NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

29.12.2015
Nieuwe regels voor kwekersrecht, auteursrecht en naburige rechten uitgesteld
Boek XI van het Wetboek van economisch recht gaat over de intellectuele rechten. Enkele bepalingen zijn al in werking getreden op 22 september 2014. Het overgrote deel zou in werking treden op 1 ...
Lire la suite
30.06.2015
30.06.2015
30.06.2015
Nieuwe regels voor re-integratie van arbeidsongeschikte zelfstandigen
Vanaf 1 juli gelden nieuwe regels voor de socioprofessionele re-integratie van arbeidsongeschikte zelfstandigen. Die regels worden ingeschreven in het arbeidsongeschiktheidsbesluit voor zelfstandigen...
Lire la suite
26.06.2015
Uitkering voor co-ouder bij omgezet moederschapsverlof
Bij overlijden of ziekenhuisverblijf van de moeder kan de vader of de co-ouder omgezet moederschapsverlof opnemen. Met co-ouder wordt bijvoorbeeld de meemoeder bedoeld of de samenwonende partner die ...
Lire la suite
23.06.2015
Vlaanderen breidt verplichte inburgering uit
Vlaanderen breidt de verplichte inburgering uit tot vreemdelingen die van Brussel of WalloniŽ naar Vlaanderen verhuizen. Daarnaast krijgen de Huizen van het Nederlands een plaats binnen het ...
Lire la suite
22.06.2015
Socialeverkiezingenwet verschenen
De sociale verkiezingen moeten worden georganiseerd tussen 9 en 22 mei 2016 na een strenge procedure van 150 dagen die strikt moet worden gevolgd. De wet van 2 juni tot wijziging van de wet van 4 ...
Lire la suite
19.06.2015
Nationale Bank en FSMA houden toezicht op centrale effectenbewaarinstellingen
De Nationale Bank van BelgiŽ (NBB) is vanaf 19 juni 2015 verantwoordelijk voor het verlenen van een vergunning aan en voor het toezicht op de centrale effectenbewaarinstellingen (central securities ...
Lire la suite
18.06.2015
Subsidies voor proefproject werknemersstatuut voor onthaalouders
Op 1 januari 2015 is een proefproject gestart om na te gaan of en hoe het werknemersstatuut in de praktijk kan worden toegepast bij onthaalouders - aangesloten bij een dienst voor onthaalouders- die ...
Lire la suite
16.06.2015
Grondwettelijk Hof vernietigt Dataretentiewet
Het Grondwettelijk Hof heeft de Dataretentiewet van 30 juli 2013 vernietigd. Die wet verplichtte telecom- en internetbedrijven om telefonische en elektronische communicatiegegevens gedurende 12 ...
Lire la suite
16.06.2015
Minder middelen voor Vlaamse RVT's en ROB's
De Vlaamse rust- en verzorgingstehuizen (RVT's) en rustoorden voor bejaarden (ROB's) zullen het voortaan met een pak minder middelen moeten doen. De tegemoetkoming voor de periode van 1 juli tot en ...
Lire la suite
15.06.2015
Welvaartsaanpassing zelfstandigenpensioen
Een KB van 7 juni 2015 zorgt voor een welvaartsaanpassing van bepaalde pensioenen in de regeling voor zelfstandigen. Het gaat om een uitvoering van een deel van het sociaal akkoord over de ...
Lire la suite
11.06.2015
Ook rolrechten bij Hof van Cassatie voor voorzieningen tegen beslissingen in arbeidsgerechten en in fiscale zaken
Sinds 1 juni 2015 wordt er ook een rolrecht geheven bij geschillen voor de arbeidsgerechten en bij fiscale geschillen, maar dan enkel voor zaken waarbij de waarde van de vordering hoger is dan 250...
Lire la suite
10.06.2015
Uitstel voor verplichte informatiefiche en risicolabel bij commercialisering financiŽle producten
Om niet-professionele cliŽnten een beter zicht te bieden op de risicograad van een financieel product, heeft het KB van 25 april 2014 informatieverplichtingen ingevoerd die banken, financiŽle ...
Lire la suite
09.06.2015
Raad van procureurs des Konings komt minstens ťťn keer per maand bijeen
De Raad van procureurs des Konings heeft een nieuw huishoudelijk reglement. Dat wijzigt onder meer de samenstelling van het Bureau ťn de vergaderkalender. Elke maand. De Raad van procureurs komt ...
