NLFREN

© Depla—Lantsoght
Karel van Manderstraat, 123
8310 Brugge
T +32 (0)50 35 61 55
F +32 (0)50 36 38 72
depla@rdla.be

disclaimersitemapprint

design by Pierre Stubbe
website by Kluwer EasyWeb
photography by Chris Ward

Bogaert wil klantgerichtheid bij federale administraties bevorderen

Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken Hendrik Bogaert heeft een omzendbrief gepubliceerd om de klantgerichtheid bij federale administraties te verbeteren.

Federale administraties

De ?federale administraties' zijn:

de federale overheidsdiensten;

de programmatorische federale overheidsdiensten, en de diensten die ervan afhangen;

het ministerie van Landsverdediging;

de federale politie;

bepaalde rechtspersonen van publiek recht zoals de RSZ en de Controledienst voor de verzekeringen (lijst opgenomen in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993).

Bogaert stelt dat externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers recht hebben op een correcte en klantgerichte dienstverlening. Hij verwijst daarbij onder andere naar het Handvest van de gebruiker van de openbare diensten en het Handvest van de klantvriendelijke overheid.

Een product- en dienstencatalogus, een klantencharter en initiatieven rond klachtenmanagement moeten die ?klantgerichtheid' vertalen naar de praktijk.

Klantenmanagement

Elke federale administratie moet tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement hebben. Dit betekent dat elke administratie moet voldoen aan 14 criteria.

Zo moet er bijvoorbeeld een klachtencoördinator aangewezen worden. De administraties moeten een klachtenformulier gebruiken. Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek nummer, en er wordt altijd een ontvangstbevestiging verstuurd. Er wordt een ?interne procedure klachtenmanagement' beschreven, de administraties nemen deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ?

De 14 criteria zijn een kwaliteitsgarantie. Ze moeten er voor zorgen dat bij elke federale administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces ingevoerd wordt. Bij elke administratie moet een interne klachtendienst opgericht worden volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke federale administratie die voldoet aan de criteria kan het samenwerkingsprotocol met de federale ombudsman ondertekenen. Dit protocol regelt de samenwerking tussen het ?eerstelijnsklachtenmanagement' en de federale ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Dit kan onder andere via zelfevaluaties en via mistery shoppers die de klachtenprocedure uittesten.

Klantencharter

Elke federale administratie zal zijn klachtenmanagement omschrijven in een klantencharter. Dit is een document waarin de administratie een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening, en de plichten en de verwachtingen naar de klant toe. Hierbij komen de kwaliteit van de producten en diensten en de engagementen voor de behandeling van de klant aan bod.

Bron: Omzendbrief nr. 23289 van 14 maart 2013. Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, BS 22 maart 2013

Zie ook:
Wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken, BS 14 augustus 1993 (art. 1, 3° van de Wet op de Ambtenarenzaken)



