NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

29.12.2015
Nieuwe regels voor kwekersrecht, auteursrecht en naburige rechten uitgesteld
Boek XI van het Wetboek van economisch recht gaat over de intellectuele rechten. Enkele bepalingen zijn al in werking getreden op 22 september 2014. Het overgrote deel zou in werking treden op 1 ...
Lire la suite
10.03.2015
Ziekteverzekering: inkomensgarantie-uitkering voor vrijwillig deeltijdse werknemer die werk hervat
De vrijwillig deeltijdse werknemer kan bij volledige werkloosheid halve uitkeringen krijgen voor de uren waarop hij gewoonlijk tewerkgesteld was. Bij een werkhervatting met een arbeidsovereenkomst ...
Lire la suite
09.03.2015
Dominicaanse gevangenen kunnen straf uitzitten in thuisland
BelgiŰ en de Dominicaanse Republiek hebben in 2009 een bilaterale overeenkomst afgesloten waarbij ze toelaten dat gevangenen hun straf uitzitten in hun thuisland. Het gaat zowel om Belgen die ...
Lire la suite
06.03.2015
Basisrentevoet voor berekening belastingvermeerdering bij geen of onvoldoende voorafbetalingen - aanslagjaar 2016
Een KB van 2 maart 2015 legt de basisrentevoet die de belastingadministratie gebruikt voor het berekenen van de belastingvermeerdering bij geen of onvoldoende voorafbetalingen, voor het aanslagjaar ...
Lire la suite
05.03.2015
Vermindering onroerende voorheffing voor kinderen ten laste aanslagjaar 2015
Het Vlaams Gewest geeft elk jaar een reductie op de onroerende voorheffing voor de gezinswoning, aan gezinnen die ten minste 2 kinderen ten laste hebben. De vermindering stijgt naarmate er meer ...
Lire la suite
05.03.2015
Inkomensgrenzen voor gepensioneerden in overheidssector die bijverdienen
Gepensioneerden kunnen in bepaalde gevallen onbeperkt bijverdienen. Zijn de voorwaarden daartoe niet vervuld, dan gelden er wel nog inkomensgrenzen. Die bedragen worden jaarlijks ge´ndexeerd. In 2014 ...
Lire la suite
05.03.2015
Bevoegdheden Departement WVG uitgebreid door komst justitiehuizen
Vlaanderen is - als gevolg van de zesde staatshervorming - bevoegd voor de justitiehuizen en het elektronisch toezicht. Concreet komen 14 justitiehuizen onder zijn bevoegdheid. En de Vlaamse dienst ...
Lire la suite
04.03.2015
Brussel stemt in met adoptieovereenkomst
In 2008 is binnen de Raad van Europa een herziene adoptieovereenkomst tot stand gekomen. Ons land heeft die ondertekend. Brussel stemt er nu mee in. De nieuwe overeenkomst benadrukt dat adoptie van ...
Lire la suite
04.03.2015
Omgevingsvergunning: welke bouw- en milieuprojecten worden behandeld door de provincie of het gewest?
Net als de huidige aanvragen voor een stedenbouwkundige vergunning, een verkavelingsvergunning, of een milieuvergunning, zal een aanvraag voor een omgevingsvergunning in de toekomst behandeld worden ...
Lire la suite
03.03.2015
Meer betalen voor zorgverzekering
Vanaf dit jaar stijgt de jaarlijkse ledenbijdrage voor de zorgverzekering fors. En vanaf volgend jaar worden die hogere bijdragen elk jaar ge´ndexeerd. 50 euro. In 2015 betalen we 50 euro voor de ...
Lire la suite
02.03.2015
Gegevensverwerking bij Belgische paspoorten en reisdocumenten krijgt duidelijk kader
De afgifte van paspoorten en reisdocumenten gaat gepaard met een hele reeks gegevensverwerkingen. Er komt daar nu een duidelijk wettelijk kader voor. Op die manier kent de FOD Buitenlandse Zaken - ...
Lire la suite
02.03.2015
Ouderschapsverlof: Op welke punten wordt CAO nr. 64 aangepast?
De Nationale Arbeidsraad (NAR) heeft op 24 februari de CAO nr. 64bis afgesloten. Die stemt de CAO nr. 64 over de instelling van het recht op ouderschapsverlof af op de herziene Europese ...
Lire la suite
27.02.2015
'Passende beoordeling' verplicht voor project met impact op natuurgebied
Een bouwheer of exploitant van een hinderlijke inrichting moet een 'passende beoordeling' opmaken wanneer zijn project of activiteit een betekenisvolle impact kan hebben op een speciale ...
Lire la suite
26.02.2015
Tijdelijk verblijfsdocument voor derdelander met status langdurig ingezetene uit ander EU-land
Derdelanders die de status van langdurig ingezetene kregen in een ander EU-land, krijgen voortaan een tijdelijk verblijfsdocument in afwachting van een definitieve beslissing over hun ...
Lire la suite
26.02.2015
BelgiŰ formaliseert gratis Schengenvisum voor familieleden van EU-burgers
Familieleden van EU-burgers ontvangen het zogenaamde Schengenvisum of visum C gratis en in principe binnen de 15 dagen na aanvraag. Dat staat voortaan uitdrukkelijk in het Uitvoeringsbesluit bij de ...
