NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

24.10.2014
In 240 gemeenten is stedenbouwkundig uittreksel verplicht bij verkoop van onroerend goed
Van de 308 Vlaamse steden en gemeenten zijn er nu al 240 die een goedgekeurd plannen- en vergunningenregister hebben. Tussen 1 juli en 1 oktober kwamen er weer 6 bij. Het zijn:Beernem, Bredene en ...
Lire la suite
23.10.2014
Milieuvergunning en bouwvergunning fusioneren tot omgevingsvergunning
De milieuvergunning en milieumelding verdwijnen. Net als de stedenbouwkundige vergunning, verkavelingsvergunning en stedenbouwkundige melding. In de plaats komt er een eenvormige ...
Lire la suite
23.10.2014
Onderscheid tussen ontvoogde en niet-ontvoogde gemeenten valt weg (Omgevingsvergunningsdecreet)
Aangezien het Omgevingsvergunningsdecreet alle bepalingen bundelt over het aanvragen en toekennen van wat nu nog een stedenbouwkundige vergunning, verkavelingsvergunning of stedenbouwkundige melding ...
Lire la suite
23.10.2014
Milieucodex breidt uit met titel over exploitatie en erkenningen (Omgevingsvergunningsdecreet)
Alle bepalingen uit het huidige Milieuvergunningsdecreet die te maken hebben met het aanvragen van een vergunning of het verrichten van een melding, worden opgenomen in het nieuwe ...
Lire la suite
23.10.2014
Kortere termijnen voor toekenning van een omgevingsvergunning
De Vlaamse Codex Ruimtelijke Ordening (VCRO) legt een vergunningsplicht op bij het uitvoeren van bepaalde stedenbouwkundige handelingen en bij het verkavelen van gronden. Voor andere ...
Lire la suite
23.10.2014
Dossiertaks betalen voor omgevingsvergunning
Gemeenten en provincies kúnnen een dossiertaks opleggen voor het behandelen van een omgevingsvergunningsaanvraag, maar dat wordt niet geregeld in het Omgevingsvergunningsdecreet. Het decreet laat ...
Lire la suite
23.10.2014
Omgevingsvergunning heeft 'onbeperkte' duur
De bouwvergunning en de verkavelingsvergunning hebben al een onbeperkte duur. Dat is niet zo voor de milieuvergunning, die voor maximum 20 jaar wordt uitgereikt. De omgevingsvergunning, die op ...
Lire la suite
20.10.2014
Regels voor opstellen jaarrekening verzekerings- en herverzekeringsondernemingen geactualiseerd
Herverzekeringsondernemingen moeten voortaan hun jaarrekening opstellen en openbaar maken volgens specifieke voorschriften. Ook zij moeten nu de regels volgen van het 'KB van 17 november 1994 over de ...
Lire la suite
20.10.2014
Gewesten en gemeenschappen krijgen meer inspraak in federale statistieken
De federale overheid, de 3 gewesten, de 3 gemeenschappen, en de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie en Franse Gemeenschapscommissie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest hebben een ...
Lire la suite
20.10.2014
Btw op elektronische diensten vanaf 1 januari 2015: correctie in 'gemeenschappelijk elektronisch bericht'
Vanaf 1 januari 2015 worden telecommunicatie-, omroep- en elektronische diensten die een dienstverstrekker verleent aan een niet-btw-plichtige afnemer, geacht plaats te vinden daar waar de afnemer ...
Lire la suite
16.10.2014
Vanaf 2015 onmiddellijke inning van 450 euro voor verkeersovertredingen van vierde graad
De onmiddellijke inning voor verkeersovertredingen van vierde graad stijgt vanaf 1 januari 2015 tot 450 euro. Dat is gevoelig meer dan de huidige sanctie van 330 euro. Bedoeling is om zware ...
Lire la suite
16.10.2014
Brussel legt regels vast voor gebruik elektronische handtekening in fiscale dossiers
Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest voerde via zijn ordonnantie van 21 december 2012 een eenvormige fiscale procedure in voor de aangifte, vestiging en inning van zijn gewestbelastingen. De nieuwe ...
Lire la suite
16.10.2014
FOD Justitie neemt meer taken over van justitieminister
De minister van Justitie heeft al heel wat van zijn opdrachten toevertrouwd aan ambtenaren van de FOD Justitie. En daar komen er nu nog een tweetal bij. De directeur-generaal van het DG Rechterlijke ...
Lire la suite
15.10.2014
Parlement stemt in met overeenkomst tussen België en Amerika over bestrijding van ernstige criminaliteit
Het federaal parlement heeft ingestemd met de ?overeenkomst inzake de bevordering van de samenwerking bij het voorkomen en bestrijden van ernstige criminaliteit? die België en de Verenigde Staten van ...
Lire la suite
10.10.2014
Ook schadevergoeding in oude dossiers van verkeersongevallen door toevallige feit met voertuig vrijgesteld van verzekering
Moeten de Staat en openbare instellingen zoals de NMBS een slachtoffer van een verkeersongeval vergoeden wanneer het ongeval te wijten is aan een toevallig feit maar veroorzaakt werd door één van hun ...
