NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

10.02.2017
Bekendmakingskosten voor vennootschaps- en verenigingsakten stijgen
Ondernemingen en verenigingen moeten vanaf 1 maart 2017 meer betalen voor de bekendmaking van hun akten in de 'Bijlagen tot het Belgisch Staatsblad'. Dat is het gevolg van een indexering. Het Bestuur ...
Lire la suite
10.02.2017
Ziekenfonds beslist zelf over hulp van derden bij arbeidsongeschiktheid
Wie een arbeidsongeschiktheidsuitkering krijgt en moeilijkheden ondervindt om de gewone dagelijkse handelingen uit te voeren, kan een tegemoetkoming voor hulp van derden krijgen. Voortaan ligt de ...
Lire la suite
09.02.2017
Omgevingsvergunning: uitstel van digitale indiening
De Vlaamse overheid heeft in het Belgisch Staatsblad van 9 februari 2017 het decreet gepubliceerd dat de verplichting op het digitaal indienen van de vergunningsaanvragen enigszins versoepelt.Het ...
Lire la suite
09.02.2017
Wet over integratiebereidheid vreemdelingen opnieuw gepubliceerd
Wie in ons land een verblijfsvergunning wil voor meer dan 3 maanden, moet voortaan op het moment van zijn vergunningsaanvraag 'een nieuwkomersverklaring' ondertekenen waarin hij of zij aangeeft onze ...
Lire la suite
08.02.2017
Brusselse lokale besturen moeten mensen met handicap aanwerven
De Brusselse lokale besturen, zoals de gemeenten, worden verplicht om mensen met een handicap aan te werven. Per schijf van 20 VTE moeten ze minstens ťťn persoon met een handicap halftijds in dienst ...
Lire la suite
07.02.2017
Maximumvergoeding voor parlementairen met publiek mandaat naar omhoog
In 2017 mogen leden van het Europees Parlement of van de federale, gemeenschaps- of gewestparlementen maximum 61.173,15 euro bijverdienen uit openbare mandaten, openbare functies of openbare ambten ...
Lire la suite
06.02.2017
Vlaams Kaderdecreet over gereglementeerde boekenprijs gepubliceerd
De Vlaamse gereglementeerde boekenprijs is -bijna- een feit. Uitgevers (of bij import, de importeurs) zullen binnenkort voor ieder nieuw boek dat ze uitbrengen in Vlaanderen een 'minimumprijs' ...
Lire la suite
06.02.2017
Nog maar eens over de omgevingsvergunning?
In het Belgisch Staatsblad van 6 februari 2017 verscheen een decreet waarmee de Vlaamse overheid de omzetting van de meest recente Europese richtlijn op de milieueffectrapportage voor projecten ...
Lire la suite
06.02.2017
Werkelijk verblijf in BelgiŽ vereist voor inkomensgarantie voor ouderen
Er wordt een bijkomende toekenningsvoorwaarde ingevoerd voor de begunstigden van de inkomensgarantie voor ouderen (IGO): de verplichting om gedurende minstens 10 jaar, waarvan minstens 5 jaar ...
Lire la suite
06.02.2017
NAR publiceert interprofessioneel akkoord 2017-2018
Het kernkabinet is op 2 februari overeengekomen dat het loonakkoord (IPA 2017-2018) van werkgevers en vakbonden integraal uitgevoerd zal worden. De tekst van het akkoord is nu ook officieel ...
Lire la suite
03.02.2017
Nieuwe aanvraagformulieren voor omgevingsvergunning
Over exact 20 dagen treedt de omgevingsvergunning in werking en toch verschijnen er vandaag nog 8 'nieuwe' formulieren in het Belgisch Staatsblad. Waaronder de aanvraag- en meldingsformulieren zelf. ...
Lire la suite
03.02.2017
Vlaanderen introduceert de werkervaringsstage
Vlaanderen introduceert de 'werkervaringsstage' als nieuwe vorm van werkplekleren. Bedoeling is om werkzoekenden de kans te geven om relevante werkervaring en 'generieke competenties' te verwerven. ...
Lire la suite
31.01.2017
Uitstel voor Centraal Register Solvabiliteit (art. 171 - 174 Potpourri IV)
Het 'Centraal register Solvabiliteit' zal pas op 1 april 2017 klaar zijn voor gebruik. Dat is 3 maanden later dan gepland. Maar veel is er niet aan de hand. Het gaat eigenlijk om een technisch ...
Lire la suite
31.01.2017
Inkoop eigen aandelen: KB verduidelijkt voorwaarden voor genoteerde vennootschappen en vennootschappen met effecten op een MTF
Een KB van 22 december 2016 verduidelijkt de voorwaarden waaronder een genoteerde vennootschap of een vennootschap waarvan de effecten zijn toegelaten tot de verhandeling op een multilateral trading ...
Lire la suite
31.01.2017
Verlaagd tarief successierechten bij vererving familiale ondernemingen en vennootschappen in Brussel: voorwaarden voor aflevering attesten
Sinds 2017 gelden er verlaagde tarieven voor de successierechten bij vererving van familiale ondernemingen en familiale vennootschappen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Er is een gunsttarief ...
