Meilleure protection des consommateurs lors de voyages à forfait

Les voyageurs qui réserveront un voyage à forfait à partir du 1er?juillet 2018 seront mieux protégés. Ils pourront résilier leur voyage à forfait à tout moment, sans devoir invoquer de motif spécifique. Mais en échange, ils paieront des frais de résiliation dans la plupart des cas. Après réservation, les voyages à forfait ne pourront subir des modifications importantes qu?avec l?accord explicite des voyageurs. Et en cas de majorations de prix, ils pourront résilier le contrat plus rapidement. Ils bénéficieront en outre, dès la phase précontractuelle, d?une meilleure vue d?ensemble des services compris dans le voyage à forfait.

Harmonisation européenne

En 2015, l'Europe a adopté une directive relative à la vente de voyages à forfait, aux prestations de voyage liées et aux services de voyage. Celle-ci est à présent transposée dans notre législation. La nouvelle directive tient compte des évolutions survenues dans le secteur du voyage (les réservations en ligne, notamment) et entend assurer une meilleure protection des consommateurs qui soit la même pour tous à travers l'Europe.

Quatre types de services de voyage

La nouvelle loi différencie quatre types de services de voyage : le transport de passagers (avion, train, bus, bateau, par ex.), l'hébergement (hôtel, maison de vacances, etc.), la location de voitures, autres véhicules à moteur et motocycles et, enfin, les 'autres services touristiques' (location de vélos ou de bateaux, visites guidées, vente de cartes d'accès, location d'équipements sportifs, etc.).

Voyages à forfait

La nouvelle loi est essentiellement d'application sur les voyages à forfait. Dans le cas de tels voyages, deux types de services de voyage au moins sont combinés. Par exemple un billet d'avion et une nuit d'hôtel, un billet de train et la location d'une voiture, ou encore une nuit d'hôtel et un 'autre service touristique'.

Pour qu'il puisse être question d'un voyage à forfait, il faut que les services de voyage soient combinés par un seul professionnel avant qu'un contrat unique combinant tous ces services ne soit conclu. La conclusion du contrat peut se faire en ligne ou dans un point de vente physique.

Toutefois, d'autres situations combinant deux services de voyage au moins peuvent également être qualifiées de voyages à forfait, indépendamment de l'éventuelle conclusion de contrats séparés avec plusieurs prestataires de services de voyage. Ces situations qualifiées de voyages à forfait sont au nombre de cinq :

Les services de voyage sont achetés auprès d?un seul point de vente et ont été choisis avant que le voyageur n?accepte de payer. Tout s?inscrit ici au sein d?un même processus de réservation.

Les services de voyage sont proposés, vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total.

Les services de voyage sont annoncés ou vendus sous la dénomination de ?voyage à forfait? ou sous une dénomination similaire (forfait, voyage combiné, voyage tout-en-un, etc.).

Les services de voyage sont combinés après la conclusion d?un contrat par lequel un professionnel autorise le voyageur à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage. Une telle situation se présente, par exemple, dans le cas d?un coffret-cadeau pour un voyage à forfait, combinant une nuit d?hôtel à un billet de train. Le voyageur choisit son hôtel dans une liste d?hôtels, après avoir reçu le coffret.

Les services de voyage sont achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées. Les données du voyageur (nom, modalités de paiement et adresse électronique) sont transmises par le professionnel avec lequel le premier contrat a été conclu à un ou plusieurs autres professionnels. Pour qu?on puisse parler de voyage à forfait, un contrat doit ensuite être conclu avec ce ou ces derniers au plus tard 24?heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.

Si l'un des services de voyage combinés est un 'autre service touristique' (location d'un vélo, par ex.), il n'est question de voyage à forfait que si cet 'autre service touristique' :

représente une part significative de la valeur du voyage à forfait,

est annoncé comme étant une caractéristique essentielle du voyage ou séjour de vacances, ou

constitue pour le voyageur une caractéristique essentielle du voyage ou séjour de vacances (par ex. lorsque quelqu?un réserve un hébergement pour assister à un match de football).

Lorsque d'autres services touristiques sont ajoutés par la suite à un service de voyage, il ne peut être question d'un voyage à forfait (réservation d'un hôtel et à l'arrivée dans l'hôtel, réservation de soins de beauté).

Champ d'applcation

Les nouvelles règles de protection s'appliquent essentiellement aux voyages à forfait offerts à la vente ou vendus par des professionnels à des voyageurs.