Lire la suite
25.02.2015
Buitengerechtelijke organen voor consumentengeschillen krijgen duidelijke gedragslijnen
Consumenten kunnen vanaf 1 juni 2015 terecht bij buitengerechtelijke organen om hun geschillen met ondernemingen op te lossen. Die organen moeten wel aan strikte regels voldoen. Een nieuw KB ...
Lire la suite
25.02.2015
Zelfstandigenpensioen: inkomensgrenzen voor gepensioneerden die bijverdienen
Gepensioneerden kunnen in bepaalde gevallen onbeperkt bijverdienen. Zijn de voorwaarden daartoe niet vervuld, dan gelden er wel nog inkomensgrenzen. Die bedragen worden jaarlijks ge´ndexeerd. Een ...
Lire la suite
24.02.2015
15 uur verplichte bijscholing voor gerechtsdeurwaarders
Gerechtsdeurwaarders, kandidaat-gerechtsdeurwaarders en stagiairs moeten zich voortaan minstens 15 uur bijscholen per periode van twee jaar. Op 1 februari 2014 is het statuut van de ...
Lire la suite
23.02.2015
Vredegerecht Nieuwpoort zetelt op dinsdagvoormiddag
De zetel Nieuwpoort van het vredegerecht van het kanton Nieuwpoort-Veurne is tijdelijk verhuisd naar Veurne. Omdat de kantoren in Nieuwpoort niet meer veilig zijn. De verhuis heeft concrete gevolgen ...
Lire la suite
20.02.2015
Ook federaal parlement stemt in met afspraken rond ÚÚn-loket
De federale overheid en de gemeenschappen en gewesten hebben samen afgesproken hoe ze bepaalde elementen uit de Dienstenrichtlijn van 2006 gaan implementeren. De laatste instemmingsakten met dit ...
Lire la suite
20.02.2015
Examen voor octrooigemachtigde start op 18 juni
Dit jaar begint het examen voor octrooigemachtigde op 18 juni. Geslaagden worden ingeschreven in het register van erkende gemachtigden inzake uitvindingsoctrooien. Wie zich - voor ...
Lire la suite
20.02.2015
Vanaf maart tot 215 euro voor indienen verblijfsaanvraag
Vanaf 2 maart moeten vreemdelingen een vergoeding betalen wanneer ze een verblijfsaanvraag indienen. Die kan oplopen tot 215 euro per persoon. Doen ze dit niet dan is hun aanvraag, onontvankelijk. ...
Lire la suite
20.02.2015
Zelfstandigenpensioen: laatste kwartalen van jaar waarin pensioen ingaat, tellen mee
Het rustpensioen voor zelfstandigen wordt bepaald op basis van de loopbaan, de bedrijfsinkomsten en de gezinstoestand. Voor loopbaanjaren vˇˇr 1984 wordt het pensioen berekend op een forfaitair ...
Lire la suite
19.02.2015
Beroepscommissie voor evaluatie gerechtspersoneel kan starten
Gerechtspersoneel dat niet akkoord is met zijn evaluatie kan voortaan beroep aantekenen bij de 'Beroepscommissie bevoegd voor de beroepen tegen het evaluatieverslag en de toegekende eindvermelding ...
Lire la suite
16.02.2015
80% van veroordelingen politierechtbanken automatisch in Centraal Strafregister
80% van alle veroordelingen uitgesproken door de politierechtbanken wordt automatisch ingevoerd in het Centraal Strafregister. Een belangrijke stap in de automatisering van Justitie en de ...
Lire la suite
11.02.2015
Ook labo's KULeuven en UHasselt krijgen nieuwe erkenning voor DNA-onderzoek in strafzaken
De Dienst Forensische Geneeskunde van de KULeuven en het Forensisch DNA Laboratorium van de UHasselt kunnen ook de komende jaren DNA-onderzoek blijven uitvoeren in strafzaken. Op 29 januari 2015 ...
Lire la suite
10.02.2015
Erratum corrigeert verwijzing in GAS-besluit voor inbreuken op verkeersborden C3 en F103
Sinds 1 juli 2014 kunnen gemeenten GAS-boetes opleggen voor overtredingen op het verkeersbord C3 (verboden toegang in beide richtingen) en voor overtredingen op het verkeersbord F103 ...
Lire la suite
10.02.2015
'Sociaal recht': enkele specifieke bevoegdheden voor leden regering-Michel I
Op 11 oktober 2014 heeft de regering-Michel I in het koninklijk paleis in Brussel de eed afgelegd. Premier Charles Michel legde als eerste de eed af, daarna volgden zijn dertien ministers en vier ...
Lire la suite
03.02.2015
Winwinlening voor startende KMO's en zelfstandigen: Vlaamse overheid herziet regels voor belastingkrediet (art. 11-16 en art. 33 PD 2014/2)
Vlaamse startende KMO's en zelfstandigen kunnen via de winwinlening rechtstreeks een beperkt kapitaal lenen bij particulieren. De kredietgever kan elk jaar genieten van een belastingkrediet, ...
Lire la suite
02.02.2015
Bekendmakingskosten voor vennootschaps- en verenigingsakten stijgen
Ondernemingen en verenigingen zullen vanaf 1 maart 2015 meer moeten betalen voor de bekendmaking van hun akten in de 'Bijlagen tot het Belgisch Staatsblad'. Dat is het gevolg van een indexering. Het ...
Lire la suite