NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

30.06.2016
Duidelijkheid, ruimte en flexibiliteit in nieuw wetgevend kader voor brandingsporten
Op 1 juli 2016 wordt de nieuwe regelgeving voor brandingsporten zoals kitesurfen, windsurfen en 'stand up paddling' van kracht. Bedoeling is vooral om meer ruimte en flexibiliteit te creŽren voor de ...
Lire la suite
29.06.2016
Huursubsidies voor schoolgebouwen
Vlaamse en Brusselse scholen kunnen van de Vlaamse overheid voortaan huursubsidies krijgen voor hun schoolgebouwen. Huur van schoolgebouwen. De inrichtende macht van een onderwijsinrichting kan ...
Lire la suite
29.06.2016
Openbare sector: ambtshalve opruststelling na ziekte afgestemd op regels voor vervroegd pensioen
De wet houdende economische en budgettaire hervormingen voorziet in de ambtshalve opruststelling van een personeelslid van de openbare sector op de eerste dag van de maand die volgt op de maand ...
Lire la suite
29.06.2016
Kosten eigen aan de werkgever: kilometervergoeding voor ambtenaren daalt op 1 juli 2016
Federale ambtenaren krijgen vanaf 1 juli 2016 nog slechts een vergoeding van 0,3363 euro per kilometer wanneer ze hun eigen wagen gebruiken bij dienstverplaatsingen. Tot 30 juni 2016 ontvangen ze ...
Lire la suite
28.06.2016
Belgische regels voor controle op radioactieve stoffen in voor menselijke consumptie bestemd water
Met een KB van 31 mei 2016 zet BelgiŽ Richtlijn 2013/51/EURATOM gedeeltelijk om naar Belgisch recht. Die tekst bevat Europese voorschriften voor de bescherming van de volksgezondheid tegen ...
Lire la suite
28.06.2016
Vlaamse lokale besturen krijgen meer autonomie op personeelsvlak
Vlaanderen geeft de gemeenten, OCMW's en provincies meer ruimte om hun HR-beleid zelf in te vullen. Ze kunnen bijvoorbeeld zelf beslissen of ze hun personeelsleden als statutairen of als ...
Lire la suite
28.06.2016
Nieuwe uitzondering op Europees loodverbod in elektronica
Europa verbiedt het gebruik van lood in elektronische en elektronische apparatuur (EEA). Maar op die regel bestaan heel wat uitzonderingen, vooral voor medische hulpmiddelen. En met Richtlijn ...
Lire la suite
28.06.2016
Meer bescherming voor erkende vluchtelingen en vreemdelingen met internationale beschermingsstatus
De vluchtelingencrisis heeft de voorbije maanden al voor tal van wetswijzigingen gezorgd. En vandaag gaat de wetgever verder op dit elan. Er wordt gesleuteld aan het verblijfsrecht voor erkende ...
Lire la suite
28.06.2016
Meer tijd voor onderzoek van aanvraag tot gezinshereniging met derdelander
De Dienst Vreemdelingenzaken krijgt meer tijd voor het onderzoek van de aanvragen tot gezinsherenigingen met een derdelander. Dat is nodig om binnenkort de massa aanvragen te kunnen verwerken van de ...
Lire la suite
28.06.2016
Nieuwe standaardprocedure voor oriŽnterend bodemonderzoek
Vanaf 1 juli 2016 moet de bodemsaneringsdeskundige een nieuwe standaardprocedure voor het oriŽnterend bodemonderzoek volgen.†. De nieuwe versie van de standaardprocedure wijkt op enkele punten af van ...
Lire la suite
27.06.2016
Vreemdelingenwet en asielprocedure ingrijpend gewijzigd
De Vreemdelingenwet wordt op een aantal punten ingrijpend gewijzigd. Zowel de toegang tot het grondgebied als het kort verblijf en de gezinshereniging als de procedure voor de kennisgeving van ...
Lire la suite
24.06.2016
Vlaanderen herbekijkt maritieme toegangswegen en haveninfrastructuur
Vlaanderen heeft een nieuw Kaderbesluit tot aanduiding van de maritieme toegangswegen en de bestanddelen van de haveninfrastructuur. Het oude besluit van 2001 was niet meer up to date. Heel wat ...
Lire la suite
24.06.2016
Alternatieve financiering toeslag tijdelijke werkloosheid
Een programmawet van 2 januari 2001 heeft de mogelijkheid gecreŽerd om bij KB het bedrag van de alternatieve financiering van de sociale zekerheid te verhogen met de kost van de toeslag van 5% van de ...
Lire la suite
23.06.2016
Vlaanderen vergoedt schade bij algemene rampen
Vlaanderen staat - sinds de zesde staatshervorming - in voor het vergoeden van schade die algemene rampen op zijn grondgebied veroorzaken. Een nieuw decreet regelt nu die tussenkomst. De Vlaamse ...
Lire la suite
22.06.2016
Invordering onbetwiste geldschulden door gerechtsdeurwaarder van start
Voortaan kan de gerechtsdeurwaarder onbetwiste geldschulden invorderen. Los van enige gerechtelijke tussenkomst. De nieuwe procedure - ingevoerd door de tweede Potpourri-wet van eind 2015 - treedt nu ...