Lire la suite
31.01.2017
Zelfstandigenpensioen: inkomensgrenzen voor gepensioneerden die bijverdienen (jaarbedragen 2016)
Gepensioneerden kunnen in bepaalde gevallen onbeperkt bijverdienen. Zijn de voorwaarden daartoe niet vervuld, dan gelden er wel inkomensgrenzen. Die bedragen worden jaarlijks geÔndexeerd. Een ...
Lire la suite
31.01.2017
Duaal leren in Vlaanderen: tijdelijk project 'schoolbank op de werkplek'
Tijdens de schooljaren 2016-2017, 2017-2018 en 2018-2019 wordt in een aantal vormingscentra het tijdelijke project 'schoolbank op de werkplek' georganiseerd rond duaal leren in de leertijd. Dat ...
Lire la suite
30.01.2017
Belastingvrijstelling bij schenking van familiale ondernemingen en vennootschappen in Brussel: voorwaarden voor aflevering attesten
Sinds 1 januari 2017 is de schenking van familiale ondernemingen en familiale vennootschappen in Brussel volledig vrij van registratierechten (schenkbelasting), mits een aantal voorwaarden worden ...
Lire la suite
30.01.2017
Omgevingsvergunning heeft impact op standaardprocedures voor bodemsanering
Vanaf 23 februari 2017 moeten de bodemsaneringsdeskundigen nieuwe standaardprocedures volgen bij het opstellen van hun bodemonderzoeks- en bodemsaneringsrapporten. De officiŽle aankondiging van die ...
Lire la suite
30.01.2017
Vlaamse vrijstelling van beschikbaarheid voor arbeidsmarkt wegens studie, opleiding of stage
In een besluit van 23 december 2016 stipt de Vlaamse Regering aan welke rechthebbende werkzoekenden in aanmerking komen voor de vrijstelling van beschikbaarheid wegens studies, opleiding of stage. ...
Lire la suite
24.01.2017
Minister van FinanciŽn mag in 2017 lineaire obligaties, Staatsbons en Euro Medium Term Notes uitgeven
Minister van FinanciŽn Johan Van Overtveldt wordt gemachtigd om in 2017 lineaire obligaties, Staatsbons en Euro Medium Term Notes uit te geven. Dat zegt een KB van 10†januari 2017. Hierna volgt een ...
Lire la suite
24.01.2017
Inkomsten uit deeleconomie: erkenning elektronisch platform en inhoud fiches bedrijfsvoorheffing
Een KB van 12 januari 2017 heeft de voorwaarden vastgelegd waaraan een elektronisch platform van deeleconomie moet voldoen. Dit KB bepaalt ook wat er op de fiches moet staan die de schuldenaar van de ...
Lire la suite
20.01.2017
Uitvoeringsbepalingen bij nieuw wettelijk kader voor overbruggingsrecht zelfstandigen
Sinds 1 januari is een nieuw wettelijk kader van kracht voor het overbruggingsrecht voor zelfstandigen. Bedoeling is om via de nieuwe wet van 22 december 2016 - en de bijhorende uitvoeringsbepalingen ...
Lire la suite
19.01.2017
Nieuwe regels voor de spreiding van de commissie van kredietbemiddelaars
De federale wetgever heeft nieuwe regels vastgelegd voor de spreiding van de commissie waarop kredietbemiddelaars recht hebben wanneer hun kredietovereenkomsten met consumenten geldig tot stand ...
Lire la suite
19.01.2017
Regels voor uitgifte van lineaire obligaties (OLO's) bijgewerkt
Een KB van 25 december 2016 heeft de regels voor de uitgifte van lineaire obligaties (OLO's) bijgewerkt. De nieuwe regels zijn van toepassing sinds 1 januari 2017. De regeling werd aangepast omdat ...
Lire la suite
19.01.2017
Procedure voor preventie, inperking en herstel van milieuschade verfijnd
De Vlaamse regering vult de procedureregels aan bij een dreiging van milieuschade en bij effectieve milieuschade. Het gaat meestal om kleine correcties die moeten zorgen voor een betere tekstuele ...
Lire la suite
19.01.2017
Administratieve geldboete voor inbreuken op scheepvaartwetten
De wetgever wil inbreuken op de scheepvaartwetten bestraffen met een administratieve geldboete. Daardoor zullen daders van kleinere inbreuken (bv. het niet naleven van bepaalde meldingsformaliteiten) ...
Lire la suite
17.01.2017
Wetgeving bijzondere opsporingsmethoden herzien
De wetgeving over de bijzondere opsporingsmethoden krijgt een update. Naast een aantal algemene, minder ingrijpende aanpassingen en administratieve vereenvoudigingen, introduceert de wetgever ook een ...
Lire la suite
17.01.2017
Grondwettelijk Hof vernietigt passage in Arbeidsongevallenwet wegens overdreven formalisme
Het Grondwettelijk Hof heeft in een arrest van 24 november 2016 een specifieke bepaling uit de Arbeidsongevallenwet van 10 april 1971 vernietigd. Het gaat om een overdreven formalistische bepaling ...
Lire la suite
17.01.2017
Gelijkgestelde perioden voor berekening werknemerspensioen afgestemd op regels tijdskrediet
De definitie van bepaalde begrippen in de pensioenreglementering voor werknemers wordt afgestemd op de wijzigingen die op 1 januari 2015 werden doorgevoerd in de regels voor het tijdskrediet. Het ...
Lire la suite