NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

Nieuw Europees besluit met gelijkwaardigheidstabellen voor rijbewijzen
Europa heeft een nieuw 'Besluit met Gelijkwaardigheidstabellen voor Rijbewijzen'. Mensen met een 'oud rijbewijs' weten op die manier welke rechten ze vandaag de dag hebben en met welke voertuigen ze ...
Lire la suite
22.11.2016
Everzwijn op onderhandelingstafel
Minister van Omgeving Joke Schauvliege heeft de opdeling van het grondgebied in faunabeheerzones bekendgemaakt. Per faunabeheerzone zullen er quota vastgelegd worden voor het toegelaten aantal ...
Lire la suite
21.11.2016
Benelux-Gerechtshof vanaf 1 december dť beroepsinstantie voor merken- en modellenrecht
Vanaf 1 december 2016 kunnen bedrijven rechtstreeks bij het Benelux-Gerechtshof terecht voor geschillen rond merken- en modellenrecht. Momenteel zijn de nationale rechtbanken in Den Haag, Brussel en ...
Lire la suite
18.11.2016
Child Focus kan starten met analyse kinderporno
Child Focus kan starten met eigen analyses van de meldingen kinderporno die het krijgt. Op 15 november 2016 heeft de federale regering de organisatie daarvoor - op voordracht van Justitieminister ...
Lire la suite
18.11.2016
18.11.2016
Federale diensten moeten rapporteren over broeikasgassen
De wetgever maant alle entiteiten en diensten van de federale overheid die in het bezit zijn van relevante informatie over broeikasgassen en gefluoreerde broeikasgassen aan om hun gegevens jaarlijks ...
Lire la suite
18.11.2016
De Bolle herbenoemd als Commissaris-generaal federale politie
Catherine De Bolle blijft de komende 5 jaar Commissaris-generaal van de federale politie. De federale regering heeft haar mandaat eind oktober hernieuwd. Dat KB van 20 oktober 2016 is nu ook in het ...
Lire la suite
18.11.2016
Prioriteit voor open data rond milieu, geografie en mobiliteit
De Vlaamse overheid geeft op haar portaalsite 'Open data Vlaanderen' voorrang aan datasets rond geografie, milieu, mobiliteit, economie en statistiek. De open data mogen in principe vrij hergebruikt ...
Lire la suite
18.11.2016
17.11.2016
Nieuw KB regelt verkoop e-sigaret
Een KB van 15 februari 2016 regelt het gebruik en de verkoop van elektronische sigaretten in BelgiŽ. De tekst is in werking getreden op 13 maart maar de uitvoering van het KB werd op 8 april al ...
Lire la suite
16.11.2016
Federaal Agentschap van de Schuld beheert de staatsschuld
Er wordt een Federaal Agentschap van de Schuld opgericht. Het Rentenfonds verdwijnt op 1 januari 2017. Het nieuwe agentschap zal belast zijn met het operationeel beheer van de Federale Staatsschuld. ...
Lire la suite
16.11.2016
Ecolabel: nog geen nieuwe criteria voor televisies en wasproducten
Volgens de Europese Commissie is het onderzoek naar de milieucriteria voor televisies en diverse types van wasmiddelen 'nog steeds niet afgerond'. En dus besliste ze om de huidige criteria met een ...
Lire la suite
14.11.2016
14.11.2016
Vlaamse beschutte en sociale werkplaatsen tot eind 2017 vrijgesteld van startbaanverplichting
De ondernemingen die voor hun werknemers vallen onder de bevoegdheid van het 'Paritair Subcomitť voor de beschutte werkplaatsen gesubsidieerd door de Vlaamse gemeenschap of door de Vlaamse ...
Lire la suite
10.11.2016
Standaardformulier voor automatische uitwisseling grensoverschrijdende fiscale rulings en verrekenprijsafspraken
Vanaf 1 januari 2017 zijn de EU-lidstaten verplicht om automatisch inlichtingen uit te wisselen over grensoverschrijdende fiscale rulings en voorafgaande verrekenprijsafspraken die zij met ...
Lire la suite
10.11.2016
Ook Brussel kiest voor open data
Ook het Brussels Gewest gaat voortaan voor een maximale toegankelijkheid en een optimaal hergebruik van overheidsinformatie. Net als de federale overheid al eerder deed. Overheidsinformatie kan ...
