NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

29.01.2016
Nieuwe lijst met ecocheque-producten vanaf 1 maart
De Nationale Arbeidsraad (NAR) heeft de CAO nr. 98quater inzake ecocheques gesloten. Met die nieuwe cao vervangen de sociale partners de huidige lijst van ecologische producten en diensten die men ...
Lire la suite
28.01.2016
GAS-opleiding en -badge voor personeel Brussels Parkeeragentschap
De aanwervings- en opleidingsvoorwaarden voor GAS-vaststellers zijn sinds 10 december 2015 van toepassing op het personeel van het Brussels Parkeeragentschap. Dit betekent dat ze een opleiding van 40 ...
Lire la suite
20.01.2016
20.01.2016
Vlaanderen krijgt ministerie van Buitenlandse Zaken
Het beleidsdomein Internationaal Vlaanderen gaat een belangrijkere rol spelen op het internationale toneel. Het krijgt een uitgebreidere taakomschrijving, zodat een meer samenhangend Vlaams ...
Lire la suite
19.01.2016
Niet meer naam van vader bij onenigheid of uitblijven naamkeuze
Een kind krijgt niet meer automatisch de naam van de vader wanneer de ouders het niet eens raken of geen keuze maken. Het Grondwettelijk Hof heeft beslist dat die naamgeving ongrondwettig is, wegens ...
Lire la suite
19.01.2016
Loon in cash op basis van sectoraal impliciet akkoord of gebruik
Met een aanpassing van de loonbeschermingswet heeft de wetgever er vorig jaar voor gezorgd dat betalingen van loon in cash in principe tot het verleden behoren. Een verplichte betaling in giraal geld ...
Lire la suite
18.01.2016
15.01.2016
Grondwettelijk Hof laat gevangeniszittingen van raadkamer en KI bij voorlopige hechtenis bestaan, mits garanties
De raadkamer en de kamer van inbeschuldigingstelling kunnen er blijven voor kiezen om de zittingen over de handhaving van de voorlopige hechtenis in de gevangenis te laten plaatsvinden. Volgens het ...
Lire la suite
14.01.2016
Vreemdelingenzaken bevoegd voor aanvragen gezinshereniging van 'andere familieleden van een EU-burger'
De Dienst Vreemdelingenzaken mag voortaan een beslissing nemen over aanvragen tot gezinshereniging van zogenaamde 'andere familieleden van een EU-burger'. Door deze ministeriŽle bevoegdheid te ...
Lire la suite
14.01.2016
Uitwijzing gezinnen met kinderen: optreden van politie bij scholen verder ingeperkt
Het optreden van de politie bij een gedwongen uitwijzing van gezinnen met kinderen is aan strikte regels gebonden. De procedure wordt nu nog verder aangescherpt om - in de eerste plaats - de kinderen ...
Lire la suite
14.01.2016
Premie van 2.500 tot 5.000 euro bij aankoop van elektrische wagen
Particulieren die nog dit jaar een elektrische wagen aankopen, hebben recht op een premie van 2.500 tot 5.000 euro. Het premiebedrag daalt geleidelijk tot 1.000 ŗ 2.000 euro in 2019. Maar er zit een ...
Lire la suite
13.01.2016
Raad van State vernietigt criteria voor vrijstelling van architectenstage
De Raad van State heeft op verzoek van de Orde van architecten de objectieve criteria vernietigd die de regering heeft vastgesteld voor de vrijstelling van de architectenstage. Die criteria bevatten ...
Lire la suite
13.01.2016
Bijstandsrichtlijn: Vlaanderen wijzigt regels voor automatische uitwisseling van fiscale gegevens vanaf 1 januari 2016 (art. 11-14 Decr. DB financieel)
Europa breidt de verplichte automatische uitwisseling van fiscale inlichtingen vanaf 2017 uit (belastingtijdvakken vanaf 1 januari 2016). De Vlaamse Regering stemt haar regels over deze uitwisseling ...
Lire la suite
13.01.2016
'Vlaamse adviescommissie boekhoudkundige normen' opgericht (art. 6-10 en 14 Decr. DB financieel)
De Vlaamse Regering heeft een 'Vlaamse adviescommissie boekhoudkundige normen' opgericht. Taken adviescommissie. Deze adviescommissie zal aan de Vlaamse Regering advies verlenen: om de ...
Lire la suite
13.01.2016
12.01.2016
Grondwettelijk Hof vernietigt deel SUO-wetgeving
Het Grondwettelijk Hof heeft een deel van de SUO-wetgeving vernietigd. Daarbij werden vooral de bevoegdheden van de SUO-magistraat op de korrel genomen. Het Hof zag een grondwettelijke schending in ...
