NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

29.12.2015
Nieuwe regels voor kwekersrecht, auteursrecht en naburige rechten uitgesteld
Boek XI van het Wetboek van economisch recht gaat over de intellectuele rechten. Enkele bepalingen zijn al in werking getreden op 22 september 2014. Het overgrote deel zou in werking treden op 1 ...
Lire la suite
11.02.2015
Ook labo's KULeuven en UHasselt krijgen nieuwe erkenning voor DNA-onderzoek in strafzaken
De Dienst Forensische Geneeskunde van de KULeuven en het Forensisch DNA Laboratorium van de UHasselt kunnen ook de komende jaren DNA-onderzoek blijven uitvoeren in strafzaken. Op 29 januari 2015 ...
Lire la suite
10.02.2015
Erratum corrigeert verwijzing in GAS-besluit voor inbreuken op verkeersborden C3 en F103
Sinds 1 juli 2014 kunnen gemeenten GAS-boetes opleggen voor overtredingen op het verkeersbord C3 (verboden toegang in beide richtingen) en voor overtredingen op het verkeersbord F103 ...
Lire la suite
10.02.2015
'Sociaal recht': enkele specifieke bevoegdheden voor leden regering-Michel I
Op 11 oktober 2014 heeft de regering-Michel I in het koninklijk paleis in Brussel de eed afgelegd. Premier Charles Michel legde als eerste de eed af, daarna volgden zijn dertien ministers en vier ...
Lire la suite
03.02.2015
Winwinlening voor startende KMO's en zelfstandigen: Vlaamse overheid herziet regels voor belastingkrediet (art. 11-16 en art. 33 PD 2014/2)
Vlaamse startende KMO's en zelfstandigen kunnen via de winwinlening rechtstreeks een beperkt kapitaal lenen bij particulieren. De kredietgever kan elk jaar genieten van een belastingkrediet, ...
Lire la suite
02.02.2015
Bekendmakingskosten voor vennootschaps- en verenigingsakten stijgen
Ondernemingen en verenigingen zullen vanaf 1 maart 2015 meer moeten betalen voor de bekendmaking van hun akten in de 'Bijlagen tot het Belgisch Staatsblad'. Dat is het gevolg van een indexering. Het ...
Lire la suite
02.02.2015
Evaluatiecriteria en gedragsindicatoren voor familie- en jeugdmagistraten
De rechters in de familie- en jeugdrechtbank en de familie- en jeugdrechters in hoger beroep bij de hoven van beroep worden op dezelfde criteria geŽvalueerd als de vroegere jeugdmagistraten. Ook de ...
Lire la suite
29.01.2015
Verdeeltaks van federaal wetboek naar Vlaamse Codex Fiscaliteit (VCF 2015)
De Vlaamse overheid heeft de verdeeltaks of miserietaks onder de mooie benaming 'verdeelrecht' ingevoegd in haar Vlaamse Codex Fiscaliteit. Zo staat buiten kijf dat het verdeelrecht een Vlaamse ...
Lire la suite
29.01.2015
Erfbelasting in 'Vlaamse Codex Fiscaliteit' (VCF 2015)
Sinds 1 januari 2015 int de Vlaamse Belastingdienst (Vlabel) zelf de successie- en registratierechten. Daarom heeft de Vlaamse overheid de hele regelgeving van het 'Vlaams Wetboek der ...
Lire la suite
29.01.2015
Schenkbelasting in 'Vlaamse Codex Fiscaliteit' (VCF 2015)
De Vlaamse Belastingdienst int sinds 1 januari 2015 zelf de successie- en registratierechten. Daarom heeft de Vlaamse overheid de hele regelgeving die in het 'Vlaams Wetboek der Successierechten' en ...
Lire la suite
29.01.2015
Registratie- en successierechten toegevoegd aan 'Vlaamse Codex Fiscaliteit' (VCF 2015)
De Vlaamse overheid heeft de hele regelgeving van het 'Vlaams Wetboek der Successierechten' en het 'Vlaams Wetboek der registratie-, hypotheek- en griffierechten' toegevoegd aan de Vlaamse Codex ...
Lire la suite
29.01.2015
Verkooprecht in Vlaamse Codex Fiscaliteit (VCF 2015)
Het verkooprecht is ťťn van de 5 belastingen die de Vlaamse overheid bij decreet van 19 december 2014 overhevelt van het federale Wetboek der Registratie-, Hypotheek- en Griffierechten, naar haar ...
Lire la suite
27.01.2015
Correcties op omzetting van woonbonus naar belastingvermindering
De federale overheid heeft verschillende correcties gepubliceerd op de lijvige fiscale wet van 8 mei 2014. Die wet handelt onder meer over de belasting op de niet-inwoners, de participatiefondsen, de ...
Lire la suite
27.01.2015
Tarieven voor gerechtskosten in strafzaken voor derde jaar op rij ongewijzigd
De tarieven voor de gerechtskosten in strafzaken wijzigen dit jaar niet. De FOD Justitie laat via een bericht in het Staatsblad van 27 januari 2015 weten dat de bedragen van 2014 ook gelden in 2015. ...
Lire la suite
27.01.2015
Geens vernieuwt erkenning NICC als labo voor DNA-onderzoek in strafzaken
Het Nationaal Instituut voor Criminalistiek en Criminologie of NICC kan ook de komende jaren DNA-onderzoeken blijven uitvoeren in strafzaken. Op 5 december 2014 kreeg het daarvoor een officiŽle ...