Lire la suite
09.10.2014
Belastingvermindering voor energiebesparende uitgaven in een woning: fiscus past uitvoeringsregels in KB/WIB 1992 aan
Een KB van 30 september 2014 past de uitvoeringsregels aan met betrekking tot de belastingvermindering voor energiebesparende uitgaven in een woning, die in het KB/WIB 1992 staan. Vanaf het ...
Lire la suite
09.10.2014
Fiscus sleutelt aan uitvoeringsregels voor belastingvermindering energiezuinige woningen
Een KB van 30 september 2014 wijzigt vanaf het aanslagjaar 2013 de uitvoeringsregels voor de belastingvermindering voor energiezuinige woningen die in het KB/WIB 1992 staan. Artikel 145(24), § 2, WIB ...
Lire la suite
09.10.2014
Fiscus past uitvoeringsregels aan voor belastingvermindering voor interest hypothecaire lening
Vanaf het aanslagjaar 2015 wordt de aftrek voor interesten van hypothecaire leningen (bijkomende interestaftrek) omgezet in een belastingvermindering. Deze belastingvermindering wordt verleend als ...
Lire la suite
09.10.2014
Aftrek voor enige woning wordt belastingvermindering: fiscus past uitvoeringsregels in KB/WIB 1992 aan
Vanaf het aanslagjaar 2015 wordt de aftrek voor de enige woning (zgn. woonbonus) vervangen door een (federale) belastingvermindering wanneer de uitgaven betrekking hebben op een woning die op het ...
Lire la suite
09.10.2014
Belastingvermindering voor giften aan nieuw erkende culturele instellingen
Voor giften in geld aan erkende culturele instellingen geldt er sinds het aanslagjaar 2013 een belastingvermindering van 45% van de werkelijk gedane giften. Een KB van 30 september 2014 wijzigt de ...
Lire la suite
09.10.2014
Uitvoeringsregels voor vaststellen aandeel belastingplichtige in gemeenschappelijke aanslag gewijzigd
Het KB/WIB 1992 bevat uitvoeringsregels voor het vaststellen van het aandeel van elke echtgenoot in een gemeenschappelijke aanslag (art. 144/1 tot art. 144/7). Zo omschrijft artikel 144/2, 1° hoe het ...
Lire la suite
07.10.2014
Eén dag voortgezette beroepsopleiding per werknemer per jaar
Vanaf 1 januari 2015 moeten sectorale cao's over vormingsinspanningen voorzien in minimaal het equivalent van één dag voortgezette beroepsopleiding per werknemer per jaar. Bijkomende verplichting . ...
Lire la suite
06.10.2014
Nu ook commerciële, diplomatieke en tijdelijke nummerplaten voor bromfietsen en lichte vierwielers
De Dienst Inschrijving Voertuigen zal voortaan specifieke nummerplaten uitreiken voor bromfietsen en lichte vierwielers van diplomaten en handelaars. Er is ook een 'tijdelijke nummerplaat van lange ...
Lire la suite
06.10.2014
Nieuwe nummerplaatcombinaties voor moto's, oldtimers, aanhangwagens en taxi's
België introduceert vanaf oktober een aantal nieuwe nummerplaatcombinaties. Om de verschillende voertuigcategorieën makkelijker van elkaar te onderscheiden, wordt meer gebruik gemaakt van ...
Lire la suite
06.10.2014
Fiscus stemt KB/WIB 1992 af op 'belastingvermindering voor kinderoppas'
De 'wet van 13 december 2012 houdende fiscale en financiële bepalingen' heeft de 'aftrek van uitgaven voor de oppas van één of meer kinderen' vanaf het aanslagjaar 2013 vervangen door een ...
Lire la suite
06.10.2014
Afdeling Neufchâteau van Luxemburgse jeugdrechtbank voortaan nabij justitiepaleis
Afdeling Neufchâteau van de Luxemburgse Jeugdrechtbank is verhuisd. De griffie kreeg op 3 oktober een nieuw onderkomen in de Place Charles Bergh 7, nabij het Justitiepaleis van Neufchâteau. Dat is ...
Lire la suite
06.10.2014
Vredegerechten van arrondissement Leuven hebben nieuw bijzonder reglement
Chris Fourie, de voorzitter van de vrederechters en rechters in de politierechtbank van Leuven heeft een bijzonder reglement opgesteld voor alle vredegerechten van het arrondissement Leuven. Het ...
Lire la suite
30.09.2014
Voorafbetalingen aj. 2015: derde kwartaalbetaling ten laatste op 10 oktober 2014
Vennootschappen, zelfstandigen en vrije beroepers moeten ten laatste op 10 oktober 2014 hun derde kwartaalbetaling doen van de voorafbetalingen voor het aanslagjaar 2015 (inkomsten 2014). Voor ...
Lire la suite
30.09.2014
Beroepsregels Vlaamse advocatuur gebundeld in Codex
Op 1 januari 2015 wordt de 'Codex Deontologie voor Advocaten' van kracht. Die bundelt alle bestaande reglementen van de Orde voor Vlaamse Balies (OVB) in 10 overzichtelijke delen. Hoewel de meeste ...
Lire la suite
30.09.2014
Ook sociaal inspecteurs houden toezicht op wet private veiligheid
De wet op de private veiligheid schrijft voor dat de leden van de politiediensten en de bij KB aangewezen ambtenaren en agenten toezicht houden op de toepassing van de wet en haar ...
Lire la suite