NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

28.08.2014
Grondwettelijk hof vernietigt deel van wet over fiscaal inzagerecht persoonsgegevens
Het Grondwettelijk Hof vernietigt via zijn arrest van 27 maart 2014 het artikel 11 van de 'wet van 3 augustus 2012 houdende bepalingen betreffende de verwerking van persoonsgegevens door de FOD ...
Lire la suite
27.08.2014
Handhavingsdecreet omgevingsvergunning sleutelt aan informatieplicht notaris en makelaar
De 'instrumenterende ambtenaar', meestal de notaris, moet in de akte van verkoop van een onroerend goed bepaalde clausules opnemen in uitvoering van de Vlaamse Codex Ruimtelijke Ordening (VCRO). Het ...
Lire la suite
27.08.2014
Vanaf 1 september pak meer informatie over rechts(on)bekwaamheid in bevolkings- en vreemdelingenregisters
Vanaf 1 september 2014 zullen de bevolkings- en vreemdelingenregisters heel wat meer informatie bewaren over de rechtsbekwaamheid van meerderjarigen en de rechtsonbekwaamheid van minderjarigen. Een ...
Lire la suite
27.08.2014
Controle op omgevingsvergunning krijgt eerder vorm dan vergunning zelf
Op 23 april 2014 heeft het Vlaams Parlement een decreet goedgekeurd dat de stedenbouwkundige vergunningen, meldingen en verkavelingsvergunningen, en de milieuvergunningen en -meldingen versmelt tot ...
Lire la suite
27.08.2014
Eigen ruimtelijkplannings- en vergunningstraject voor complexe projecten
De Vlaamse decreetgever voert een facultatief, versneld traject in voor grote infrastructuurwerken. In plaats van eerst in het traject van de opmaak van een ruimtelijk uitvoeringsplan (rup) te ...
Lire la suite
26.08.2014
Fiscale ambtenaren innen boetes die Brusselse Huisvestingscode oplegt
De Brusselse Hoofdstedelijke Regering somt in haar besluit van 23 mei 2014 op voor welke administratieve boetes die de Brusselse Huisvestingscode oplegt, de 'rekenplichtige van ontvangsten belast met ...
Lire la suite
19.08.2014
Vertraging bij post niet meer incalculeren bij verzenden bezwaarschrift personenbelasting
Wie een bezwaarschrift personenbelasting indient per aangetekende brief, hoeft eventuele vertragingen bij de postdiensten niet meer in te calculeren. De datum van de poststempel op het ...
Lire la suite
18.08.2014
Fiscus werkt belastingvermindering voor giften verder uit
De wet van 13 december 2012 houdende fiscale en financiŽle bepalingen schrapte de belastingaftrek voor giften aan erkende instellingen uit het Wetboek van Inkomstenbelastingen 1992 (WIB 1992). De ...
Lire la suite
11.08.2014
Driejaarlijkse check-up vitale onderdelen elektronische communicatie
De beveiliging van de vitale onderdelen in de sector elektronische communicatie tegen terroristische aanslagen, natuurrampen en ongevallen krijgt voortaan minstens om de drie jaar een volledige ...
Lire la suite
11.08.2014
Overgangsuitkering ingeschreven in pensioenreglement zelfstandigen
Het overlevingspensioen werd onlangs hervormd. De wetgever heeft ook een overgangsuitkering ingevoerd die beperkt is in de tijd. Ze wordt toegekend aan de langstlevende echtgenoot die de vereiste ...
Lire la suite
08.08.2014
Toelichting bij de nieuwe GAS-regeling
Sinds 1 januari 2014 vallen de gemeentelijke administratieve sancties (GAS) onder een gemoderniseerde en nauwkeuriger wetgeving. De ontslagnemende minister van Binnenlandse Zaken, JoŽlle Milquet, ...
Lire la suite
08.08.2014
Wanneer hebben EU-burgers recht op OCMW-steun?
EU-burgers en hun familieleden gratis dringende medische hulp ontzeggen, mag niet. Zij die hier werken als werknemer of zelfstandige hebben bovendien recht op maatschappelijke dienstverlening, ůůk ...
Lire la suite
04.08.2014
Round-up van nieuwe aansprakelijkheidsregels inzake overheidopdrachten
De voorbije 2 jaar werd er duchtig gesleuteld aan het aansprakelijkheidsregime van de aanbestedende overheden. De hoofdelijke aansprakelijkheid voor de fiscale en sociale schulden van de ...
Lire la suite
01.08.2014
Werkloosheidsbesluit afgestemd op nieuwe overgangsuitkering
Het overlevingspensioen werd onlangs hervormd. De wetgever heeft een 'overgangsuitkering' ingevoerd die beperkt is in de tijd. Nu wordt de werkloosheidsreglementering afgestemd op deze nieuwe ...
Lire la suite
10.07.2014
Vlaanderen schaaft aan procedure voorkooprechten
Vlaanderen sleutelt aan de procedure voor de voorkooprechten. Voortaan duiden de begunstigden van een voorkooprecht zelf de percelen aan die in het themabestand 'Vlaamse voorkooprechten' moeten ...
