NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

29.12.2015
Nieuwe regels voor kwekersrecht, auteursrecht en naburige rechten uitgesteld
Boek XI van het Wetboek van economisch recht gaat over de intellectuele rechten. Enkele bepalingen zijn al in werking getreden op 22 september 2014. Het overgrote deel zou in werking treden op 1 ...
Lire la suite
31.12.2014
Elektronisch pv in sociaal strafrecht opnieuw uitgesteld
De praktische toepassing van het uniform elektronisch proces-verbaal in het sociaal strafrecht vlot niet. Daarom wordt de bestaande overgangsregeling nog maar eens verlengd met 1 jaar. Tot 31 ...
Lire la suite
31.12.2014
Instemmen met inschrijving bij tewerkstellingscel ongeacht leeftijd
Werknemers die ontslagen zijn bij een herstructurering waarbij de werkgever een tewerkstellingscel heeft opgericht, moeten ermee instemmen om zich bij die cel in te schrijven, en dat ongeacht hun ...
Lire la suite
30.12.2014
Belastingvermindering voor inbraak- en brandbeveiliging verdwijnt (art. 63 en art. 108 PD 2015)
Vanaf het aanslagjaar 2016 verdwijnt in het Vlaams Gewest de belastingvermindering voor uitgaven ter beveiliging van woningen tegen inbraak of brand. Dat blijkt uit het Vlaams Programmadecreet 2015 ...
Lire la suite
30.12.2014
Federale regering laat energieprijzen nog niet vrij
Op aangeven van de Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas (Creg) en van de Nationale Bank van BelgiŽ (NBB) heeft de federale overheid het vangnetmechanisme voor de ...
Lire la suite
30.12.2014
Afvalwaterheffing stijgt voor iedereen (art. 95 PD 2015)
Het Programmadecreet 2015 trekt het basiseenheidstarief van de afvalwaterheffing op, en dit zowel voor de oppervlaktewaterlozers, als voor de rioollozers. Afvalwaterheffing. Hoe hoog de ...
Lire la suite
30.12.2014
Federaal 'Contactpunt regularisaties' beslist ook in 2015 over registratie- en successierechten (art. 75 en art. 108 PD 2015)
Op 1 januari 2015 neemt het Vlaams Gewest de 'dienst registratie- en successierechten' over van de FOD FinanciŽn. Dat betekent dat het 'Contactpunt regularisaties' van de FOD FinanciŽn vanaf dan niet ...
Lire la suite
30.12.2014
Verlaagd schenkingstarief voor Vlaamse bouwgronden verlengd (art. 72 en 108 PD 2015)
De Vlaamse Regering heeft het verlaagd tarief voor de schenking van bouwgrond verlengd tot 31 december 2019. Verlaagd tarief tot eind 2019. In het Vlaams Gewest geldt een bijzonder verlaagd ...
Lire la suite
30.12.2014
Lagere verdeeltaks bij echtscheiding vanaf 31 december 2014 (art. 73-74 en art. 108 PD 2015)
Op 31 december 2014 daalt het basistarief van de 'verdeeltaks' in het Vlaams Gewest opnieuw tot 1%. Dit voor zover het gaat om verdelingen of afstanden naar aanleiding van een echtscheiding of ...
Lire la suite
30.12.2014
Vlaamse woonbonus ingeperkt sinds 1 januari 2015 (art. 64-71 en art. 108 PD 2015)
Het belastingvoordeel van de Vlaamse woonbonus werd op 1 januari 2015 gevoelig ingeperkt voor hypothecaire leningen die afgesloten worden vanaf 1 januari 2015. Voor leningen die uiterlijk op 31 ...
Lire la suite
29.12.2014
Opnieuw 2 jaar uitstel voor elektronische procesvoering (art. 20-22 Justitie I)
De elektronische procesvoering bij Justitie is nog maar eens met 2 jaar uitgesteld. Dit keer tot 1 januari 2017. Op 1 januari 2015 zouden de Phenixwetten - die al meegaan van in 2006 - integraal in ...
Lire la suite
29.12.2014
Verblijfsaanvraag binnenkort pas ontvankelijk na betalen vergoeding (art. 195-197 PW 2015)
Vreemdelingen zullen binnenkort een vergoeding moeten betalen wanneer ze een verblijfsaanvraag indienen. Doen ze dat niet, dan is hun aanvraag onontvankelijk. Met het geld zal de Dienst ...
Lire la suite
29.12.2014
Wetgever maakt nu al komaf met Interneringswet van 2007 (art. 2 en 3 Justitie I)
De Interneringswet van 21 april 2007 zal nooit in werking treden. De wetgever heeft ervoor gekozen de wet op te heffen en zich volledig te richten op de inwerkingtreding van de 'Nieuwe ...
Lire la suite
29.12.2014
Pensioenbonus dooft uit (art. 203-206 PW 2015)
De pensioenbonus wordt afgeschaft en dooft uit vanaf 1 januari 2015. De bestaande regels blijven van kracht, maar voor de pensioenen die ten vroegste ingaan op 1 januari 2015 zullen ze enkel van ...
