NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

09.08.2016
Wet Politioneel Informatiebeheer nagenoeg intact na toets Grondwettelijk Hof
De Wet op het Politioneel Informatiebeheer - dat is de wet die voor meer transparantie zorgt in de verwerking van politionele informatie - is overeind gebleven na toetsing door het Grondwettelijk Hof...
Lire la suite
08.08.2016
Muyters herschikt gereglementeerde beroepen in handel en ambacht
Vlaams minister van Economie en Werk, Philippe Muyters, start een evaluatieprocedure voor alle gereglementeerde beroepen, die na de zesde staatshervorming overkwamen van de federale overheid naar de ...
Lire la suite
08.08.2016
Muyters herschikt gereglementeerde bouwberoepen
Vlaams minister van Economie en Werk, Philippe Muyters, start een evaluatieprocedure voor alle gereglementeerde beroepen, die na de zesde staatshervorming overkwamen van de federale overheid naar de ...
Lire la suite
08.08.2016
Vier nieuwe standaardprofielen voor korpschefs magistratuur
De Hoge Raad voor de Justitie heeft vier nieuwe standaardprofielen voor korpschefs van de magistratuur goedgekeurd: voor de eerste voorzitter van het hof van beroep, voor de federale procureur, voor ...
Lire la suite
08.08.2016
Aanvullend in aanmerking nemen van militaire dienst bij pensioenberekening
Een KB van 21 juli 2016 vult een paar besluiten aan om het 'aanvullend in aanmerking nemen van de militaire dienst in het pensioenstelsel van werknemers' mogelijk te maken. Het gaat in de eerste ...
Lire la suite
08.08.2016
Samenstelling Hoge Raad voor Preventie en Bescherming op het werk wordt aangepast
De samenstelling van de Hoge Raad voor Preventie en Bescherming op het werk wordt aangepast. Bij de werkgevers- en de werknemersvertegenwoordigers komt er telkens een extra lid en plaatsvervanger. ...
Lire la suite
05.08.2016
Nog 3 uitzonderingen op ADR-vervoer van ontplofbare stoffen
De federale overheid laat het gebruik van niet-ADR-conforme voertuigen nog toe in 3 situaties. Dat blijkt uit het koninklijk besluit van 12 juli 2016, dat de Europese geharmoniseerde vervoersregels ...
Lire la suite
04.08.2016
Wettelijke regeling voor alternatieve instellingen voor collectieve belegging in niet-genoteerde vennootschappen en groeibedrijven gewijzigd
Een KB van 10†juli 2016 wijzigt de wettelijke regeling die van toepassing is op de alternatieve instellingen voor collectieve belegging in niet-genoteerde vennootschappen en in groeibedrijven. Die ...
Lire la suite
04.08.2016
Klachtensysteem en administratieve geldboetes bij inbreuken op passagiersrechten zee- en binnenvaart
Sinds 18 december 2012 hebben passagiers die over de zee of de binnenwateren reizen, recht op informatie, bijstand en vergoedingen bij annulering of vertragingen. Een gevolg van Europese Verordening ...
Lire la suite
04.08.2016
Ecolabel voor Šlle meubels
De Europese milieucriteria voor 'houten meubelen' verstrijken op het einde van het jaar. Tijd dus voor nieuwe ťn strengere criteria. Bovendien breidt de Unie de criteria uit naar meubels van plastic, ...
Lire la suite
04.08.2016
Vlaamse overheid publiceert opnieuw reparatiebesluit na schorsing maatwerkbesluit
In een arrest van 26 januari 2016 heeft de Raad van State de schorsing bevolen van de tenuitvoerlegging van het maatwerkbesluit van 19 december 2014 en het bijhorend ministerieel besluit van 26 maart ...
Lire la suite
29.07.2016
Minister Peeters bevestigt bevoegdheden 'voorstel tot transactie' bij inbreuken op Wetboek van Economisch Recht
Alle overtredingen van het Wetboek van Economisch Recht kunnen worden afgehandeld via een zogenaamde transactie. Een soort minnelijke schikking (waarvan het bedrag varieert van 26 tot 600.000 euro) ...
Lire la suite
29.07.2016
Permanent systeem van fiscale en sociale regularisatie vanaf 1 augustus 2016
Vanaf 1 augustus 2016 geldt er een permanent systeem van fiscale en sociale regularisatie. Het biedt zowel aan natuurlijke personen als aan rechtspersonen de mogelijkheid om hun fiscale (en sociale) ...
Lire la suite
29.07.2016
Vanaf 1 januari 2018 ook omgevingsvergunningen voor kleinhandelszaken (DIHB)
De eerste omgevingsvergunningen worden uitgereikt op 23 februari 2017. De omgevingsvergunning komt dan in de plaats van de huidige stedenbouwkundige vergunning en melding, verkavelingsvergunning, en ...
