NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

09.06.2017
Verzekeringsplicht voor architect ťn aannemer, dakdekker, plaatser van ramen en deuren?
Momenteel zijn alleen architecten verplicht om hun 10-jarige aansprakelijkheid te verzekeren. Aannemers en andere beroepsgroepen uit de bouwsector hebben een vergelijkbare aansprakelijkheid, maar ...
Lire la suite
06.06.2017
Wetgever stemt KB/WIB 1992 af op diverse recente wetswijzigingen
Via het KB van 22 mei 2017 wordt het KB/WIB 1992 aangepast als gevolg van enkele recente wetswijzigingen. Het gaat hier vooral om de aanpassing van verwijzingen naar recent gewijzigde artikelen van ...
Lire la suite
06.06.2017
Vlaams gewest subsidieert 75% van rioleringswerken
Gemeenten, gemeentebedrijven, intergemeentelijke samenwerkingsverbanden en andere rioolbeheerders kunnen rekenen op een fikse tussenkomst van het Vlaams gewest in de kosten voor rioleringen, ...
Lire la suite
06.06.2017
Energiehuizen moeten focussen op personen in energiearmoede
De Vlaamse regering verstrengt de reglementering op de energiehuizen, die goedkope leningen toestaan aan particulieren die hun gezinswoning energiezuiniger willen maken. De energiehuizen zullen ...
Lire la suite
02.06.2017
Nog vier elektronische platformen van deeleconomie erkend
Een KB van 22 mei 2017 erkent 4 elektronische platformen van deeleconomie. De datum vanaf wanneer de erkenning wordt toegekend, verschilt per platform. In totaal zijn er nu al 12 erkenningen ...
Lire la suite
02.06.2017
Eťn naslagwerk over welzijn op het werk
De Codex over het welzijn op het werk is een feit. De codificatie is rond. Daardoor zijn de reglementaire bepalingen over het welzijn van werknemers op het werk nu veel toegankelijker. De regels zijn ...
Lire la suite
01.06.2017
01.06.2017
Strengere regels voor verlof bij zorg voor zwaar ziek gezins- of familielid
Een KB van 10 augustus 1998 kent een recht op loopbaanonderbreking toe om een zwaar ziek gezins- of familielid bij te staan of te verzorgen. De voltijdse werknemer heeft voor de opname van dit ...
Lire la suite
31.05.2017
Ordonnantie creŽert kader voor Brussels Agentschap voor de Ondersteuning van het Bedrijfsleven
Met een ordonnantie van 18 mei 2017 wordt een kader gecreŽerd voor de oprichting van het 'Brussels Agentschap voor de Ondersteuning van het Bedrijfsleven' - verkort: 'BAOB'. De Brusselse regering is ...
Lire la suite
31.05.2017
Kwaliteitscontrole op gerechtsdeskundigen en vertalers
Gerechtsdeskundigen en beŽdigde vertalers, tolken en vertalers-tolken worden voortaan aan een grondige kwaliteitscontrole onderworpen voor ze worden opgenomen in het nationaal register. De nieuwe ...
Lire la suite
30.05.2017
Brussel kiest voor uniforme strafvork bij inbreuken dierenwelzijn
Brussel zal inbreuken op de wetgeving dierenwelzijn voortaan bestraffen volgens de regels uit het Wetboek van Inspectie. Dat voorziet in ťťn enkele strafvork voor het geheel van de misdrijven ...
Lire la suite
30.05.2017
Verplicht inburgeringstraject voor nieuwkomers in Brussel
Nieuwkomers in Brussel zijn binnenkort verplicht om een inburgeringstraject te volgen. Dit betekent een onthaalperiode doorlopen en nadien taal- en burgerschapscursussen volgen. Het is aan de ...
Lire la suite
30.05.2017
Brussels verbod op kweken van dieren voor bont
Dieren houden, louter en alleen voor de productie van pels, is voortaan verboden in Brussel. Overtreders riskeren strenge straffen. De maatregel komt er in de eerste plaats om pelsdierkwekerijen aan ...
Lire la suite
30.05.2017
Loongrens voor betaalde sporters gepubliceerd
Het minimumloon dat een sportman of sportvrouw moet verdienen om een 'betaalde sportbeoefenaar' te zijn, wordt voor de periode van 1 juli 2017 tot en met 30 juni 2018 opgetrokken tot 10.200 euro. Tot ...
Lire la suite
30.05.2017
Nieuwe lijst met ecocheque-producten vanaf 1 juni
De Nationale Arbeidsraad (NAR) heeft de CAO nr. 98quinquies gesloten. Die cao moet het stelsel van de ecocheques verbeteren en vereenvoudigen via een grondige herziening van de lijst van de producten ...
Lire la suite
29.05.2017
Meer gemeentelijke autonomie bij ambulante handel
Omdat marktactiviteiten bij uitstek lokale aangelegenheden zijn, geeft Vlaanderen de gemeenten meer autonomie in de organisatie van de ambulante handel. Tegelijk komen er enkele administratieve ...
