NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

24.02.2017
Vrachtwagens ook in Vlaanderen nog maar 1 keer per jaar naar keuring
Vanaf 1 maart 2017 moeten Vlaamse vrachtwagens nog maar 1 keer per jaar gekeurd worden. Net zoals in Brussel. Nu is dat is nog (minstens) 2 keer per jaar. En daarmee ligt Vlaanderen ver boven het ...
Lire la suite
23.02.2017
Examen voor octrooigemachtigde start op 15 juni
Dit jaar begint het examen voor octrooigemachtigde op donderdag 15 juni. Geslaagden worden ingeschreven in het register van erkende gemachtigden inzake uitvindingsoctrooien. Wie zich - voor ...
Lire la suite
23.02.2017
23 februari 2017: Nog geen afscheid van milieu- en bouwvergunning
Vanaf vandaag, 23 februari 2017, zouden de gemeenten, provincies en het gewest alleen nog omgevingsvergunningsaanvragen behandelen - tenzij het om een dossier in beroep zou gaan. De praktijk blijkt ...
Lire la suite
22.02.2017
Zelfstandigenpensioen: inkomensgrenzen voor gepensioneerden die bijverdienen (jaarbedragen 2017)
Gepensioneerden kunnen in bepaalde gevallen onbeperkt bijverdienen. Zijn de voorwaarden daartoe niet vervuld, dan gelden er wel nog inkomensgrenzen. Die bedragen worden jaarlijks geïndexeerd. ...
Lire la suite
21.02.2017
Verblijfsaanvraag indienen vanaf maart aanzienlijk duurder
De vergoeding die vreemdelingen moeten betalen wanneer ze een verblijfsaanvraag indienen in ons land, wordt aanzienlijk opgetrokken. Op 1 maart 2017 stijgt basistarief van 215 naar 350 euro. Een ...
Lire la suite
21.02.2017
Vanaf 21 februari 2018 eigen Brusselse geluidsnormen voor muziek
Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest voert vanaf 21 februari 2018 eigen geluidsnormen in voor het verspreiden van versterkte muziek of spraak, in voor het publiek toegankelijke inrichtingen.Het gewest ...
Lire la suite
20.02.2017
Verruimde innovatie-aftrek komt in de plaats van octrooi-aftrek
De belastingaftrek voor octrooi-inkomsten wordt vanaf 1 juli 2016 vervangen door een verruimde belastingaftrek voor innovatie-inkomsten. Het percentage van de innovatie-aftrek bedraagt 85%. Een ...
Lire la suite
17.02.2017
Geen geluidsbelastingskaarten meer voor regionale luchthavens (art. 2-11, 14-17 en 29 DB Leefmilieu)
De Vlaamse overheid verengt het begrip 'belangrijke luchthaven', waardoor de regionale luchthavens van Oostende, Antwerpen (Deurne) en Kortrijk (Wevelgem) indirect vrijgesteld worden van de ...
Lire la suite
15.02.2017
Brussel bouwt eigen regelgeving voor dienstencheques verder uit
Bij de uitvoering van de zesde staatshervorming werd het stelsel van de dienstencheques geregionaliseerd. Dankzij die overdracht kon de Brusselse regering eerder al stappen zetten om die nieuwe ...
Lire la suite
15.02.2017
Brussel versoepelt telewerk
Heel wat Brussels ambtenaren kunnen al geruime tijd telewerken. De telewerkregels worden nu versoepeld. Er kan meer aan telewerken gedaan worden, en het kan nu ook per halve dag. Andere belangrijke ...
Lire la suite
10.02.2017
Nieuw re-integratietraject maakt bestaande re-integratieprocedure overbodig
De overheid zet volop in op de re-integratie van arbeidsongeschikte werknemers. De regels voor het re-integratietraject dat daarbij hoort, zijn opgenomen in het KB van 28 mei 2003 op het ...
Lire la suite
10.02.2017
Bekendmakingskosten voor vennootschaps- en verenigingsakten stijgen
Ondernemingen en verenigingen moeten vanaf 1 maart 2017 meer betalen voor de bekendmaking van hun akten in de 'Bijlagen tot het Belgisch Staatsblad'. Dat is het gevolg van een indexering. Het Bestuur ...
Lire la suite
10.02.2017
Ziekenfonds beslist zelf over hulp van derden bij arbeidsongeschiktheid
Wie een arbeidsongeschiktheidsuitkering krijgt en moeilijkheden ondervindt om de gewone dagelijkse handelingen uit te voeren, kan een tegemoetkoming voor hulp van derden krijgen. Voortaan ligt de ...
Lire la suite
09.02.2017
Zesde Staatshervorming: geen loonverlies voor federale ambtenaren die naar Brussel trokken
De statutaire en contractuele federale ambtenaren die op 1 januari 2015 de overstap hebben gemaakt van het federaal naar het Brussels niveau zullen geen loon verliezen. En ook hun vakantiegeld, ...