Lire la suite
26.01.2015
23.01.2015
Vlaamse registratie- en erfbelasting: Turtelboom publiceert nieuwe omzendbrief fiscaal misbruik
Vlaams minister van FinanciŽn, Annemie Turtelboom, heeft in haar omzendbrief 2014/2 van 23 december 2014 richtlijnen gepubliceerd over de toepassing van de antimisbruikbepaling in het kader van de ...
Lire la suite
23.01.2015
Regels voor gepensioneerden die bijverdienen verder versoepeld
Gepensioneerden die 65 jaar zijn, mogen voortaan onbeperkt bijverdienen. Onbeperkt bijverdienen wordt ook mogelijk voor gepensioneerden die nog geen 65 zijn, maar een loopbaan bewijzen van 45 jaar. ...
Lire la suite
22.01.2015
Uitvoeringsbesluit bij Vlaamse Codex Fiscaliteit afgestemd op overname registratie- en successierechten
De Vlaamse overheid nam op 1 januari 2015 de 'dienst registratie- en successierechten' over van de FOD FinanciŽn. Sinds dan int de Vlaamse Belastingdienst de registratie- en successierechten in eigen ...
Lire la suite
22.01.2015
Omzendbrief verduidelijkt legalisatie en onderzoek van vreemde documenten
Sinds 15 juni 2014 vormt het Consulair Wetboek de basis voor de legalisatie en het onderzoek van vreemde documenten. Nieuw is onder meer de mogelijkheid voor iedere belanghebbende overheid, waaronder ...
Lire la suite
21.01.2015
Fiscus publiceert geÔndexeerde bedragen inkomstenbelastingen voor aanslagjaar 2016
De belastingadministratie heeft in het Belgisch Staatsblad van 21 januari 2015 de tabellen gepubliceerd met de basisbedragen en de geÔndexeerde bedragen inzake inkomstenbelastingen voor het ...
Lire la suite
21.01.2015
Fiscus herziet grensbedragen inkomstenbelastingen voor aanslagjaar 2015
De fiscus heeft de geÔndexeerde grensbedragen inzake inkomstenbelastingen voor het aanslagjaar 2015, die voorkomen in het Wetboek van de inkomstenbelastingen 1992 (WIB 1992), herzien. GeÔndexeerde aj...
Lire la suite
21.01.2015
Bedrijfsvoorheffing: kleine correctie in schalen en toepassingsregels voor 2015
Op 16 december 2014 publiceerde de belastingadministratie het KB van 10 december 2014 dat de schalen en toepassingsregels bevat voor de berekening van de bedrijfsvoorheffing (BV) op bezoldigingen, ...
Lire la suite
21.01.2015
RSZ-wet: premie voor operationaliteit en onregelmatige prestaties uitgesloten bij bijdrageberekening
Het uitvoeringsbesluit bij de RSZ-wet bevat voor bepaalde werknemerscategorieŽn een bijzondere regeling voor de berekening van de bijdragen. Dat is onder andere het geval voor werknemers voor wie de ...
Lire la suite
16.01.2015
Vlaamse Vastgoedcodex treedt retroactief in werking
De 'Vlaamse Vastgoedcodex' treedt in werking op 1 januari 2015. Dat staat in een uitvoeringsbesluit, dat op 16 januari 2015 gepubliceerd werd. In tegenstelling tot wat de naam laat vermoeden, bundelt ...
Lire la suite
15.01.2015
Nieuwe omzettingsregels voor vruchtgebruik gelden vanaf 25 januari 2015
Op 22 mei 2014 besliste de wetgever om uniforme regels in te voeren voor de omzetting van een vruchtgebruik in volle eigendom of geld. De eenvormige waarderingsregels zouden 10 dagen na publicatie ...
Lire la suite
15.01.2015
Loonbedragen in arbeidsongevallenregeling ongewijzigd
De FOD Sociale Zekerheid heeft de geÔndexeerde loonbedragen bekendgemaakt die worden gebruikt in de arbeidsongevallenregeling. De op 15 januari 2015 gepubliceerde bedragen zijn van kracht sinds 1 ...
Lire la suite
12.01.2015
Strafuitvoeringsrechter beslist voortaan over vrijlating doodzieke gevangene
De 'voorlopige invrijheidstelling om medische redenen' is voortaan een exclusieve bevoegdheid van de strafuitvoeringsrechter. Alleen hij kan beslissen om gedetineerden die 'zich in de terminale fase ...
Lire la suite
12.01.2015
Dienst Vastgoedakten, Vlaamse commissarissen en voormalige federale aankoopcomitťs in Vlaamse Vastgoedcodex
De Vlaamse overheid heeft een 'Vlaamse Vastgoedcodex' afgekondigd, die de bevoegdheden regelt van de commissarissen van de vroegere federale aankoopcomitťs en van de instrumenterende ambtenaren van ...
Lire la suite
12.01.2015
Cumulatie van overlevingspensioen met onderbrekingsuitkering bij loopbaanonderbreking
De cumulatie van een pensioen en een onderbrekingsuitkering bij een loopbaanonderbreking in de openbare sector, is in principe onmogelijk. Dat blijft zo, maar de cumulatieregels worden wel versoepeld ...
Lire la suite