zaak willen starten. Ze bieden hen de nodige begeleiding en coaching. De werkzoekenden en leefloners ...
Lire la suite
23.10.2017
Vrijstelling van arbeidskaart voor gezinsleden langdurig ingezetenen
Gezinsleden van langdurig ingezetenen in een andere EU-lidstaat moeten geen arbeidskaart hebben als deze buitenlandse onderdaan zelf vrijgesteld is van deze verplichting. Zesde staatshervorming . ...
Lire la suite
19.10.2017
Ook Vlaamse regelgeving over Centrale databank voor katten op 1 november in werking
Er is al heel wat heisa rond geweest, maar het ziet er nu toch naar uit dat de Centrale databank voor de registratie en identificatie van katten heel binnenkort wordt opgestart. Daags na Brussel, ...
Lire la suite