NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

24.03.2017
Regeling voor flexwerk in de overheidssector bijgestuurd
Een KB van 9 maart 2017 stuurt de regels voor het flexwerk in de overheidssector bij, vult ze aan en maakt ze transparanter. De nieuwe regeling is grotendeels van toepassing vanaf 1 april 2017. De ...
Lire la suite
22.03.2017
Dichte familie meer betrokken bij opname geesteszieke
De directe omgeving van een geesteszieke wordt meer betrokken bij een verplichte opname in een psychiatrische instelling of een verplichte verpleging in een gezin. De rechter moet de directe omgeving ...
Lire la suite
22.03.2017
Prenatale erkenning kan gedurende ganse zwangerschap
Een niet-gehuwde ouder kan op elk moment van de zwangerschap een verwekt kind erkennen. Dus ook vanaf het prille begin van de zwangerschap. Enige voorwaarde is dat de zwangerschap moet bevestigd zijn ...
Lire la suite
22.03.2017
Adoptie kind voormalige partner mogelijk
Voortaan heeft een kandidaat-adoptant het recht om het kind van een voormalige partner te adopteren. Onder strikte voorwaarden evenwel. En de rechter kan de weigering van de vader of de moeder van ...
Lire la suite
22.03.2017
Vlaanderen pakt energiefraude harder aan
Het Vlaams gewest wil de fraude met niet-aangemelde zonnepanelen aanpakken. Maar niet alleen dat. Ook allerlei andere 'manipulaties' met aansluitingen of meters worden harder aangepakt. De ...
Lire la suite
22.03.2017
Aangepaste tarieven en schalen voor systeem van overzeese sociale zekerheid
Op 1 april 2017 worden de tarieven opgetrokken die gelden binnen het systeem van de overzeese sociale zekerheid. Voortaan moet men minstens 312 euro per maand betalen om deel te nemen aan de algemene ...
Lire la suite
20.03.2017
Naar een Vlaamse huurcodex?
De Vlaamse regering krijgt in een decreet van 24 februari 2017 de bevoegdheid om alle private huurbepalingen te coördineren. Maar dat betekent nog niet dat er ook effectief een Vlaamse private ...
Lire la suite
17.03.2017
Eerste voorlopige lijst met erkende daden van terrorisme voor (Belgische) slachtoffers
Terwijl België zich klaarmaakt voor de herdenking van de aanslagen op 22 maart 2016 in Brussel, heeft de Koning een lijst gepubliceerd met dertien daden die als daden van terrorisme worden erkend. ...
Lire la suite
17.03.2017
Specifieke regels voor alternatieve instellingen voor collectieve belegging samengebracht in één uitvoerings-KB
Een KB van 25 februari 2017 bundelt de specifieke 'productregels' voor de 'alternatieve instellingen voor collectieve belegging', afgekort AICB's. Het zorgt ook voor een gedeeltelijke omzetting in ...
Lire la suite
17.03.2017
Rechtsbescherming bij overheidsopdrachten ook van toepassing op concessies
De rechtsbeschermingswet voor overheidsopdrachten wordt op enkele punten aangepast. Zij is voortaan ook van toepassing op concessies. Er komt een uniforme regeling voor de mededeling van de ...
Lire la suite
16.03.2017
Werknemerspensioen: inkomensgrenzen voor gepensioneerden die bijverdienen (jaarbedragen 2017)
Gepensioneerden kunnen in bepaalde gevallen onbeperkt bijverdienen. Zijn de voorwaarden daartoe niet vervuld, dan gelden er wel nog inkomensgrenzen. Die bedragen worden jaarlijks geïndexeerd. Onlangs ...
Lire la suite
15.03.2017
Gemeenten kunnen standplaats marktkramer sneller beëindigen
Vlaamse gemeenten kunnen de standplaats van een marktkramer voortaan sneller stopzetten. De minimale opzeggingstermijn wordt gehalveerd. De gemeenten moeten hun marktreglementen niet meer voorleggen ...
Lire la suite
15.03.2017
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: schenking van conventioneel verlof aan collega met ziek kind (art. 40-49 en 80 WWW)
De wet betreffende werkbaar en wendbaar werk voorziet in de mogelijkheid om op vrijwillige basis conventionele verlofdagen te schenken aan een collega met een ernstig ziek kind. De schenking is ...
Lire la suite
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: gemiddeld 5 dagen opleiding per jaar (art. 9-21 WWW)
De huidige interprofessionele doelstelling voor opleidingen wordt via een groeipad omgezet naar gemiddeld 5 dagen opleiding per voltijds equivalent per jaar. Grondwettelijk Hof . De Generatiepactwet ...