Lire la suite
24.12.2014
Tarieven 2015 voor akten van gerechtsdeurwaarders in burgerlijke en handelszaken
Gerechtsdeurwaarders mogen in 2015 grotendeels hetzelfde aanrekenen voor hun akten in burgerlijke en handelszaken dan in 2014. De tabellen met de tarieven voor 2015 verschenen op 24 december 2014 in ...
Lire la suite
24.12.2014
Drempels voor loonbeslag en loonoverdracht in 2015
De drempelbedragen voor loonbeslag en loonoverdracht worden elk jaar geÔndexeerd. De bedragen voor 2015 zijn op 24 december in het Belgisch Staatsblad verschenen. Onder bepaalde drempels is het loon ...
Lire la suite
23.12.2014
Afstammingregels meemoeders conform nieuwe regels voor naamsoverdracht
De wet die de vaststelling van de afstamming van de meemoeder heeft geregeld, wordt afgestemd op de nieuwe regeling voor naamsoverdracht. De overgangsregeling bij naamsoverdracht wordt uitgebreid, ...
Lire la suite
22.12.2014
Voordeel alle aard bedrijfswagen: referentie-CO2-uitstoot voor 2015 gekend
Het KB van 16 december 2014 bevat de referentiecijfers voor de CO2-uitstoot in het kalenderjaar 2015. Voor wagens met een benzine-, LPG-, of aardgasmotor daalt de referentie-CO2-uitstoot tot 110 g/km...
Lire la suite
22.12.2014
'Nieuw' model van EPC voor bestaande gebouwen met woonfunctie
Het Vlaams Energieagentschap heeft zeer kleine wijzigingen aangebracht aan het model van energieprestatiecertificaat (EPC) voor bestaande residentiŽle gebouwen. Zo verliest de energiedeskundige elke ...
Lire la suite
19.12.2014
Kandidaat-magistraten kunnen nog tot en met 19 januari inschrijven voor examen beroepsbekwaamheid
Op 14 maart 2015 organiseert de Hoge Raad voor Justitie de schriftelijke proef van 'het examen beroepsbekwaamheid' voor kandidaat-magistraten. Inschrijven kan nog tot en met 19 januari. De HRJ laat ...
Lire la suite
19.12.2014
Nationaal Register voor Gerechtsdeskundigen komt er tegen december 2016
BelgiŽ krijgt een Nationaal Register voor Gerechtsdeskundigen ťn een Nationaal Register voor beŽdigd vertalers, tolken en vertalers-tolken. En dat uiterlijk tegen 1 december 2016. De wetgever heeft ...
Lire la suite
19.12.2014
Inkomensgrenzen voor gepensioneerden die bijverdienen
Gepensioneerden kunnen in bepaalde gevallen onbeperkt bijverdienen. Zijn de voorwaarden daartoe niet voldaan, dan gelden er wel nog inkomensgrenzen. Die bedragen worden jaarlijks geÔndexeerd. Een ...
Lire la suite
15.12.2014
Erelonen en kosten medische gerechtsdeskundigen dalen nauwelijks
Het ereloon en de kosten van deskundigen, aangewezen door de arbeidsgerechten voor medische onderzoeken naar aanleiding van geschillen, daalt in 2015. Al zijn de wijzigingen ten opzichte van dit jaar ...
Lire la suite
12.12.2014
11.12.2014
Nieuw ecolabel voor zepen, douchegels, shampoos ťn scheerproducten
De Europese Commissie heeft in 2007 al criteria opgesteld voor het verkrijgen van een EU-milieukeur voor zepen, shampoos en haarconditioners. Na een grondige evaluatie worden die criteria nu ...
Lire la suite
10.12.2014
Vlabel publiceert tarieflijst 2015 voor takelen en stallen van voertuigen
De Vlaamse Belastingdienst (Vlabel) heeft in het Staatsblad van 10 december 2014 de geÔndexeerde tarieflijst gepubliceerd voor het takelen en stallen van voertuigen. De nieuwe, geÔndexeerde tarieven ...
Lire la suite
10.12.2014
Voorafbetalingen aj. 2015: vierde kwartaalbetaling ten laatste op 22 december 2014
Vennootschappen, zelfstandigen en vrije beroepers moeten ten laatste op 22 december 2014 hun vierde kwartaalbetaling doen van de voorafbetalingen voor het aanslagjaar 2015 (inkomsten 2014). Voor ...
Lire la suite
10.12.2014
Nieuwe standaardprocedures voor bodemrapporten
Vanaf 1 januari 2015 moeten de bodemsaneringsdeskundigen nieuwe standaardprocedures volgen bij het opstellen van hun bodemonderzoeks- en bodemsaneringsrapporten. Dat laat Vlaams minister van ...
Lire la suite
10.12.2014
Afstamming in eerste graad vanaf 2015 in Rijksregister
Vanaf 1 januari 2015 bevat het Rijksregister informatie over 'de afstamming in eerste graad'. De datum die de wetgever eind 2013 als deadline naar voor had geschoven, ligt nu definitief vast. ...
Lire la suite
09.12.2014
Functieclassificatie in Vlaams Personeelsstatuut
Vlaanderen voert een aantal belangrijke hervormingen door in het personeelsstatuut van zijn ambtenaren. De functieclassificatie doet haar intrede. Het HR-beleid rond het topkader krijgt een update. ...
Lire la suite