Lire la suite
10.07.2014
Legitimatiebewijs voor sociaal inspecteurs
Het Sociaal Strafwetboek schrijft voor dat sociaal inspecteurs een legitimatiebewijs moeten kunnen voorleggen wanneer ze hun ambt uitoefenen. Hoe dat bewijs eruit ziet, blijkt nu uit een ...
Lire la suite
08.07.2014
Vernieuwde samenstelling beheerscomitť Rijksdienst voor Kinderbijslag voor Werknemers
De bevoegdheid voor de gezinsbijslag wordt overgedragen naar de gemeenschappen, en voor Brussel naar de gemeenschappelijke gemeenschapscommissie. Er zijn al een paar teksten gepubliceerd in het ...
Lire la suite
07.07.2014
Meeouders krijgen afstammingsband via 'gewone' afstammingsregels
De ongelijkheid bij de vaststelling van afstammingsbanden bij koppels met een gelijk en een verschillend geslacht wordt weggewerkt. Dat gebeurt via een vermoeden van meemoederschap en een ...
Lire la suite
07.07.2014
SWT en activerend beleid afgestemd op eenheidsstatuut
Het stelsel van werkloosheid met bedrijfstoeslag (SWT) en het activerend beleid bij herstructureringen worden afgestemd op de wet op het eenheidsstatuut. Het gaat meer bepaald om de verkorte ...
Lire la suite
04.07.2014
Omzendbrief omschrijft minimumvoorwaarden voor sociaal onderzoek
Op 14 maart 2014 zijn twee KB's verschenen die de minimumvoorwaarden voor het 'sociaal onderzoek' omschrijven. Nu voegt een omzendbrief daar nog wat extra informatie aan toe. Minimumvoorwaarden . Een ...
Lire la suite
01.07.2014
Vlaamse 'code van goede praktijk' voor wildschade
Vlaanderen heeft een 'code van goede praktijk voor wildschade'. Daarin staan de preventieve maatregelen die redelijkerwijs te verwachten zijn om schade door wildsoorten en andere soorten te voorkomen...
Lire la suite
01.07.2014
Recht op maatschappelijke integratie voor leefloners versoepeld
Het recht op maatschappelijke integratie voor leefloners die beginnen te werken of die een opleiding volgen, wordt versoepeld. Het gaat om de zogenaamde 'sociaal-professionele vrijstelling'. ...
Lire la suite
30.06.2014
Vastgoedbevaks kunnen overstappen naar statuut van 'gereglementeerde vastgoedvennootschap'
De wet van 12 mei 2014 heeft, naast het statuut van vastgoedbevak, een apart wettelijk statuut ingevoerd van 'gereglementeerde vastgoedvennootschap' (GVV). Bestaande openbare vastgoedbevaks kunnen ...
Lire la suite
30.06.2014
Onmiddellijke inning ook bij zwaardere alcoholovertredingen
De onmiddellijke inning voor wie dronken achter het stuur zit stijgt van 150 euro naar 170 euro. Bij een alcoholpromille in het bloed van 0,5 tot 0,8. Ook voor hogere alcoholgehaltes wordt nu ...
Lire la suite
30.06.2014
Striktere regels voor bewijs van samenwonen persoon ten laste
Aan aantal mensen heeft rechten in de gezondheidszorg op basis van hun band met de persoon die een recht op gezondheidszorg opent. Het gaat om de zogenoemde personen ten laste, zoals bijvoorbeeld de ...
Lire la suite
27.06.2014
Beheersvennootschappen moeten boekhouding voeren en jaarrekening opstellen
Vennootschappen voor het beheer van auteursrechten en naburige rechten, de zgn. 'beheersvennootschappen', moeten vanaf 1 oktober 2014 beschikken over een beleidsstructuur, een administratieve en ...
Lire la suite
27.06.2014
Eind 2014 geen hondentatoeages meer, wel online-registratie in databank
Vanaf 29 december 2014 moet iedere hond een microchip krijgen. En dat voor ze 8 weken oud zijn. Identificeren via een tatoeage is dan niet meer toegestaan. Daarnaast wordt de registratieprocedure ...
Lire la suite
25.06.2014
Geen btw meer op verre reizen sinds 1 mei 2014
Reisbureaus moeten sinds 1 mei 2014 geen btw meer aanrekenen voor reizen naar bestemmingen buiten de Europese Unie. De 'wet van 15 mei 2014 houdende diverse bepalingen' heeft de btw-vrijstelling voor ...
Lire la suite
20.06.2014
Nieuwe tarieven verkeersbelasting en BIV vanaf 1 juli 2014
De Vlaamse Belastingdienst heeft de geÔndexeerde tarieven van de verkeersbelasting en van de belasting op de inverkeerstelling (BIV) gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 20 juni 2014. De ...
Lire la suite
20.06.2014
GAS-boetes voor fout parkeren en inbreuken op borden C3 en F103 mogelijk vanaf 1 juli
Vanaf 1 juli 2014 kunnen gemeenten GAS-boetes opleggen voor overtredingen op het stilstaan en parkeren, voor overtredingen op het verkeersbord C3 (verboden toegang in beide richtingen) en voor ...
Lire la suite