NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

29.12.2015
Nieuwe regels voor kwekersrecht, auteursrecht en naburige rechten uitgesteld
Boek XI van het Wetboek van economisch recht gaat over de intellectuele rechten. Enkele bepalingen zijn al in werking getreden op 22 september 2014. Het overgrote deel zou in werking treden op 1 ...
Lire la suite
02.04.2015
Brussels fiat voor samenwerkingsakkoord strafrechtelijk- en veiligheidsbeleid
Door de Zesde Staathervorming kreeg het Brussels Hoofdstedelijk Gewest kregen de deelstaten er een pak bevoegdheden bij op vlak van strafrechtelijk en veiligheidsbeleid. Onder meer met betrekking tot ...
Lire la suite
02.04.2015
Pensioenkloof tussen zelfstandigen en werknemers verkleint
Het minimale rustpensioen voor een alleenstaande zelfstandige stijgt vanaf 1 april met 10 euro per maand naar 1.070,94 euro. Het overlevingspensioen stijgt met 7,17 euro naar 1.068,11 euro. Daartoe ...
Lire la suite
01.04.2015
Erkenningsvoorwaarden voor coŲperatieve vennootschappen gewijzigd
Een KB van 24 maart 2015 wijzigt de voorwaarden waaraan coŲperatieve vennootschappen en nationale groeperingen van coŲperatieve vennootschappen moeten voldoen om erkend te worden door de minister van ...
Lire la suite
01.04.2015
Werkingsreglement raad van procureurs des Konings krijgt goedkeuring
De raad van procureurs des Konings heeft op 13 juni 2014 zijn huishoudelijk reglement goedgekeurd. Het college van procureurs-generaal heeft er nog diezelfde maand mee ingestemd. En nu wordt het bij ...
Lire la suite
01.04.2015
01.04.2015
01.04.2015
Vlaanderen fuseert beleidsdomeinen Bestuurszaken en Kanselarij
Op 1 april 2015 is het fusiebesluit gepubliceerd dat het beleidsdomein 'Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid (DAR)' samenvoegt met het beleidsdomein 'Bestuurszaken (BZ)'. Samen vormen ze het ...
Lire la suite
31.03.2015
Voorafbetalingen aanslagjaar 2016: jaarlijks bericht in het Staatsblad
De belastingadministratie heeft haar bericht over de voorafbetalingen voor het aanslagjaar 2016 (inkomsten 2015) in het Belgisch Staatsblad van 31 maart 2015 gepubliceerd. Vermeerderingspercentage. ...
Lire la suite
30.03.2015
30.03.2015
Lijst met indicaties voor toepassing maatwerkdecreet en decreet lokale diensteneconomie
Het maatwerkdecreet en het decreet op de lokale diensteneconomie treden in werking op 1 april 2015. Dat komt omdat de noodzakelijke uitvoeringsbesluiten onlangs pas in het Staatsblad verschenen zijn. ...
Lire la suite
25.03.2015
Uitzonderingen op privacywet mogelijk bij sociale inspectie
Sociale inspecteurs worden vrijgesteld van de verplichting om kennis te geven, inzage te verlenen en verbeteringen aan te brengen in de persoonsgegevens die ze voor de uitoefening van hun opdrachten ...
Lire la suite
25.03.2015
Vlaamse registratie- en erfbelasting: Turtelboom publiceert tweede omzendbrief fiscaal misbruik
Vlaams minister van FinanciŽn, Annemie Turtelboom, heeft opnieuw een omzendbrief gepubliceerd over de toepassing van de antimisbruikbepaling in het kader van de registratie- en erfbelasting in het ...
Lire la suite
25.03.2015
Correcte titel voor wet over uitbreiding beschermingsstatuut NBMV
Vanaf 26 maart mogen niet-begeleide minderjarige vreemdelingen (NBMV) het bijzonder beschermingsstatuut ook aanvragen wanneer er andere beschermings- of verblijfsprocedures hangende zijn. Tot dan is ...
Lire la suite
25.03.2015
Vlaamse overheid regulariseert gesubsidieerde contractuelen op 1 april
Het stelsel van de gesubsidieerde contractuelen - gesco's in het jargon - is een tewerkstellingsmaatregel uit de jaren tachtig die via subsidiŽring de tewerkstelling van bepaalde categorieŽn van ...
Lire la suite
24.03.2015
Brussel stemt in met Europees Verdrag tegen huiselijk geweld
Europa streeft naar een Unie zonder huiselijk geweld, partnergeweld en geweld tegen vrouwen. Via het 'Verdrag ter voorkoming en bestrijding van geweld tegen vrouwen en huiselijk geweld van 11 mei ...
Lire la suite
24.03.2015
Beleggingsondernemingen: Europa legt regels vast voor berekening eigen vermogen op basis van vaste kosten
Verordening (EU) nr. 575/2013 bevat prudentiŽle vereisten voor beleggingsondernemingen. Die moeten ervoor zorgen dat deze ondernemingen veilig en gezond zijn en op elk moment aan de ...