Lire la suite
09.02.2017
Bijkomende steun voor vluchtelingenopvang in Vlaamse gemeenten verder opgetrokken
Vlaamse gemeenten die vluchtelingen opvangen kunnen dit jaar rekenen op extra overheidsmiddelen. En de enveloppe is zelfs nog groter dan verwacht. De Vlaamse overheid heeft eind december 2016 beslist ...
Lire la suite
09.02.2017
Werkloosheidsreglementering afgestemd op elektronische communicatie
Het werkloosheidsbesluit van 25 november 1991 bevat heel wat procedurebepalingen. Bijvoorbeeld in verband met de uitkeringsaanvraag en de aangifte van wijzigende gebeurtenissen. Op dit punt ...
Lire la suite
09.02.2017
Omgevingsvergunning: uitstel van digitale indiening
De Vlaamse overheid heeft in het Belgisch Staatsblad van 9 februari 2017 het decreet gepubliceerd dat de verplichting op het digitaal indienen van de vergunningsaanvragen enigszins versoepelt.Het ...
Lire la suite
09.02.2017
Wet over integratiebereidheid vreemdelingen opnieuw gepubliceerd
Wie in ons land een verblijfsvergunning wil voor meer dan 3 maanden, moet voortaan op het moment van zijn vergunningsaanvraag 'een nieuwkomersverklaring' ondertekenen waarin hij of zij aangeeft onze ...
Lire la suite
08.02.2017
Brusselse lokale besturen moeten mensen met handicap aanwerven
De Brusselse lokale besturen, zoals de gemeenten, worden verplicht om mensen met een handicap aan te werven. Per schijf van 20 VTE moeten ze minstens één persoon met een handicap halftijds in dienst ...
Lire la suite
07.02.2017
Maximumvergoeding voor parlementairen met publiek mandaat naar omhoog
In 2017 mogen leden van het Europees Parlement of van de federale, gemeenschaps- of gewestparlementen maximum 61.173,15 euro bijverdienen uit openbare mandaten, openbare functies of openbare ambten ...
Lire la suite
06.02.2017
Vlaams Kaderdecreet over gereglementeerde boekenprijs gepubliceerd
De Vlaamse gereglementeerde boekenprijs is -bijna- een feit. Uitgevers (of bij import, de importeurs) zullen binnenkort voor ieder nieuw boek dat ze uitbrengen in Vlaanderen een 'minimumprijs' ...
Lire la suite
06.02.2017
Nog maar eens over de omgevingsvergunning?
In het Belgisch Staatsblad van 6 februari 2017 verscheen een decreet waarmee de Vlaamse overheid de omzetting van de meest recente Europese richtlijn op de milieueffectrapportage voor projecten ...
Lire la suite
06.02.2017
Werkelijk verblijf in België vereist voor inkomensgarantie voor ouderen
Er wordt een bijkomende toekenningsvoorwaarde ingevoerd voor de begunstigden van de inkomensgarantie voor ouderen (IGO): de verplichting om gedurende minstens 10 jaar, waarvan minstens 5 jaar ...
Lire la suite
06.02.2017
NAR publiceert interprofessioneel akkoord 2017-2018
Het kernkabinet is op 2 februari overeengekomen dat het loonakkoord (IPA 2017-2018) van werkgevers en vakbonden integraal uitgevoerd zal worden. De tekst van het akkoord is nu ook officieel ...
Lire la suite
03.02.2017
Nieuwe aanvraagformulieren voor omgevingsvergunning
Over exact 20 dagen treedt de omgevingsvergunning in werking en toch verschijnen er vandaag nog 8 'nieuwe' formulieren in het Belgisch Staatsblad. Waaronder de aanvraag- en meldingsformulieren zelf. ...
Lire la suite
03.02.2017
Vlaanderen introduceert de werkervaringsstage
Vlaanderen introduceert de 'werkervaringsstage' als nieuwe vorm van werkplekleren. Bedoeling is om werkzoekenden de kans te geven om relevante werkervaring en 'generieke competenties' te verwerven. ...
Lire la suite
02.02.2017
01.02.2017
Inschakelings- en werkloosheidsuitkeringen: toekenningsvoorwaarden bijgestuurd
Twee recente maatregelen die de toekenningsvoorwaarden van de inschakelingsuitkeringen regelen, geven de jonge werkzoekenden meer ademruimte: de ene voorziet in een nieuwe afwijking van de leeftijd ...
Lire la suite
31.01.2017
Uitstel voor Centraal Register Solvabiliteit (art. 171 - 174 Potpourri IV)
Het 'Centraal register Solvabiliteit' zal pas op 1 april 2017 klaar zijn voor gebruik. Dat is 3 maanden later dan gepland. Maar veel is er niet aan de hand. Het gaat eigenlijk om een technisch ...
Lire la suite
31.01.2017
Inkoop eigen aandelen: KB verduidelijkt voorwaarden voor genoteerde vennootschappen en vennootschappen met effecten op een MTF
Een KB van 22 december 2016 verduidelijkt de voorwaarden waaronder een genoteerde vennootschap of een vennootschap waarvan de effecten zijn toegelaten tot de verhandeling op een multilateral trading ...
Lire la suite