NOUVELLES—

22.09.2016
Wisselen van vaste telecomoperator kan vlotter vanaf juli 2017
De federale regering wil het wisselen van vaste telecomoperator vereenvoudigen. Deze procedure vereist echter een specifieke reglementering omdat ze veel complexer is dan het veranderen van mobiele ...
Lire la suite
22.09.2016
Ook bij paritair subcomité is er nu sprake van maatwerkbedrijven
Het bevoegdheidsgebied van het Paritair Comité voor de beschutte werkplaatsen en de sociale werkplaatsen (PC nr. 327) werd op 14 juli 2016 uitgebreid tot 'de ondernemingen die het label van ...
Lire la suite
21.09.2016
Afwijkende overdrachtsregel voor dossiers van geïnterneerden in psychiatrische afdeling gevangenis
Op 1 oktober 2016 treedt de nieuwe interneringswet in werking. Vanaf dan vallen de geïnterneerden in principe onder de bevoegdheid van de 'kamer voor de bescherming van de maatschappij' van de ...
Lire la suite
21.09.2016
Minimumpensioen voor zelfstandigen en werknemers volledig gelijkgeschakeld sinds 1 augustus
Een programmawet van eind 2014 bepaalt dat het minimumpensioen voor zelfstandigen vanaf 1 augustus 2016 volledig wordt afgestemd op de bedragen van het gewaarborgd minimumpensioen voor werknemers. De ...
Lire la suite
20.09.2016
Werkloosheidsbesluit: toezichtregels worden aangescherpt
Het werkloosheidsbesluit bepaalt dat het werkloosheidsbureau alle verklaringen en stukken die de werkloze indient, kan nazien. Het kan alle nodige onderzoeken doen en op elk ogenblik nagaan of de ...
Lire la suite
19.09.2016
Strengere emissienormen voor bouwmachines, grasmaaiers, kettingzagen?
Vanaf 1 januari 2017 gelden strengere emissienormen voor de interne verbrandingsmotoren van 'niet voor de weg bestemde mobiele machines'. Dat zijn de zogenaamde offroad-machines zoals land- en ...
Lire la suite
19.09.2016
Meer redenen voor vrijstelling van stedenbouwkundige vergunning
De Vlaamse regering voert een 30-tal nieuwe handelingen en werken toe aan het lijstje van activiteiten waarvoor geen stedenbouwkundige vergunning vereist is, en waarvoor ook in de nabije toekomst ...
Lire la suite
19.09.2016
Ook infiltratie van regenwater bij werken zonder stedenbouwkundige vergunning
De Vlaamse regering wil dat er ook infiltratievoorzieningen voor regen- en smeltwater geplaatst worden bij werken die niet onderworpen zijn aan een vergunnings- of meldingsplicht. Wie op dit ogenblik ...
Lire la suite
19.09.2016
Stedenbouwkundige melding nodig voor opvang van daklozen en asielzoekers
Particulieren die burgers in nood, asielzoekers of vluchtelingen opvangen bij hen thuis, splitsen eigenlijk hun woning op en hebben daarvoor een stedenbouwkundige vergunning nodig... Maar omdat het ...
Lire la suite
19.09.2016
Stedenbouwkundige melding volstaat in zeehavengebied
De Vlaamse regering versoepelt de stedenbouwkundige regels in zeehavengebied. Voortaan wordt het mogelijk om er diverse constructies te plaatsen en zelfs gebouwen op te richten na een eenvoudige ...
Lire la suite
16.09.2016
Tax shelter voor startende vennootschappen: fiscus publiceert modelattest voor belastingvermindering bij verwerving nieuwe aandelen
Wie instapt in het kapitaal van een startende onderneming kan sinds het aanslagjaar 2016 genieten van een belastingvermindering. Om die belastingvermindering te kunnen krijgen (en behouden), moeten ...
Lire la suite
16.09.2016
Online registratie van paarden goedkoper dan papieren procedure
Alle paardachtigen (paarden, pony's en ezels) moeten geïdentificeerd en geregistreerd worden in een centrale gegevensbank. Om de online registratie via HorseID aan te moedigen wordt de papieren ...
Lire la suite
15.09.2016
NBB-reglement over uitvoering Bazel III-verordening gewijzigd
De Nationale Bank van België (NBB) heeft haar reglement van 4 maart 2014 over de uitvoering van de Bazel III-verordening gewijzigd. Het wijzigingsreglement van 26 juli 2016 is goedgekeurd bij KB van ...
Lire la suite
15.09.2016
Minder steun voor grote afvalverbrandingsinstallaties (art. 8 en 25-32 DB Energie)
De Vlaamse regering beperkt de steun aan de grote verbrandingsinstallaties. Zowel in het algemene regime van de warmte-krachtcertificaten, als in het specifieke regime van de steun voor groene warmte...
Lire la suite
15.09.2016
Vrijstelling van bijdragen voor zelfstandigen na bevalling
Een verzamelwet heeft onlangs de wettelijke basis van de bestaande voorzieningen in de sociale zekerheid voor zelfstandigen versterkt. Voor de moederschapshulp, de adoptie-uitkering en de uitkering ...