Lire la suite
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: werknemer kan tijd sparen via 'loopbaansparen' (art. 33-39 en 80 WWW)
De wet betreffende werkbaar en wendbaar werk maakt het mogelijk dat een werknemer via het stelsel van loopbaansparen 'tijd spaart'. Dat is volledig nieuw. Het initiatief om zo'n stelsel in te voeren ...
Lire la suite
15.03.2017
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: uitzendarbeidarbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd (art. 32 en 80 WWW)
De wet betreffende werkbaar en wendbaar werk roept de arbeidsovereenkomst voor uitzendarbeid voor onbepaalde duur in het leven. Die mogelijkheid wordt gecreëerd binnen de Uitzendarbeidswet. Deze ...
Lire la suite
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: uitbreiding palliatief verlof en tijdskrediet met zorgmotief (art. 76-78 en 80 WWW)
De wet betreffende werkbaar en wendbaar werk bevat een bepaling die de totale duur van het recht op palliatief verlof uitbreidt met één maand: van twee maanden tot drie maanden. Daarnaast bepaalt de ...
Lire la suite
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: 100 vrijwillige overuren en versoepeling overurengrens (art. 4-7, 34 en 80 WWW)
De wet van 5 maart 2017 houdende werkbaar en wendbaar werk voorziet in een quotum van maximum 100 vrijwillige overuren per kalenderjaar. Dat is volledig nieuw. We noteren ook een verdere versoepeling ...
Lire la suite
15.03.2017
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: annualisering van de arbeidstijd (art. 2, 3, 8 en 80 WWW)
De bestaande regeling van flexibele uurroosters geeft de werkgever de mogelijkheid om de uurroosters en de arbeidsduur aan te passen aan de fluctuerende noden van de onderneming. Die regeling wordt ...
Lire la suite
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: wettelijke basis voor uitgebreide nachtarbeid bij e-commerce (art. 79-80 WWW)
Een KB van 13 maart 2016 heeft nachtwerk voor bepaalde ondernemingen mogelijk gemaakt in de sector van de e-commerce. Deze afwijking krijgt nu een wettelijke basis en haar toepassingsgebied wordt ...
Lire la suite
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: definitief wettelijk kader voor werkgeversgroeperingen (art. 50-55 en 80 WWW)
De wet betreffende werkbaar en wendbaar werk heeft een definitief wettelijk kader vastgelegd voor het systeem van de werkgeversgroeperingen. Oorspronkelijk was het systeem immers experimenteel ...
Lire la suite
15.03.2017
Werkbaar en wendbaar werk: occasioneel telewerk bij overmacht of om persoonlijke redenen (art. 22-28 WWW)
De wet van 5 maart 2017 betreffende werkbaar en wendbaar werk bevat een specifiek wettelijk kader dat werknemers bij moeilijke of onvoorziene omstandigheden de kans geeft om aan hun werkgever te ...
Lire la suite
15.03.2017
10.03.2017
Nieuw systeem voor reprografievergoedingen auteurs en uitgevers van kracht
De nieuwe wetgeving op de kopieervergoedingen of reprografievergoedingen is sinds 10 maart 2017 van kracht. De vergoeding voor kopieertoestellen werd afgeschaft. In plaats daarvan werd het bedrag van ...
Lire la suite
10.03.2017
Nieuw draaiboek voor samenwerking bij slachtofferhulp mensenhandel
Slachtoffers van mensenhandel en mensensmokkel beschermen. Het vormt al decennia één van dé prioriteiten voor justitie en politie. Een goede samenwerking met elkaar en met alle andere betrokken ...
Lire la suite
24.02.2017
Vrachtwagens ook in Vlaanderen nog maar 1 keer per jaar naar keuring
Vanaf 1 maart 2017 moeten Vlaamse vrachtwagens nog maar 1 keer per jaar gekeurd worden. Net zoals in Brussel. Nu is dat is nog (minstens) 2 keer per jaar. En daarmee ligt Vlaanderen ver boven het ...
Lire la suite
23.02.2017
23 februari 2017: Nog geen afscheid van milieu- en bouwvergunning
Vanaf vandaag, 23 februari 2017, zouden de gemeenten, provincies en het gewest alleen nog omgevingsvergunningsaanvragen behandelen - tenzij het om een dossier in beroep zou gaan. De praktijk blijkt ...
Lire la suite