NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

30.09.2014
Voorafbetalingen aj. 2015: derde kwartaalbetaling ten laatste op 10 oktober 2014
Vennootschappen, zelfstandigen en vrije beroepers moeten ten laatste op 10 oktober 2014 hun derde kwartaalbetaling doen van de voorafbetalingen voor het aanslagjaar 2015 (inkomsten 2014). Voor ...
Lire la suite
30.09.2014
Beroepsregels Vlaamse advocatuur gebundeld in Codex
Op 1 januari 2015 wordt de 'Codex Deontologie voor Advocaten' van kracht. Die bundelt alle bestaande reglementen van de Orde voor Vlaamse Balies (OVB) in 10 overzichtelijke delen. Hoewel de meeste ...
Lire la suite
30.09.2014
Ook sociaal inspecteurs houden toezicht op wet private veiligheid
De wet op de private veiligheid schrijft voor dat de leden van de politiediensten en de bij KB aangewezen ambtenaren en agenten toezicht houden op de toepassing van de wet en haar ...
Lire la suite
30.09.2014
Certificatie vereist voor sommige bijdragen Fonds voor arbeidsongevallen
Een uitvoeringsbesluit bij de arbeidsongevallenwet omschrijft hoe bepaalde bijdragen berekend en geÔnd worden. Het gaat om inkomsten voor het Fonds voor arbeidsongevallen. Dit is onder andere het ...
Lire la suite
29.09.2014
Bevoegdheden controle- en inspectiekantoren belastingadministratie herschikt
De voorzitter van het directiecomitť van de FOD FinanciŽn, Hans D'Hondt, heeft de bevoegdheden en ambtsgebieden herschikt van de controle- en inspectiekantoren van een aantal 'gewestelijke directies' ...
Lire la suite
25.09.2014
Pictogram voor afronding kasticket tot op 5 eurocent
Ondernemingen en vrije beroepers mogen vanaf 1 oktober 2014 het totaal bedrag dat de consument hen moet betalen, afronden tot op 5 eurocent. De afronding geldt enkel voor betalingen in cash, niet ...
Lire la suite
25.09.2014
Effectenvereffeningsstelsel Nationale Bank afgestemd op Europees 'Target2-Securities'-platform
Een KB van 19 september 2014 actualiseert de regels van het effectenvereffeningsstelsel van de Nationale Bank van BelgiŽ (NBB). Dit om rekening te houden met de Europese ontwikkelingen inzake het ...
Lire la suite
25.09.2014
Grondwettelijk Hof vernietigt fiscale regularisatie van ontdoken successie- en registratierechten
Het Grondwettelijk Hof vernietigt via zijn arrest nr. 130/2014 van 19 september 2014 enkele aspecten van het systeem van fiscale (en sociale) regularisatie dat van toepassing was tot en met 31 ...
Lire la suite
23.09.2014
Minister schrapt minimumbedrag voor splitsing lineaire obligaties
Vanaf 1 oktober 2014 moeten de splitsingsverrichtingen met betrekking tot lineaire obligaties (OLO's) niet langer slaan op bedragen van 2.000 euro of een veelvoud van 2.000 euro van deze obligaties. ...
Lire la suite
17.09.2014
Gemeente- en provincieraden bevoegd voor planologisch attest
Normaal gezien reikt de gemeenteraad de planologische attesten uit. Maar omwille van de omvang, de aard of de ligging van een bedrijf, of omwille van de geplande ontwikkelingen, kan die bevoegdheid ...
Lire la suite
17.09.2014
Moederschapsuitkering voor zwangere vrouwen met meerdere deeltijdse contracten
Werkneemsters met meerdere deeltijdse contracten die een activiteit hebben stopgezet omwille van de risico's voor hun zwangerschap, kunnen hun postnatale rust verlengen met de dagen die ze vůůr de ...
Lire la suite
16.09.2014
16.09.2014
Belgische veroordeelden nog tot 2016 in gevangenis Tilburg
BelgiŽ heeft zijn huurcontract met de gevangenis van het Nederlandse Tilburg verlengd tot en met 31 december 2015. Dat blijkt uit briefwisseling tussen beide landen die op 16 september in het ...
Lire la suite
16.09.2014
GAS-ambtenaren krijgen witte identificatiekaart
Vanaf 16 oktober 2014 zijn de ambtenaren die bevoegd zijn om GAS-inbreuken vast te stellen, verplicht om een witte identificatiekaart te dragen waarop duidelijk hun bevoegdheid als vaststeller is ...
