NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

07.08.2017
Nieuwe regels voor toekenning hoedanigheid bedrijfsrevisor en voor inschrijving en registratie in het openbaar register
Vanaf 14 augustus 2017 gelden er nieuwe regels voor de toekenning van de hoedanigheid van bedrijfsrevisor, ťn voor de inschrijving en registratie in het openbaar register van de bedrijfsrevisoren. ...
Lire la suite
02.08.2017
DIV kan inschrijving voertuigen tijdelijk opschorten
De DIV (Directie Inschrijving Voertuigen) kan de inschrijving van een voertuig voortaan tijdelijk opschorten nadat bij een periodieke technische controle werd vastgesteld dat er gevaarlijke gebreken ...
Lire la suite
02.08.2017
Brusselaars moeten 'Minou' binnen het jaar laten steriliseren
Huiskatten die verhandeld worden of die opgevangen worden in een asiel, moeten al gesteriliseerd worden. Maar Brussel gaat nog een stapje verder. Vanaf nu moet 'iedere verantwoordelijke' zijn kat ...
Lire la suite
01.08.2017
Strijd tegen identiteitsfraude: burgers kunnen telefoonnummer(s) en e-mailadres invoeren in Rijksregister
Wie zijn telefoonnummer(s) en e-mailadres in het Rijksregister wil, kan dat voortaan zelf invoeren via de online-toepassing 'Mijn dossier'. Door deze extra informatie te registreren, ben je niet ...
Lire la suite
01.08.2017
Vlaanderen legt basis voor tweede, soepeler proefproject met supertrucks
Vlaanderen start binnenkort een tweede proefproject met supertrucks. Onder minder strikte voorwaarden dan het eerste. Dat loopt sinds 1 juli 2014 en werd omwille van de positieve resultaten verlengd ...
Lire la suite
31.07.2017
Advocaten melden gerechtelijk mandaat aan stafhouder
Advocaten die op een lijst van gerechtelijke mandatarissen komen, zijn verplicht om dat onmiddellijk te melden aan de stafhouder. Bij mandaten waarvoor geen lijst van mandatarissen bestaat, geldt ook ...
Lire la suite
31.07.2017
Permanente vorming advocaten opgetrokken van 16 naar 20 punten
De permanente vorming van advocaten wordt grondig aangepast. Voortaan moeten advocaten jaarlijks 20 punten behalen. Het onderscheid tussen juridische en niet-juridische punten verdwijnt. En de ...
Lire la suite
31.07.2017
Arbeidsongeschiktheidsbesluit zelfstandigen: wachttijd voor uitkeringen blijft zes maanden
De wachttijd voor de opening van het recht op arbeidsongeschiktheidsuitkeringen in de regeling voor werknemers werd op 1 mei 2017 verdubbeld van zes naar twaalf maanden. En het aantal dagen dat in ...
Lire la suite
28.07.2017
Verwerking van persoonsgegevens door politie: expliciete machtigingsvrijstelling in Privacywet
De politiediensten hebben geen machtigingen meer nodig van het sectoraal comitť voor de federale overheid om persoonsgegevens vanuit overheidsdatabanken te verwerken. Die expliciete ...
Lire la suite
28.07.2017
Strijd tegen terreur: BelgiŽ gestart met analyse van passagiersgegevens luchtvaart
Sinds 7 augustus 2017 zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht om de gegevens van hun passagiers door te sturen naar een centrale databank - 'de Passagiersgegevensbank' - zodat ze geanalyseerd kunnen ...
Lire la suite
26.07.2017
Schuldinvorderaars kunnen nu ook overeenkomsten voor hypothecaire kredieten overnemen
Wie bij de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie is ingeschreven om activiteiten van minnelijke invordering van schulden van de consument uit te oefenen, kan consumentenkredietovereenkomsten of ...
Lire la suite
24.07.2017
Voorafgaand geschiktheidsvonnis ook nodig bij binnenlandse adoptie (art. 2-47 Potpourri V)
Ook bij een binnenlandse adoptie moeten de meeste kandidaat-adoptanten voortaan een voorafgaand geschiktheidsvonnis kunnen voorleggen. Nog voor ze enige concrete stappen tot adoptie kunnen ondernemen...
Lire la suite
24.07.2017
24.07.2017
Uniforme verjaringstermijn van 5 jaar voor energiefacturen ťn facturen elektronische communicatie (art. 48 Potpourri V)
De verjaringstermijn voor energiefacturen (gas, water en elektriciteit) en facturen elektronische communicatie bedraagt voortaan 5 jaar. En dat ongeacht het type klant (huishoudelijk of ...
Lire la suite
24.07.2017
Potpourri V gepubliceerd in Staatsblad
Potpourri V of de wet met de vijfde reeks diverse maatregelen op het gebied van justitie, is op 24 juli in het Staatsblad verschenen. Met in totaal 321 artikelen om de werking van justitie te ...