Lire la suite
29.05.2017
Vooral effectief overstromingsgevoelige gebieden aangepast op nieuwe watertoetskaart
Vlaanderen heeft een nieuwe watertoetskaart. Met daarop de mogelijk overstromingsgevoelige gebieden en de effectief overstromingsgevoelige gebieden. In vergelijking met de kaart van 2014 zijn vooral ...
Lire la suite
24.05.2017
NAR-cao's over loonnorm en uitkeringen bij landingsbanen algemeen verbindend verklaard
In het Belgisch Staatsblad van 24 mei 2017 zijn twee KB's verschenen die twee collectieve arbeidsovereenkomsten van de Nationale Arbeidsraad (NAR) algemeen verbindend verklaren. Uiteraard blijft de ...
Lire la suite
23.05.2017
BelgiŽ implementeert Europees onderzoeksbevel in strafzaken
Europa wil de rechterlijke samenwerking op het gebied van bewijsvergaring in strafzaken verbeteren. Onder meer door de regelgeving en samenwerkingsprincipes te harmoniseren en te vervangen door ťťn ...
Lire la suite
23.05.2017
Benelux-verdrag wegvervoerinspectie treedt in werking op 1 juni
BelgiŽ, Nederland en Luxemburg willen nauwer samenwerken op het vlak van wegvervoerinspectie. De manier waarop die samenwerking zal verlopen, kreeg op 3 oktober 2014 vorm in het 'Benelux-verdrag ...
Lire la suite
23.05.2017
NMBS: schorsing van hervormd stakingsrecht van kleine vakbonden
Het Grondwettelijk Hof schorst in de wet van 3†augustus 2016 de bepaling die ervoor zorgt dat enkel erkende of representatieve syndicale organisaties een stakingsaanzegging mogen indienen en mogen ...
Lire la suite
23.05.2017
Nieuwe formulieren voor bodemverontreinigingsdeskundigen en bodemsaneringsaannemers
Bodemverontreinigingsdeskundigen moeten erkend worden en bodemsaneringsaannemers moeten geregistreerd worden wanneer ze hun activiteiten in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest wensen uit te oefenen. ...
Lire la suite
19.05.2017
BelgiŽ implementeert Europees surveillancebevel
BelgiŽ implementeert het Europees surveillancebevel. Met dit justitiŽle besluit kunnen verdachten die hier niet wonen of geen vaste verblijfsplaats hebben, terugkeren naar hun eigen lidstaat in ...
Lire la suite
19.05.2017
Ontwerpkaart meest kwetsbare waardevolle bossen: regelgeving verwijst naar MKWB-geoloket van het Agentschap voor Natuur en Bos
De 'Ontwerpkaart met de meest kwetsbare waardevolle bossen in Vlaanderen' zal alleen te bekijken zijn via het MWKB-geoloket van het Agentschap voor Natuur en Bos. Ze wordt niet als bijlage toegevoegd ...
Lire la suite
18.05.2017
Geharmoniseerde bewaar- en inzageregels voor herkomstgegevens geadopteerde
In ons land zijn de bevoegdheden rond adoptie verspreid over de deelstaten en de federale overheid. Wat betekent dat alle centrale adoptieautoriteiten wel gegevens over de herkomst van de ...
Lire la suite
18.05.2017
BelgiŽ implementeert Europees beschermingsbevel
Slachtoffers van misdrijven als huiselijk geweld en stalking die in BelgiŽ een beschermingsmaatregel (vb. contactverbod dader) genieten, kunnen die bescherming voortaan makkelijker afdwingen in ...
Lire la suite
15.05.2017
Brussel implementeert strengere Europese meetmethoden voor luchtkwaliteit
Brussel introduceert strengere meet- en bemonsteringsmethodes voor arseen, cadmium, kwik, nikkel, benzo(a)pyreen en andere polycyclische aromatische koolwaterstoffen (pak's), zwaveldioxide, ...
Lire la suite
11.05.2017
FSMA-reglement voor verzekeringsbemiddelaars die informatie over kosten en lasten moeten verstrekken aan hun cliŽnten
Verzekeringsbemiddelaars zijn vanaf 2018 verplicht om hun cliŽnten informatie te verstrekken over de kosten en lasten vooraleer ze hen een verzekeringsovereenkomst aanbieden, voorstellen of aanraden. ...
Lire la suite
11.05.2017
Eengemaakt Europees octrooigerecht: sommige bepalingen 'ten voorlopigen titel' toegepast
Met een wet van 27 mei 2014 heeft BelgiŽ ingestemd met de overeenkomst die het eengemaakt octrooigerecht mogelijk maakt. Nu is er een addendum gepubliceerd bij die wet. Het 'Agreement on a Unified ...
Lire la suite
11.05.2017
Slapende rekeningen, safes en verzekeringsovereenkomsten: wetgever corrigeert kruisverwijzingen in uitvoerings-KB
Via het KB van 28 april 2017 corrigeert de wetgever de kruisverwijzingen in het KB van 1 september 2016 dat alle uitvoeringsmaatregelen bevat van de wetgeving over de slapende rekeningen, slapende ...
Lire la suite