Lire la suite
20.03.2015
Meer tijd om terugbetaling te vragen van kosten verbonden aan werkstraf
Gemeenten, provincies, gemeenschappen, gewesten, openbare diensten van de Staat, vzw's en stichtingen met sociaal, wetenschappelijk of cultureel oogmerk waarbinnen een werkstraf en dienstverlening ...
Lire la suite
18.03.2015
Fiscale aftrek woning: instellingen en verzekeraars moeten nog 'oude' attesten uitreiken voor aj. 2015
Vanaf het aanslagjaar 2015 werd het stelsel van de fiscale voordelen voor hypothecaire en niet-hypothecaire leningen en voor individuele levensverzekeringscontracten (die al dan niet dienen tot ...
Lire la suite
17.03.2015
Decreet over lokale diensteneconomie van kracht op 1 april
Het uitvoeringsbesluit bij het decreet over de lokale diensteneconomie is gepubliceerd. Dit betekent dat het hele pakket - het basisdecreet en de bijhorende uitvoeringsbepalingen - in werking kunnen ...
Lire la suite
16.03.2015
Beschermingsstatuut toegankelijk voor alle NBMV
Vanaf 26 maart mogen niet-begeleide minderjarige vreemdelingen (NBMV) het bijzonder beschermingsstatuut ook aanvragen wanneer er andere beschermings- of verblijfsprocedures hangende zijn. Tot dan is ...
Lire la suite
12.03.2015
Boorbedrijf moet niet langer rechtspersoon zijn
De Vlaamse regering schrapt ťťn van de twee erkenningscriteria voor boorbedrijven. En dit vanaf 22 maart aanstaande. Kandidaten hoeven dan niet langer een rechtspersoon te zijn. Dat betekent dat ...
Lire la suite
10.03.2015
Ziekteverzekering: inkomensgarantie-uitkering voor vrijwillig deeltijdse werknemer die werk hervat
De vrijwillig deeltijdse werknemer kan bij volledige werkloosheid halve uitkeringen krijgen voor de uren waarop hij gewoonlijk tewerkgesteld was. Bij een werkhervatting met een arbeidsovereenkomst ...
Lire la suite
09.03.2015
Dominicaanse gevangenen kunnen straf uitzitten in thuisland
BelgiŽ en de Dominicaanse Republiek hebben in 2009 een bilaterale overeenkomst afgesloten waarbij ze toelaten dat gevangenen hun straf uitzitten in hun thuisland. Het gaat zowel om Belgen die ...
Lire la suite
06.03.2015
Basisrentevoet voor berekening belastingvermeerdering bij geen of onvoldoende voorafbetalingen - aanslagjaar 2016
Een KB van 2 maart 2015 legt de basisrentevoet die de belastingadministratie gebruikt voor het berekenen van de belastingvermeerdering bij geen of onvoldoende voorafbetalingen, voor het aanslagjaar ...
Lire la suite
05.03.2015
Vermindering onroerende voorheffing voor kinderen ten laste aanslagjaar 2015
Het Vlaams Gewest geeft elk jaar een reductie op de onroerende voorheffing voor de gezinswoning, aan gezinnen die ten minste 2 kinderen ten laste hebben. De vermindering stijgt naarmate er meer ...
Lire la suite
05.03.2015
Inkomensgrenzen voor gepensioneerden in overheidssector die bijverdienen
Gepensioneerden kunnen in bepaalde gevallen onbeperkt bijverdienen. Zijn de voorwaarden daartoe niet vervuld, dan gelden er wel nog inkomensgrenzen. Die bedragen worden jaarlijks geÔndexeerd. In 2014 ...
Lire la suite
05.03.2015
Bevoegdheden Departement WVG uitgebreid door komst justitiehuizen
Vlaanderen is - als gevolg van de zesde staatshervorming - bevoegd voor de justitiehuizen en het elektronisch toezicht. Concreet komen 14 justitiehuizen onder zijn bevoegdheid. En de Vlaamse dienst ...
Lire la suite
04.03.2015
Brussel stemt in met adoptieovereenkomst
In 2008 is binnen de Raad van Europa een herziene adoptieovereenkomst tot stand gekomen. Ons land heeft die ondertekend. Brussel stemt er nu mee in. De nieuwe overeenkomst benadrukt dat adoptie van ...
Lire la suite
04.03.2015
Omgevingsvergunning: welke bouw- en milieuprojecten worden behandeld door de provincie of het gewest?
Net als de huidige aanvragen voor een stedenbouwkundige vergunning, een verkavelingsvergunning, of een milieuvergunning, zal een aanvraag voor een omgevingsvergunning in de toekomst behandeld worden ...
Lire la suite