NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

02.06.2016
NAR-cao's over ecocheques en herwaardering van aanvullende vergoeding bij SWT en nachtarbeid algemeen verbindend verklaard
In het Belgisch Staatsblad van 2 juni 2016 zijn 3 KB's van 13 mei 2016 verschenen die 3 collectieve arbeidsovereenkomsten van de Nationale Arbeidsraad (NAR) algemeen verbindend verklaren. Uiteraard ...
Lire la suite
01.06.2016
Grondwettelijk Hof vernietigt beperking op vrijstelling RV voor vastgoedvennootschappen
De cva 'Leasinvest Real Estate' heeft, samen met 8 andere partijen, bij het Grondwettelijk Hof een verzoek tot vernietiging ingediend van artikel 95 van de 'wet van 12 mei 2014 betreffende de ...
Lire la suite
31.05.2016
Europa behoudt minimumtarief btw tot eind 2017
Vanaf 1 januari 2016 tot en met 31 december 2017 mag het normale btw-tarief dat door alle EU-landen wordt toegepast voor goederen en diensten niet lager z?n dan 15%. Dat staat in de Europese ...
Lire la suite
27.05.2016
Belastingvrijstelling voor flexi-jobs en voor overuren in de horeca: werkgever moet inkomsten apart vermelden op fiche 281.10
Werkgevers in de horecasector die overuren betalen aan voltijdse werknemers die ervoor gekozen hebben om hun overuren niet in te halen maar te laten uitbetalen, moeten deze inkomsten vermelden op de ...
Lire la suite
25.05.2016
Loongrens voor betaalde sporters gepubliceerd
Het minimumloon dat een sportman of sportvrouw moet verdienen om een 'betaalde sportbeoefenaar' te zijn, wordt voor de periode van 1 juli 2016 tot en met 30 juni 2017 opgetrokken tot 9.800 euro. Tot ...
Lire la suite
23.05.2016
Gevangenisstraf en boete voor wie verlengd rijverbod negeert
De wetgever is voortaan duidelijk: een voertuig besturen tijdens een verlengd rijverbod is strafbaar. Overtreders riskeren een gevangenisstraf van 3 maanden tot een jaar en een geldboete van 200 tot ...
Lire la suite
23.05.2016
Versoepeling moederschapsverlof voor zelfstandigen vanaf 1 januari 2017
Het moederschapsverlof voor zelfstandigen wordt uitgebreid 'om beter rekening te houden met de bijzonderheden van hun professionele situatie'. De duur van de moederschapsrust wordt verlengd en ...
Lire la suite
23.05.2016
Economische werkloosheid voor bedienden wordt uitgebreid (art. 28-29 DB sociale zaken)
Tijdelijke werkloosheid wegens economische redenen is voor bedienden enkel mogelijk voor een 'onderneming in moeilijkheden'. Sinds 1 januari 2016 wordt de substantiŰle daling van de omzet, de ...
Lire la suite
23.05.2016
BelgiŰ strenger voor illegale handel in cultuurgoederen
Ons land kan de teruggave eisen van cultuurgoederen die op onrechtmatige wijze over de grens werden gebracht. In uitvoering van de Europese richtlijn 2014/60 geldt de teruggaveregeling voortaan voor ...
Lire la suite
23.05.2016
Lijst met gerechtigden in ziekteverzekeringswet afgestemd op RSZ-loonbegrip (art. 18-19 DB sociale zaken)
Om een recht op prestaties in de sector uitkeringen te openen, moet de verzekerde de hoedanigheid van gerechtigde in deze sector bezitten. De ziekteverzekeringswet somt deze gerechtigden op. De ...
Lire la suite
23.05.2016
Verzamelwet inzake sociale zaken gepubliceerd
Zoals eerder aangekondigd, is er een nieuwe verzamelwet inzake sociale zaken. Die wet van 16 mei 2016 is op 23 mei verschenen in het Belgisch Staatsblad. Dit zijn de onderwerpen die in de ...
Lire la suite
19.05.2016
Europese 'verordening marktmisbruik' gedeeltelijk omgezet in Belgisch recht
Een KB van 25 april 2016 zet een deel van de Europese 'verordening marktmisbruik' om in Belgisch recht. Deze verordening treedt op 3 juli 2016 in werking. Het nieuwe KB heft in het 'KB multilaterale ...
Lire la suite
19.05.2016
FOD Sociale Zekerheid bevestigt verhoging leefloon op 1 april
De FOD Sociale Zekerheid heeft de bedragen voor een aantal sociale uitkeringen gepubliceerd. Uit het bericht in het Belgisch Staatsblad blijkt dat het gaat om bedragen die eigenlijk al sinds 1 april ...
Lire la suite
17.05.2016
Co÷peratieve vennootschap voortaan erkend voor onbepaalde duur
Co÷peratieve vennootschapen en groeperingen van dergelijke vennootschappen die werken in overeenstemming met de co÷peratieve waarden en de principes van sociaal ondernemerschap, kunnen een erkenning ...
Lire la suite
17.05.2016
Technische specificaties voor gezondheidswaarschuwingen op pakjes sigaretten, roltabak en waterpijptabak
De minister van Volksgezondheid, Maggie De Block, heeft de technische specificaties vastgelegd voor de samenstelling, de opmaak, de voorstelling en de vorm van gecombineerde gezondheidswaarschuwingen ...