Lire la suite
08.06.2015
Maximale werkgeverstussenkomst per maaltijdcheque stijgt met 1 euro
De maximale tussenkomst van de werkgever in het bedrag van de maaltijdcheque wordt op 1 januari 2016 opgetrokken tot 6,91 euro per maaltijdcheque. Kleine marge voor 2016. Een wet 28 april 2015 legt ...
Lire la suite
04.06.2015
04.06.2015
FOD FinanciŽn: directiecomitť geeft toestemming voor uitwisseling persoonsgegevens
Een wet van 3 augustus 2012 heeft de basis gelegd voor een centrale databank met 'persoonsgegevens' bij de FOD FinanciŽn. De wetgever schrijft onder andere voor dat de administraties en de diensten ...
Lire la suite
02.06.2015
Private bewakingsonderneming niet betrekken in fase vůůr administratieve geldboete werknemer schendt Grondwet niet
Private bewakingsondernemingen moeten niet betrokken worden in de procedure die voorafgaat aan het opleggen van een administratieve geldboete aan een werknemer die de regels van de Wet Private ...
Lire la suite
02.06.2015
Inspectie volgt bodemdossier op bij Brussels Milieucollege
De Brusselse ordonnantie op het beheer en de sanering van verontreinigde bodems wijst alle bevoegdheden die bij Leefmilieu Brussel (Brussels Instituut voor Milieubeheer) liggen toe aan ?het ...
Lire la suite
01.06.2015
Gebrek aan e-afschrift synthesememorie mag niet automatisch leiden tot onontvankelijkheid verzoekschrift Raad voor Vreemdelingenbetwistingen
De Raad voor Vreemdelingenbetwistingen mag een synthesememorie niet automatisch onontvankelijk verklaren bij gebrek aan een elektronisch afschrift. Dit zorgt voor onevenredige gevolgen aangezien de ...
Lire la suite
29.05.2015
'Aangifte BNI-vennootschappen, verenigingen' aj. 2015 in het Staatsblad
Het modelformulier van de 'aangifte in de belasting van niet-inwoners (vennootschappen, verenigingen, enz.)' voor het aanslagjaar 2015 verscheen in het Staatsblad van 29 mei 2015. De nieuwe BNI/venn...
Lire la suite
29.05.2015
Aangifte rechtspersonenbelasting aj. 2015 verplicht via Biztax
Wie voor een vzw, internationale vzw of stichting de 'aangifte in de rechtspersonenbelasting' (RPB-aangifte) voor het aanslagjaar 2015 moet indienen, is verplicht om die aangifte elektronisch in te ...
Lire la suite
29.05.2015
Aangifte vennootschapsbelasting aj. 2015 in het Staatsblad
Het model van het aangifteformulier in de vennootschapsbelasting voor het aanslagjaar 2015 (inkomsten 2014) verscheen in het Staatsblad van 29 mei 2015. De nieuwe aangifte heeft betrekking op de ...
Lire la suite
29.05.2015
Gids voor nieuw geestelijk gezondheidsbeleid kinderen en jongeren
Er komen maatregelen om kinderen en jongeren met psychische problemen beter te helpen. Onze ministers- zowel de federale als de regionale - met gezondheid in hun takenpakket hebben een gids voor de ...
Lire la suite
27.05.2015
26.05.2015
Raad van State vernietigt elke vorm van bijzondere jacht
In het Jachtopeningsbesluit van 28 juni 2013 legt de Vlaamse regering de periodes vast waarop er gejaagd mag worden op wild. Voor konijnen is dat van 15 augustus tot eind februari van het ...
Lire la suite
26.05.2015
Kleine correctie in MB dat diensten aanduidt voor het indienen van btw-aangiftes
Een MB van 13 mei 2015 vervangt de benaming van ?de administratie bevoegd voor de belasting over de toegevoegde waarde? in het MB van 20 december 2001 door haar nieuwe benaming. Dit laatste MB duidt ...
Lire la suite
26.05.2015
Rolrechten hangen af van waarde van geschil
De wetgever hervormt de rolrechten. Voortaan hangt het bedrag van de rolrechten in de meeste gevallen af van de waarde van het geschil. Een uitzondering hierop vormen de geschillen die voor de ...
Lire la suite
22.05.2015
Centraal meldpunt voor wie geen commerciŽle telefoontjes wil
Er komt ťťn centraal meldpunt waar telefoonabonnees terecht kunnen wanneer ze geen direct marketingtelefoontjes meer willen krijgen. Op die manier ontstaat er een unieke databank. Een nieuw besluit ...
Lire la suite