Lire la suite
24.07.2017
Minder papierwerk bij erfeniskwesties, zowel voor notarissen als rechtbanken eerste aanleg (art. 124 en 125 Potpourri V)
Erfeniskwesties regelen, het wordt voortaan iets makkelijker voor de notarissen. Althans, de papierberg die ze moeten verwerken wordt kleiner. En dat maakt het ook meteen voor de rechtbanken van ...
Lire la suite
24.07.2017
Zwaardere administratieve sancties bij arbeidsongeschikte zelfstandigen
Het bestaande systeem van administratieve sancties binnen het arbeidsongeschiktheidsbesluit voor zelfstandigen wordt bijgestuurd. De sancties worden verzwaard en de verzwaring wordt verhoudingsgewijs ...
Lire la suite
20.07.2017
Uniforme aanvraagformulieren voor arbeidsongevallen- en beroepsziektenvergoedingen
Er zijn nieuwe modellen gepubliceerd voor de aanvragen tot betaling van arbeidsongevallen- en beroepsziektenvergoedingen op een zichtrekening: Het aanvraagformulier tot vaststelling van de wijze van ...
Lire la suite
19.07.2017
Nieuw CBFA-reglement voor ICB's die statistische informatie moeten verstrekken
De Autoriteit voor FinanciŽle Diensten en Markten (CBFA) heeft op 16 mei 2017 een nieuw reglement goedgekeurd voor 'instellingen voor collectieve belegging met een veranderlijk aantal rechten van ...
Lire la suite
19.07.2017
Omzendbrief na vernietigingsarrest over OCMW-steun voor vreemdelingen
Op 18 mei 2017 heeft het Grondwettelijk Hof artikel 57sexies van de OCMW-wet vernietigd. En nu is er een omzendbrief verschenen die een en ander verduidelijkt. De OCMW's krijgen vier maanden de tijd ...
Lire la suite
19.07.2017
Studentenovereenkomst ook voor studenten in systeem van alternerend leren en werken
Jongeren die alternerend leren kunnen voortaan onder bepaalde voorwaarden werken op basis van een studentenovereenkomst. De NAR heeft eerder al het probleem bekeken van het achterhaald zijn en de ...
Lire la suite
19.07.2017
Leefloon stijgt op 1 september
Vanaf 1 september 2017 zullen de bedragen van het leefloon verhoogd worden met 0,9%, zoals voorzien in de aanwending van de welvaartsenveloppe. Dat gebeurt in uitvoering van het interprofessioneel ...
Lire la suite
18.07.2017
Brussel verfijnt eigen dienstenchequestelsel
Bij de uitvoering van de zesde staatshervorming werd het stelsel van de dienstencheques geregionaliseerd. Dankzij die overdracht kon de Brusselse regering eerder al stappen zetten om de nieuwe ...
Lire la suite
17.07.2017
Toch OCMW-steun voor vreemdelingen met arbeidskaart
Het Grondwettelijk Hof heeft artikel 57sexies van de OCMW-wet vernietigd. Die bepaling stelt dat maatschappelijke dienstverlening niet verschuldigd is aan vreemdelingen die hier verblijven op basis ...
Lire la suite
12.07.2017
Uitkeringsverzekering zelfstandigen: terugvordering bij niet-toegelaten arbeid op zondag
Het arbeidsongeschiktheidsbesluit voor zelfstandigen verstrekt uitkeringen onder bepaalde voorwaarden. Het gaat bij die uitkeringsverzekering om voorwaarden die verband houden met de hoedanigheid van ...
Lire la suite
11.07.2017
Breedbandinternet verplicht voor alle nieuwe woningen en gebouwen
Sinds 21 juli 2017 moeten alle nieuwe woningen en gebouwen in het Vlaamse gewest 'breedband-klaar' gebouwd worden. Oorspronkelijk was voorzien dat die verplichting zou gelden voor alle ...
Lire la suite
11.07.2017
Nieuwe omzettingstabel voor vruchtgebruik vanaf 21 juli 2017
Zoals de vorige jaren heeft minister van Justitie Koen Geens de tabel voor de omzetting van een vruchtgebruik in volle eigendom geactualiseerd. De nieuwe omzettingstabel houdt rekening met een ...
Lire la suite
10.07.2017
Geslacht wijzigen op geboorteakte wordt eenvoudiger
Wie zijn geslacht wil wijzigen op zijn geboorteakte, krijgt het binnenkort iets makkelijker. Het zal volstaan om aan te tonen dat het geslacht op de geboorteakte niet overeenstemt met de 'innerlijk ...
Lire la suite
07.07.2017
Natuurverenigingen krijgen minder mogelijkheden om te ontbossen (art. 36 DB Omgeving)
In principe is voor het rooien van bomen een stedenbouwkundige vergunning nodig, maar het bosdecreet laat toe dat er in natuurreservaten ontbost wordt na een eenvoudige melding als de ontbossing ...
Lire la suite
07.07.2017
Geen eindafwerking onder dwang meer bij ontginning (art. 45-47 DB Omgeving)
Ondernemingen uit de ontginningssector moeten geen financiŽle zekerheid meer stellen die ervoor moet zorgen dat zij hun verplichting tot eindafwerking van de ontgonnen sites nakomen. Dat geeft de ...
Lire la suite