Lire la suite
13.05.2016
Bevoegdheidsincidenten binnen rechtbank sneller afgehandeld (art. 27 Potpourri III-wet)
Het openbaar minister moet geen advies meer geven over bevoegdheidsincidenten tussen afdelingen, secties, kamers en rechters binnen eenzelfde rechtbank. Het wordt wel op de hoogte gebracht, en kan - ...
Lire la suite
13.05.2016
Procedure voor uitvoering internering bijgewerkt (art. 169-187 Potpourri III-wet)
De procedure omtrent de uitvoeringsmodaliteiten van de internering wordt hier en daar aangepast. We stippen enkele punten aan. Uitvoeringsmodaliteiten. De uitvoeringsmodaliteiten van de internering ...
Lire la suite
13.05.2016
Maandelijks verlof ge´nterneerden opgetrokken tot 14 dagen (art. 159-168 Potpourri III-wet)
De wetgever brengt enkele veranderingen aan de uitvoeringsmodaliteiten van de internering. Maandelijks verlof. Ge´nterneerden kunnen maandelijk tot maximum 14 dagen verlof krijgen. Tot nu lag het ...
Lire la suite
13.05.2016
Ook vrederechter kan rechter in strafuitvoeringsrechtbank zijn (art. 24 en 55 Potpourri III-wet)
Voortaan kunnen ook vrederechters aangewezen worden als rechter in een strafuitvoeringsrechtbank. En de eerste voorzitter van het hof van beroep kan nu ook plaatsvervangende magistraten aanwijzen om ...
Lire la suite
13.05.2016
Veiligheidsmaatregelen voor seksuele delinquenten duren even lang als internering (art. 158 en 172 Potpourri III-wet)
De veiligheidsmaatregelen voor ge´nterneerde seksuele delinquenten duren voortaan even lang als de internering zelf. Ze worden ge´ntegreerd in het zorgtraject van de ge´nterneerde. Wie ge´nterneerd ...
Lire la suite
13.05.2016
Geen inobservatiestellingen meer in psychiatrische afdelingen van gevangenissen (art. 146-148 Potpourri III-wet)
Het forensisch psychiatrisch onderzoek kan binnenkort alleen nog uitgevoerd worden door forensische psychiaters. En inobservatiestellingen zullen niet meer gebeuren in de psychiatrische afdeling van ...
Lire la suite
13.05.2016
Internering alleen nog voor meer ernstige misdrijven (art. 150 Potpourri III-wet)
De feiten waarvoor de onderzoeks- en vonnisgerechten een internering kunnen uitspreken, worden beperkt. Bedoeling is om de internering zoveel mogelijk te focussen op mensen waarvoor deze ...
Lire la suite
13.05.2016
Stage voor alle gerechtspersoneel (art. 60-72, 80-82, 251 Potpourri III-wet)
Vooraleer gerechtspersoneel definitief benoemd kan worden moet het een stage doorlopen. Die stage wordt aanzien als een evaluatieperiode. Zij komt in de plaats van de voorlopige benoeming. Stage. Het ...
Lire la suite
13.05.2016
Geen registratierecht bij invordering onbetwiste geldschulden (art. 6 Potpourri III-wet)
De documenten die de gerechtsdeurwaarder opstelt in het kader van de buitengerechtelijke procedure voor de invordering van onbetwiste geldschulden moeten niet geregistreerd worden. Wat betekent dat ...
Lire la suite
12.05.2016
Belgische wetgeving afgestemd op recente Europese regels over bankdeposito's
Een wet van 22 april 2016 stemt de Belgische financiŰle wetgeving af op de recente Europese regels over depositogarantiestelsels (bankdeposito's). Die regels staan in 'richtlijn 2014/49/EU inzake de ...
Lire la suite
15.04.2016
Commissie van Advies voor Vreemdelingen binnenkort hernieuwd
De Commissie van Advies voor Vreemdelingen die de staatssecretaris dient bij te staan bij beslissingen over individuele vreemdelingendossiers, wordt binnenkort volledig hernieuwd. Aangezien de ...
Lire la suite
15.04.2016
Drone-wetgeving geldt vanaf 25 april
Het langverwachte KB dat een wettelijk kader vastlegt voor het gebruik van 'op afstand bestuurde luchtvaartuigen' (RPA) of 'drones' is op 15 april 2016 in het Belgisch Staatsblad verschenen. De ...
Lire la suite
14.04.2016
Brusselse exploitatieregels voor toeristische logies in werking
Het is al bijna twee jaar dat Brussel eigen exploitatieregels voor toeristische logies heeft. Nu treden ze eindelijk in werking. Het was nog wachten op een gedetailleerd uitvoeringsbesluit. Met ...
Lire la suite
14.04.2016
Strengere voorschriften voor verlichting en luchtverversing in arbeidsplaatsen
Vanaf 24 april 2016 gelden er nieuwe algemene basiseisen waaraan arbeidsplaatsen moeten beantwoorden op het vlak van verlichting en luchtverversing. De voorschriften zullen in de Welzijnscodex staan. ...
Lire la suite
12.04.2016
Strijd tegen terrorisme: recente Europese verordeningen over financiŰle sancties VN van toepassing in ons land
De Europese Commissie heeft sinds 2014 heel wat financiŰle sancties die door het SanctiecomitÚ van de VN-Veiligheidsraad zijn opgelegd tegen bepaalde terroristische personen, groepen en entiteiten ...
Lire la suite