Lire la suite
16.09.2014
Hogere subsidiebedragen voor kinderopvang in 2014
Minister Vandeurzen legt de nieuwe subsidiebedragen vast voor de erkende kinderdagverblijven, de diensten voor onthaalouders, de initiatieven voor buitenschoolse opvang en de buitenschoolse opvang in ...
Lire la suite
16.09.2014
Aanvraagformulier voor verminderde bijdragen zelfstandigen
Vanaf 1 januari 2015 zullen zelfstandigen hun sociale bijdragen voor een bepaald jaar kunnen berekenen op de inkomsten van datzelfde jaar. Nu zijn dat nog de inkomsten van 3 jaar voordien. Dankzij ...
Lire la suite
15.09.2014
15.09.2014
15.09.2014
Staatsveiligheid krijgt versterking
Staatsveiligheid krijgt versterking. De administrateur-generaal en zijn adjunct zullen binnenkort worden bijgestaan door een stafdirecteur. Die zal hen voornamelijk van een reeks administratieve ...
Lire la suite
12.09.2014
Nieuw formulier voor aanvraag uitvindingsoctrooi
Wie een uitvindingsoctrooi aanvraagt bij de Dienst voor de Intellectuele Eigendom van de FOD Economie, doet dat vanaf 22 september 2014 met een nieuw formulier. Dat komt er om rekening te houden met ...
Lire la suite
12.09.2014
28.08.2014
Grondwettelijk hof vernietigt deel van wet over fiscaal inzagerecht persoonsgegevens
Het Grondwettelijk Hof vernietigt via zijn arrest van 27 maart 2014 het artikel 11 van de 'wet van 3 augustus 2012 houdende bepalingen betreffende de verwerking van persoonsgegevens door de FOD ...
Lire la suite
27.08.2014
OCMW's krijgen meer ruimte voor delegatie bij verschijnen in rechte en collectieve schuldenregeling
OCMW's hebben voortaan meer mogelijkheden om zich te laten vertegenwoordigen in dossiers van collectieve schuldenregeling en om te verschijnen in rechte. De voorzitter van de raad voor ...
Lire la suite
27.08.2014
Handhavingsdecreet omgevingsvergunning sleutelt aan informatieplicht notaris en makelaar
De 'instrumenterende ambtenaar', meestal de notaris, moet in de akte van verkoop van een onroerend goed bepaalde clausules opnemen in uitvoering van de Vlaamse Codex Ruimtelijke Ordening (VCRO). Het ...
Lire la suite
27.08.2014
Vanaf 1 september pak meer informatie over rechts(on)bekwaamheid in bevolkings- en vreemdelingenregisters
Vanaf 1 september 2014 zullen de bevolkings- en vreemdelingenregisters heel wat meer informatie bewaren over de rechtsbekwaamheid van meerderjarigen en de rechtsonbekwaamheid van minderjarigen. Een ...
Lire la suite
27.08.2014
Controle op omgevingsvergunning krijgt eerder vorm dan vergunning zelf
Op 23 april 2014 heeft het Vlaams Parlement een decreet goedgekeurd dat de stedenbouwkundige vergunningen, meldingen en verkavelingsvergunningen, en de milieuvergunningen en -meldingen versmelt tot ...
Lire la suite
27.08.2014
Eigen ruimtelijkplannings- en vergunningstraject voor complexe projecten
De Vlaamse decreetgever voert een facultatief, versneld traject in voor grote infrastructuurwerken. In plaats van eerst in het traject van de opmaak van een ruimtelijk uitvoeringsplan (rup) te ...
Lire la suite
26.08.2014
Fiscale ambtenaren innen boetes die Brusselse Huisvestingscode oplegt
De Brusselse Hoofdstedelijke Regering somt in haar besluit van 23 mei 2014 op voor welke administratieve boetes die de Brusselse Huisvestingscode oplegt, de 'rekenplichtige van ontvangsten belast met ...
Lire la suite
19.08.2014
Vertraging bij post niet meer incalculeren bij verzenden bezwaarschrift personenbelasting
Wie een bezwaarschrift personenbelasting indient per aangetekende brief, hoeft eventuele vertragingen bij de postdiensten niet meer in te calculeren. De datum van de poststempel op het ...
Lire la suite
18.08.2014
Fiscus werkt belastingvermindering voor giften verder uit
De wet van 13 december 2012 houdende fiscale en financiŽle bepalingen schrapte de belastingaftrek voor giften aan erkende instellingen uit het Wetboek van Inkomstenbelastingen 1992 (WIB 1992). De ...
Lire la suite