Lire la suite
29.07.2016
Stevige wettelijke basis voor sociale zekerheid zelfstandigen
Een wet houdende diverse bepalingen inzake het sociaal statuut van de zelfstandigen versterkt de wettelijke basis van de bestaande voorzieningen in de sociale zekerheid voor zelfstandigen. Daarnaast ...
Lire la suite
28.07.2016
Verhoging en inhaalpremie voor volledige minimumpensioenen van zelfstandigen en werknemers
De laagste pensioenen die voor een volledige loopbaan worden toegekend aan werknemers en zelfstandigen, zullen vanaf 1†januari 2017 met 0,7% stijgen. In afwachting daarvan zal de verhoging de vorm ...
Lire la suite
26.07.2016
Eigen huurregels voor pop up's
Pop up-winkels vallen niet onder de klassieke handelshuurwetgeving. De Vlaamse decreetgever heeft voor deze kortlopende huurcontracten een apart regime gecreŽerd, dat geldt vanaf 1 september. Huur ...
Lire la suite
26.07.2016
Technische wijziging Voetbalwet gaat grote hervorming vooraf
De Voetbalwet krijgt een update. Al blijft het voorlopig beperkt tot een aantal technische wijzigingen om de bepalingen af te stemmen op de nieuwe competitieformule die dit seizoen (2016-2017) wordt ...
Lire la suite
22.07.2016
Bijkomende verplichtingen voor fabrikanten en invoerders van tabaksproducten
Sinds 19†mei 2016 is er een strengere regeling van toepassing op de handel in tabaksproducten. Vanaf 1†augustus 2016 zullen fabrikanten en invoerder van deze producten echter enkele bijkomende ...
Lire la suite
22.07.2016
Reuzecruiseschepen in Antwerpen
Na enkele proefvaarten met cruiseschepen van 252 meter lang, 32,3 meter breed en een diepgang van 7,2 meter, beslisten de nautische autoriteiten van Vlaanderen en Nederland om standaardregels af te ...
Lire la suite
19.07.2016
Grondwettelijk Hof vernietigt gunstige cumulregeling rustpensioen - beroepsinkomsten overheid
Het Grondwettelijk Hof heeft de gunstige cumulregeling rustpensioen - beroepsinkomsten voor de publieke sector definitief naar de prullenbak verwezen. De bepalingen uit de Programmawet van 28 juni ...
Lire la suite
18.07.2016
Hervormde Dataretentiewet gepubliceerd
Telecom- en internetbedrijven zijn opnieuw verplicht om telefonische en elektronische communicatiegegevens gedurende 12 maanden te bewaren voor de opsporing en vervolging van strafbare feiten. De ...
Lire la suite
15.07.2016
Nationale Bank publiceert nieuwe modellen voor neerlegging jaarrekening ondernemingen en nieuwe lijst met rekenkundige controles
De Nationale Bank van BelgiŽ (NBB) kondigt via een bericht in het Belgisch Staatsblad van 15 juli 2016 aan dat er op de website van de Balanscentrale een nieuwe versie beschikbaar is van de ...
Lire la suite
14.07.2016
Rol politie, gemeente en DVZ bij administratieve boetes voor vreemdelingen die binnenkomstvoorwaarden niet naleven
De Dienst Vreemdelingenzaken kan een administratieve geldboete van 200 euro opleggen aan een vreemdeling die zijn 'wettelijke verplichtingen' niet nakomt. Onder meer wanneer een vreemdeling op een ...
Lire la suite
08.07.2016
08.07.2016
Gerechtelijke reorganisatie door collectief akkoord: hoger beroep tegen vonnis over homologatie herstel- of betalingsplan
Bij een gerechtelijke reorganisatie door collectief akkoord wordt een herstel- of betalingsplan opgesteld, dat in een opschorting van de schulden van een onderneming kan voorzien om de onderneming te ...
Lire la suite
08.07.2016
Brussels grondwater beter beschermd
De Brusselse regering gaat over tot de omzetting van richtlijn†2014/80 betreffende het vaststellen van drempelwaarden om een goede chemische toestand van het grondwater te bereiken. Deze richtlijn ...
Lire la suite
07.07.2016
Lager drempelbedrag voor btw-vrijstelling bij uitvoer van goederen in persoonlijke bagage van reizigers
Een KB van 4 juli 2016 verlaagt de drempel voor de vrijstelling van btw bij uitvoer van goederen in de persoonlijke bagage van reizigers. Het wijzigt daartoe het Btw-KB nr. 18. Lagere ...
Lire la suite
07.07.2016
Technische aanpassingen aan Btw-wetboek als gevolg van Europese en nationale wetswijzigingen
De wet van 27 juni 2016 brengt technische wijzigingen aan in het Btw-Wetboek die aansluiten op wijzigingen van de nationale en Europese wetgeving. Ze past het Btw-Wetboek ook aan als gevolg van de ...
Lire la suite
06.07.2016