Lire la suite
15.09.2016
Uitzendarbeidswet: 48-urenregel afgeschaft op 1 oktober
De 48-urenregel wordt afgeschaft voor alle arbeidsovereenkomsten voor uitzendarbeid. Een overeenkomst op papier blijft mogelijk maar de wetgever stimuleert het gebruik van de elektronische variant. ...
Lire la suite
14.09.2016
Afdeling wetgeving van Raad van State publiceert haar adviezen
De afdeling wetgeving van de Raad van State maakt voortaan het merendeel van haar adviezen bekend. Tot nu was de vertrouwelijkheid van de adviezen de regel, publicatie de uitzondering. Bekendmaking ...
Lire la suite
14.09.2016
Petitie met 5.000 handtekeningen opent deur naar parlement
Brusselaars die een thema willen aankaarten in het Brussels Hoofdstedelijk Parlement, krijgen een hoorrecht. Op voorwaarde dat zij minstens 5.000 handtekeningen verzamelen rond hun idee. Petitierecht ...
Lire la suite
12.09.2016
Accijnsregeling voor energieproducten en elektriciteit bijgewerkt
Een KB van 16 augustus 2016 heeft de accijnsregeling voor energieproducten en elektriciteit bijgewerkt. De regeling werd onder meer aangepast aan de invoering op 1 januari 2016 van het verlaagd ...
Lire la suite
12.09.2016
Hoge Raad voor de Justitie start vijfde mandaat
De Hoge Raad voor de Justitie is aan zijn vijfde mandaat toe. De 44 leden die de fakkel de komende 4 jaar overnemen, waren al bekend. De helft van hen werd op 4 maart 2016 verkozen door hun ...
Lire la suite
09.09.2016
Ook Brussel klaar voor oprichting Centrale databank voor registratie van katten
Na Vlaanderen en Wallonië is ook Brussel klaar voor de oprichting van de Centrale databank voor de registratie en identificatie van katten. Gezamenlijke effort. Sinds 1 september 2014 is men ...
Lire la suite
06.09.2016
Zelfde hinderpremie voor zelfstandigen en ondernemingen
Naast de federale hinderpremie voor zelfstandigen die geconfronteerd worden met grote openbare werken, bestaat er een Vlaamse rentetoelage voor de kmo's die last ondervinden van dezelfde werken. ...
Lire la suite
26.08.2016
Nieuwe milieuvoorwaarden voor ingedeelde én niet-ingedeelde inrichtingen (Vlarem-trein 2015)
Hierna vindt u een kort overzicht van de inrichtingen en activiteiten die rekening moeten houden met nieuwe, of gewijzigde milieuvoorwaarden, ingevolge de Vlarem-trein 2015. De inrichtingen worden ...
Lire la suite
26.08.2016
Vlarem-trein 2015 eindelijk gepubliceerd
De Vlarem-trein 2015 werd gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 26 augustus 2016. Dit 'besluit van de Vlaamse regering tot wijziging van diverse besluiten inzake leefmilieu' telt zomaar ...
Lire la suite
24.08.2016
Eenvoudiger tuchtregime voor federale ambtenaren
Op 1 oktober 2016 treedt een nieuw tuchtregime in werking voor ons Rijkspersoneel. Met minder en vooral modernere tuchtsancties. Maar ook met meer uniformiteit en structuur. Van opstart tot beroep ...
Lire la suite
22.08.2016
Vlaanderen schrapt overstappremie voor oudere werknemers (art. 5 en 6 PD 2016/1)
De overstappremie voor oudere werknemers verdwijnt. Vlaanderen schrapt de bijdrage omdat er de voorbije jaren amper gebruik werd van gemaakt. Op 1 januari 2016 waren er zelfs geen begunstigden meer. ...
Lire la suite
22.08.2016
De cao nr. 41bis over de borgtocht is algemeen verbindend verklaard!
Een koninklijk besluit dat op 22 augustus 2016 in het Belgisch Staatsblad verschenen is verklaart de collectieve arbeidsovereenkomst (cao) nr. 41bis, gesloten in de Nationale Arbeidsraad (NAR), ...
Lire la suite
19.08.2016
Extra privacygaranties bij uitwisseling persoonsgegevens gedetineerden in gevangenissen (art. 113 en 114 Decreet WVG)
Vlaanderen bouwt extra privacygaranties in bij de uitwisseling van persoonsgegevens van gedetineerden in gevangenissen. Hulpverleningsorganisaties, beleidscoördinatoren en trajectbegeleiders zijn ...
Lire la suite
19.08.2016
Fusiebonus voor gemeenten die vrijwillig samengaan
De Limburgse gemeenten Meeuwen-Gruitrode en Opglabbeek kondigden begin dit jaar al aan dat ze willen fuseren en nu heeft de decreetgever daarvoor een wettelijk kader uitgetekend. De Vlaamse regering ...
Lire la suite
19.08.2016
Eén traject voor rup en mer
Vlaanderen integreert de trajecten van diverse effectbeoordelingen in het planningsproces van de gemeentelijke, provinciale en gewestelijke ruimtelijke uitvoeringsplannen (rup's). Voortaan worden de ...
Lire la suite