NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

27.12.2016
7,7 miljoen euro voor innovatieve projecten in land- en tuinbouw
Land- en tuinbouwers in de brede zin van het woord kunnen tussen 2 januari en 31 maart 2017 een subsidiedossier indienen voor een innovatief project. Minister van Landbouw en Omgeving Joke ...
Lire la suite
23.12.2016
Veroordeeld tot alcoholslot? Vanaf 2017 code 69 op rijbewijs
Chauffeurs die veroordeeld zijn tot rijden met een alcoholslot, krijgen vanaf 1 januari 2017 'code 69' op hun rijbewijs. Dat gebeurt op vraag van Europa. De Europese Commissie wil immers dat rechters ...
Lire la suite
22.12.2016
Verminderde roerende voorheffing op dividenden van vastgoedvennootschappen die investeren in woonzorg (art. 89-91, wet crowdfunding)
Vanaf 1 januari 2017 geldt er een verminderd RV-tarief van 15% voor dividenden die worden uitgekeerd door vastgoedbevaks of gereglementeerde vastgoedvennootschappen, die investeren in onroerende ...
Lire la suite
21.12.2016
Welke omzendbrieven inzake ruimtelijke ordening zijn nog relevant?
Minister van Omgeving Joke Schauvliege is eens door de omzendbrieven gegaan die momenteel bestaan op het vlak van ruimtelijke ordening en zij is tot de vaststelling gekomen dat er 31 mogen worden ...
Lire la suite
21.12.2016
OfficiŽle Vlaamse instemming met Klimaatakkoord van Parijs
Nadat het eerder al officieus instemde met de overeenkomst van Parijs, stemt Vlaanderen nu ook officieel in met dat akkoord. Het instemmingsdecreet werd in sneltempo door het Vlaams Parlement gejaagd ...
Lire la suite
20.12.2016
Nu ook pachtprijscoŽfficiŽnten voor gebouwen
Op 13 december maakten de provinciale pachtprijzencommissies de nieuwe pachtprijscoŽfficiŽnten voor de gronden bekend. De pachtprijscoŽfficiŽnten voor de gebouwen volgden op 20 december. Zij vertonen ...
Lire la suite
20.12.2016
Huurcontracten kunnen vanaf 1 januari online geregistreerd worden
Vanaf 1 januari 2017 kunnen onderhandse huurcontracten met hun bijlagen 'op gedematerialiseerde wijze' geregistreerd worden via de MyRent-software van de FOD FinanciŽn, staat er in een koninklijk ...
Lire la suite
19.12.2016
Mobiele operatoren moeten meewerken aan 'Alert-SMS'
Binnenkort zal iedereen die zich in de buurt van een ramp of noodsituatie bevindt, een sms-berichtje krijgen waarin staat wat er aan de hand is en wat ze op dat moment het beste doen. Het systeem ...
Lire la suite
19.12.2016
Flexibiliteitspremie voor gevangenispersoneel
Centraal in hervormings- en besparingsplannen voor de gevangenissen staat het concept 'anders werken' waarbij het personeel niet meer op vaste uren werkt, maar flexibel wordt ingezet op de uren ...
Lire la suite
16.12.2016
Erelonen en kosten medische gerechtsdeskundigen stijgen
De deskundigen die door de arbeidsgerechten zijn aangewezen voor medische onderzoeken naar aanleiding van geschillen verdienen volgend jaar weer ietsje meer. Het ereloon stijgt door indexering. Maar ...
Lire la suite
16.12.2016
Studentenjob voortaan 475 uur en Dimona wordt aangepast
De werkgever moet de tewerkstelling van een student voortaan in uren in plaats van in dagen aangeven in de 'Onmiddellijke aangifte van tewerkstelling' (Dimona). Dit geldt voor aangiftes die vanaf ...
Lire la suite
16.12.2016
Flexi-jobs: nieuw in de RSZ-aangifte
De wetgever brengt technische aanpassingen aan met betrekking tot de 'dagelijkse wijziging' van de voorafgaande RSZ-aangifte (Dimona) van gelegenheidswerknemers en de 'datum van uitdiensttreding'. En ...
Lire la suite
16.12.2016
Drempels voor loonbeslag en loonoverdracht in 2017
De drempelbedragen voor loonbeslag en loonoverdracht worden elk jaar geÔndexeerd. De bedragen voor 2017 zijn op 16 december in het Belgisch Staatsblad verschenen. Elk jaar geÔndexeerd . Onder ...
Lire la suite
15.12.2016
Ondernemingen betalen in 2017 meer voor openbaarmaking van hun jaarrekening
De kosten voor openbaarmaking van de jaarrekeningen van ondernemingen worden elk jaar geÔndexeerd. De Nationale Bank van BelgiŽ heeft de geÔndexeerde bedragen voor 2017 gepubliceerd in het Belgisch ...
Lire la suite
14.12.2016
Uitstel voor uitbreiding wettelijke aansprakelijkheid bij kernongeval
De wetgever verschuift de inwerkingtreding van een aantal bepalingen van de Wet van 29 juni 2014 over de wettelijke aansprakelijkheid bij kernongevallen naar een latere datum. Die wet is sinds 1 ...