Lire la suite
12.01.2016
Brussel en Antwerpen krijgen meer onderzoeksrechters gespecialiseerd in terrorisme
De voorzitters van de hoven van beroep in Brussel en Antwerpen kunnen voortaan meer onderzoeksrechters aanwijzen die gespecialiseerd zijn in terrorisme. De federale regering heeft de quota ...
Lire la suite
12.01.2016
Autokeuring in Brussel 2% duurder
Wie zijn voertuig laat keuren in Brussel, betaalt sinds 1 januari gemiddeld 2% meer dan vorig jaar. Brussel heeft de tarieven die sinds 2014 van toepassing zijn, geÔndexeerd. Het doet dat voor het ...
Lire la suite
12.01.2016
Lagere woonkwaliteitsnormen voor seizoenarbeiders en daklozen
De Vlaamse regering versoepelt de kwaliteits- en veiligheidsnormen voor woningen en kamers die bestemd zijn voor de opvang van daklozen, thuislozen en seizoenarbeiders. Seizoenarbeiders. Volgens het ...
Lire la suite
08.01.2016
Comitť P wordt vernieuwd
Op 2 februari 2016 eindigt het mandaat van de leden van het Comitť P, behalve dat van de voorzitter. De Kamer van Volksvertegenwoordigers gaat daarom op zoek naar een nieuwe equipe. GeÔnteresseerden ...
Lire la suite
05.01.2016
Procedure tot intrekking identiteitskaart en reisdocumenten potentiŽle jihadi in werking
Sinds 5 januari 2016 kan de minister van Binnenlandse Zaken effectief overgaan tot de intrekking van de identiteitskaart van potentiŽle jihadisten. De uitvoeringsbepalingen die nog nodig waren voor ...
Lire la suite
31.12.2015
Elektronische neerlegging ook buiten openingsuren griffie
Een elektronische proceshandeling - zoals het neerleggen van een akte - kan voortaan op elk moment gebeuren. Los van de openingsuren van de griffie. Bij een mankement aan het elektronisch systeem kan ...
Lire la suite
30.12.2015
Brussel snoeit in belastingverminderingen (art. 12-13 en 24 Fiscale Hervorming Brussel)
Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest schrapt een aantal belastingverminderingen. Zo verdwijnt bijvoorbeeld de belastingvermindering voor dakisolatie. Tegelijk wordt ook het fiscale voordeel dat ...
Lire la suite
30.12.2015
Hogere accijnzen op alcoholvrije dranken, tabak, diesel en elektriciteit sinds 1 januari 2016 (art. 113-133 wet op de jobcreatie)
Op 1 januari 2016 stegen de accijnstarieven op alcoholvrije dranken en koffie, op sigaretten en (rol)tabak, en op energieproducten (o.m. benzine en diesel) en elektriciteit. Alcoholvrije dranken en ...
Lire la suite
30.12.2015
Onroerend goed schenken in Brussel sinds 1 januari pak goedkoper (art. 15-16 Fiscale Hervorming Brussel)
Sinds 1 januari 2016 hanteert Brussel nieuwe schenkingstarieven voor onroerende goederen. Ze zijn een pak lager en minder complex dan vroeger. Door de procedure goedkoper te maken wil het Gewest ...
Lire la suite
30.12.2015
Juridische constructies: kaaimantaks aangescherpt (art. 102-109 wet op de jobcreatie)
De Regering heeft een aantal maatregelen ingevoerd om de slagkracht van de kaaimantaks (of doorkijkbelasting) vanaf het aanslagjaar 2016 te verhogen. Ze verruimde de aangifteplicht, voerde een nieuwe ...
Lire la suite
30.12.2015
Kwetsbare eigenaars van woning in Brussel krijgen premie ter compensatie van fiscale hervorming (art. 18 Fiscale Hervorming Brussel)
Op 1 januari 2016 werd het eerste luik van de fiscale hervorming in Brussel doorgevoerd. Daarbij is onder meer de forfaitaire gewestbelasting van 89 euro ten laste van het gezinshoofd geschrapt en ...
Lire la suite
30.12.2015
Stelsel van werkloosheid met bedrijfstoeslag: fiscale vrijstelling van bedrijfstoeslag bij werkhervatting (art. 102-106 PW I)
De bedrijfstoeslag en de aanvullende vergoedingen die een werknemer in het kader van het 'stelsel van werkloosheid met bedrijfstoeslag' (het vroegere brugpensioen) van zijn gewezen werkgever ...
Lire la suite
30.12.2015
30.12.2015
Speculatiebelasting op beursgenoteerde aandelen sinds 1 januari 2016 (art. 43-85 wet op de jobcreatie)
De speculatieve meerwaarden die natuurlijke personen verwerven buiten hun beroepswerkzaamheid, bij de overdracht binnen de 6 maanden van beursgenoteerde aandelen, opties, warrants of andere ...
Lire la suite