Lire la suite
08.11.2016
Sociaal inspecteurs stellen inbreuken op flexi-jobregels vast
Een uitvoeringsbesluit bij het Sociaal Strafwetboek heeft 'de met het toezicht belaste overheden' aangeduid, zoals voorgeschreven door het Sociaal Strafwetboek. Zo bepaalt het KB van 1 juli 2011 dat ...
Lire la suite
07.11.2016
04.11.2016
Beschermde scheepswrakken: kijken mag, aankomen niet
Wie wil duiken naar een beschermd scheepswrak moet minstens 4 uur op voorhand de FOD Mobiliteit verwittigen. En activiteiten die de site rond een wrak kunnen verstoren, zijn verboden. De federale ...
Lire la suite
03.11.2016
Zonale veiligheidsplannen politie binnenkort 6 jaar geldig
De zonale veiligheidsplannen van de politiezones zullen in de toekomst 6 jaar gelden in plaats van de huidige 4 jaar. De duur van de plannen wordt immers afgestemd op de duur van de lokale ...
Lire la suite
03.11.2016
Elektronische identiteitsverificatie bij derdebetalersregeling
Wanneer zorgverleners de derdebetalersregeling toepassen moeten ze de identiteit van hun patiŽnt verifiŽren op het ogenblik van de verstrekking. Facturen ze elektronisch aan het ziekenfonds dan moet ...
Lire la suite
31.10.2016
Nieuwe regeling voor prudentieel toezicht op de verdeling van winstdeling en de toekenning van ristorno's voor verzekeringen
In een nieuw KB van 14†september 2016 stelt de regering een nieuwe regeling vast voor het prudentieel toezicht op de verdeling van de winstdeling en de toekenning van restorno's voor verzekeringen. ...
Lire la suite
31.10.2016
Vrijstelling van startbaanverplichting voor bouwsector, transport en sector van autobussen en autocars
Op 31 oktober zijn in het Belgisch Staatsblad 3 ministeriŽle besluiten verschenen die een vrijstelling toekennen van de verplichting om jonge werknemers in dienst te nemen. Met ingang van 1 januari ...
Lire la suite
27.10.2016
Eindelijk boete voor illegaal bezit van bedreigde dier- of plantensoort (Cites)
Eind vorig jaar publiceerde de federale overheid een wet die het mogelijk maakte om inbreuken op de handelsvoorschriften voor bedreigde dier- en plantensoorten te bestraffen met een administratieve ...
Lire la suite
26.10.2016
Nieuwe grenzen aan afwikkelingsvergoeding voor debetkaarttransacties
Ons land beperkt de afwikkelingsvergoeding voor een transactie met een debetkaart (zoals Bancontact/Mister cash of Maestro) tot 0,2 procent van de transactiewaarde. En tot een maximum van 0,056 euro ...
Lire la suite
26.10.2016
Digitale omgevingsvergunning: lagere subsidie voor late intreders
Gemeenten die al aansloten bij het digitale uitwisselingsplatform voor hun stedenbouwkundige vergunningen, hebben recht op een financieel duwtje van ten minste 7.500 euro bij de overschakeling op de ...
Lire la suite
24.10.2016
Code van goede praktijk voor ontginning gevolgd door landbouw
Minister van Leefmilieu Joke Schauvliege heeft een code van goede praktijk opgesteld die moet zorgen voor een kwaliteitsvolle heraanleg van een ontgonnen terrein dat nabestemd wordt voor landbouw. De ...
Lire la suite
24.10.2016
'Inspectie RWO' heet nu 'AIHRO'
De afdeling Inspectie RWO heet vanaf nu 'AIHRO'. Wat staat voor de 'afdeling Inspectie en Handhaving Ruimtelijke ordening en Onroerend erfgoed'. AIHRO wordt zo de 12e pijler binnen het departement ...
Lire la suite
21.10.2016
Regels voor berekening van jaarlijks kostenpercentage woonkrediet
Vanaf 1 april 2017 zijn kredietgevers verplicht om ook bij hypothecaire kredieten een jaarlijks kostenpercentage aan (JKP) te geven. Een gevolg van de Hervormingswet Hypothecaire Kredieten van 22 ...
Lire la suite
21.10.2016
Regering-Michel werkt monitoringnormen voor waterkwaliteit bij
De federale regering actualiseert de lijst met normen die de federale overheden moeten volgen bij het monitoren van de waterkwaliteit van de kust- en zeewateren. De aanpassing komt er in uitvoering ...
Lire la suite