Lire la suite
13.12.2016
Hervorming beroep van en publiek toezicht op bedrijfsrevisoren
De wet van 7 december 2016 hervormt het beroep van de bedrijfsrevisoren. Maar ze bevat ook nieuwe regels voor het publiek toezicht op de bedrijfsrevisoren. Zowel de regels over het beroep als de ...
Lire la suite
13.12.2016
OCMW's krijgen extra middelen voor begeleiding vluchtelingen
De OCMW's krijgen extra middelen voor de opvolging van erkende vluchtelingen en personen met een subsidiaire beschermingsstatus. Het huidige budget blijkt immers onvoldoende binnen de huidige ...
Lire la suite
13.12.2016
Sneller door brownfieldconvenantenprocedure
Vlaanderen versnelt de procedure voor het afsluiten van overeenkomsten voor zwaar verontreinigde en verwaarloosde terreinen. Dat doet het door het ontvankelijkheidonderzoek en het ...
Lire la suite
13.12.2016
Basisbankdienst mag in 2017 maximaal 15,44 euro kosten
Banken mogen in 2017 iets maar aanrekenen voor de verplichte basisbankdienst. Maximaal 15,44 euro. In 2016 lag het maximum op 15,17 euro.Wie geen gewone zichtrekening kan krijgen bij een bank - ...
Lire la suite
13.12.2016
Vlaams decreet legt basis voor 'afslanking' provinciaal bestuursniveau
De Vlaamse overheid heeft een decreet gepubliceerd houdende de vernieuwde taakstelling en gewijzigde financiering van de provincies. De tekst moet de basis vormen voor de 'afslanking' van het ...
Lire la suite
12.12.2016
Nieuw draaiboek voor samenwerking met Internationaal Strafgerechtshof en Internationale straftribunalen
Justitieminister Koen Geens introduceert een nieuw draaiboek voor de samenwerking tussen BelgiŽ en het Internationaal Strafgerechtshof en de internationale straftribunalen. De vorige Omzendbrief van ...
Lire la suite
12.12.2016
Vergunning nodig voor invoer, doorvoer en uitvoer van Europees invasieve exoten
Ter uitvoering van de Europese verordening op de voor de Unie zorgwekkende invasieve uitheemse soorten (IUS) onderwerpt de federale regering de invoer van Aziatische grondeekhoorntjes, muntjaks, ...
Lire la suite
09.12.2016
Certificaat bevestigt uitvoering minnelijke schikking bij landschap of gebouw met erfgoedwaarde
De onroerenderfgoedinspecteurs hebben een hele waaier van instrumenten om de regels op het onroerend erfgoed te doen respecteren: zachte maatregelen, zoals raadgevingen en aanmaningen, bestuurlijke ...
Lire la suite
09.12.2016
Veiligheidsvoorschriften voor passagiersschepen op zee aanzienlijk aangescherpt
Vanaf 1 juli 2017 gelden strengere veiligheidsvoorschriften voor passagiersschepen die worden ingezet op binnenlandse reizen of die uitsluitend in een beperkt vaargebied langs de kust varen. Er zijn ...
Lire la suite
08.12.2016
Twee soorten subsidies voor zorgkassen
De Vlaamse zorgkassen worden bevoegd voor drie zorgtegemoetkomingen: de zorgverzekering, de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden en het basisondersteuningsbudget voor mensen met een handicap. ...
Lire la suite
07.12.2016
Anoniem bellen met prepaidkaart kan niet meer
Anoniem bellen met een prepaidsimkaart kan niet meer. Iedere gebruiker zal zich voortaan moeten registreren. Ook wie vroeger zo'n kaart kocht. Wie dat niet doet, wordt afgesloten.Met deze maatregel ...
Lire la suite
02.12.2016
Gewijzigde bevoegdheden in nieuw tuchtregime FOD FinanciŽn
Sinds 1 oktober 2016 is een nieuw tuchtregime van kracht voor federale ambtenaren. Met minder en vooral modernere sancties. Maar ook met meer uniformiteit, structuur en eenvoud in de procedure. De ...
Lire la suite
01.12.2016
VRT-pensioendecreet volgt wet op verhoging pensioenleeftijd
Het zogenaamde VRT-pensioendecreet van 25 april 2014 wordt afgestemd op de wet van 10 augustus 2015 die de wettelijke pensioenleeftijd geleidelijk optrekt. Ook de voorwaarden voor de toegang tot het ...
Lire la suite
01.12.2016
Van gevangenis naar sociale woning?
Wie vrij komt uit de gevangenis heeft niet meer automatisch recht op een sociale woning wegens dakloosheid. Minister van Huisvesting Liesbeth Homans reduceert het aantal voorkeurrechten ('punten') ...
Lire la suite
Nieuw Europees besluit met gelijkwaardigheidstabellen voor rijbewijzen
Europa heeft een nieuw 'Besluit met Gelijkwaardigheidstabellen voor Rijbewijzen'. Mensen met een 'oud rijbewijs' weten op die manier welke rechten ze vandaag de dag hebben en met welke voertuigen ze ...
Lire la suite