Lire la suite
21.06.2016
Bijzondere jacht? en alles bleef zoals het was
Op 23 april 2015 vernietigde de Raad van State alle bepalingen uit het Jachtopeningsbesluit die te maken hadden met de bijzondere jacht, omdat er geen degelijke rechtsgrond bestond voor die vorm van ...
Lire la suite
21.06.2016
Vijfde internationale update voor indeling, etikettering en verpakking van chemische stoffen
In december 2012 hebben deskundigen van de Verenigde Naties (VN) een grondige update goedgekeurd van het internationaal Geharmoniseerd Systeem voor de indeling en etikettering van chemische stoffen ...
Lire la suite
20.06.2016
Ruimere vergoeding voor slachtoffers van opzettelijke geweld- en terreurdaden
De financiŽle hulp aan slachtoffers van opzettelijke geweld- en terreurdaden stijgt. Het plafond voor reguliere hulp wordt opgetrokken van 62.000 naar 125.000 euro, de maximumvergoeding bij dringende ...
Lire la suite
17.06.2016
Vluchtelingencrisis: extra steun voor opvanginitiatieven Vlaamse gemeenten
De Vlaamse overheid gaat steden en gemeenten die vluchtelingen opvangen extra ondersteunen. Dit jaar maakt ze daarvoor 20 miljoen euro vrij. Die zal worden toegekend in 2 schijven waarvan de eerste ...
Lire la suite
16.06.2016
Verblijfsaanvraag buitenlandse studenten en onderzoekers met overheidsbeurs voortaan gratis
Voor vreemdelingen die in ons land een studie- of onderzoeksbeurs kregen, is de verblijfsaanvraag voortaan gratis. Tenminste wanneer hun beurs geheel of gedeeltelijk werd toegekend door een Belgische ...
Lire la suite
15.06.2016
Vlaamse social profit: aanmoedigingspremie bij landingsbaan beperkt tot 'zorggerelateerd beroep'
Vanaf 1 juni 2016 wordt de aanmoedigingspremie bij een landingsbaan in de Vlaamse private sociale profitsector enkel nog toegekend indien men werkt in een 'zorggerelateerd beroep'. Bovendien worden ...
Lire la suite
15.06.2016
Ziekteverzekering: Arbeidsongeschiktheidsuitkering werklozen ook in uitvoerings-KB geplafonneerd
Werklozen hebben tijdens de eerste 6 maanden van hun primaire arbeidsongeschiktheid recht op een arbeidsongeschiktheidsuitkering waarvan het bedrag gelijk was aan hun vroegere werkloosheidsuitkering. ...
Lire la suite
10.06.2016
Europees verdrag tegen huiselijk geweld vanaf 1 juli van toepassing in BelgiŽ
Het 'Europees verdrag over geweld tegen vrouwen en huiselijk geweld' wordt op 1 juli 2016 van toepassing in ons land. De tekst vormt het eerste bindende instrument op Europees niveau dat een ...
Lire la suite
10.06.2016
Niet elke witte frietsaus is mayonaise
Een kleintje met 'een gekruide saus verkregen door het emulgeren van ťťn of meerdere voor consumptie bestemde plantaardige oliŽn in een vloeistoffase bestaande uit azijn, waarbij de ...
Lire la suite
10.06.2016
Binnenlandse Zaken herschikt overheidsopdrachten
De federale overheidsdienst Binnenlandse Zaken legt de bevoegdheid voor de overheidsopdrachten integraal bij de ordonnateurs. De gecentraliseerde en gedecentraliseerde ordonnateurs krijgen dezelfde ...
Lire la suite
10.06.2016
Aandachtspunten voor organisatie van evenementen tijdens terreurdreiging niveau 3
Organisatoren van grote evenementen zijn verantwoordelijk voor de veiligheid van de bezoekers. Omdat die veiligheid een extra dimensie krijgt in het kader van de actuele terreurdreiging, komt ...
Lire la suite
09.06.2016
Valsmunterij: bijkomende verplichtingen voor financiŽle sector, handelaars en casino's
Vanaf 1 augustus 2016 moeten kredietinstellingen, geldvervoerders, wisselkantoren, geldtelcentra en economische operatoren zoals handelaars, en casino's een pak meer verplichtingen naleven in strijd ...
Lire la suite
09.06.2016
Brussel past belasting op casinospelen aan
Om het enige Brusselse casino leefbaar te houden, heeft het Brussels Hoofdstedelijk Gewest zijn aanslagvoeten op casinospelen afgestemd op degene die als sinds 2014 van toepassing zijn in het Waals ...
Lire la suite
09.06.2016
Voorafgaande betaling registratierechten geen grondvoorwaarde meer voor uitvoering registratie
De voorafgaande betaling van verschuldigde registratierechten wordt voortaan beschouwd als een eenvoudige betalingsmodaliteit, en niet langer als een grondvoorwaarde voor de uitvoering van de ...
Lire la suite
09.06.2016
Politie krijgt veiligheidsinstructies voor evenementen tijdens EK voetbal
Tussen 10 juni en 10 juli 2016 vindt in Frankrijk het EK voetbal plaats. Minister van Binnenlandse Zaken, Jan Jambon, wil absolute veiligheid bij de evenementen en grote schermen die deze periode in ...
Lire la suite