Certains voyages à forfait ne relèvent cependant pas du champ d'application. Tel est le cas :

lorsqu?ils durent moins de 24 heures, à moins qu?ils ne comprennent une nuitée ;

lorsqu?ils sont proposés à titre occasionnel et sans but lucratif à un groupe limité de voyageurs (par ex. voyages de fin d?études ou voyages d?associations caritatives ou sportives)?;

lorsqu?il s?agit de voyages d?affaires qui ont été réservés dans le cadre d?une convention générale conclue entre un professionnel et une autre personne physique ou morale agissant à des fins liées à ses activités professionnelles ou à ses activités commerciales.

Informations précontractuelles

La nouvelle loi accorde une grande attention aux obligations d'informations précontractuelles des organisateurs. Ces derniers sont tenus de communiquer au voyageur intéressé un formulaire d?information standard, dans lequel ils font savoir qu'ils proposent des voyages à forfait. Ce formulaire d'information standard décrit également les droits essentiels du voyageur.

Outre le formulaire standard, l'organisateur transmet au voyageur des informations concernant les caractéristiques principales des services de voyage, comme l'itinéraire, les périodes de séjour, les moyens de transport, le lieu des escales, la situation et les principales caractéristiques de l'hébergement, les repas fournis, les excursions comprises, etc. Le voyageur est également informé du prix total du voyage à forfait et des coûts supplémentaires et redevances, des modalités de paiement, des possibilités de résiliation, etc.

Toutes ces informations doivent permettre au voyageur de conclure un contrat de voyage en connaissance de cause.

Certaines informations précontractuelles (concernant, par ex., les caractéristiques principales du service de voyage ou concernant les prix et redevances supplémentaires) sont contraignantes pour l'organisateur et font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent être modifiées que si le voyageur en est clairement informé avant la conclusion du contrat et qu'il accepte explicitement.

Si l'organisateur a manqué de clarté dans la communication des frais et coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat, le voyageur ne doit pas les payer.

Contrat de voyage à forfait

Le législateur énumère clairement comment un contrat de voyage à forfait doit être formulé (en termes clairs et compréhensibles) et ce qui doit y figurer. Il s'agit notamment de toutes les informations précontractuelles obligatoires ainsi que quelques données supplémentaires (souhaits particuliers du voyageur, responsabilité de bonne exécution dans le chef de l'organisateur, obligation d'assistance, coordonnées, obligation de communiquer toute non-conformité, procédures de traitement des plaintes, droit de cession).

Cession

Le voyageur peut céder son contrat de voyage à forfait à un autre voyageur. Il doit en informer l'organisateur moyennant un préavis raisonnable avant le début du voyage. Un préavis de sept jours est considéré comme raisonnable, mais un préavis plus court peut être accepté en fonction des circonstances de fait.

Le cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables des paiements dus et des éventuels frais, redevances et autres coûts engendrés par la cession.

Modifications du prix

Un organisateur peut majorer le prix après la conclusion du contrat de voyage à forfait si le contrat le prévoit et qu'une réduction du prix relève également des possibilités.

Une modification du prix n'est possible que dans trois cas :

évolutions des taux de change,

évolutions du coût du carburant ou d?autres sources d?énergie pour le transport de passagers, ou

évolutions du niveau des taxes ou redevances facturées par des tiers qui ne sont pas directement impliqués dans l?exécution de services de voyage.

Le mode de calcul d'éventuelles modifications du prix doit être clairement mentionné dans le contrat.

Lorsque l'organisateur propose une augmentation de prix supérieure à 8% du prix total du voyage à forfait, le voyageur peut résilier le contrat sans frais de résiliation.

Une majoration de prix s'accompagne par ailleurs d'une série d'obligations supplémentaires. L'organisateur doit en informer le voyageur au moins vingt jours avant le début du voyage, via un support durable et de manière claire et compréhensible. Il doit motiver la majoration et en donner le calcul.

Modifications importantes ou mineures

L'organisateur ne peut pas modifier unilatéralement le contrat de voyage à forfait en dehors des cas autorisés de modifications du prix, sauf s'il s'agit de modifications de moindre importance et que l'organisateur s'est réservé ce droit de modification dans le contrat. Il doit évidemment informer le voyageur de toute modification.

Certaines modifications importantes peuvent également intervenir, mais uniquement si le voyageur les accepte expressément. Son accord est requis :

dans le cas d?une modification significative d?une des caractéristiques principales des services de voyage qui font partie du voyage à forfait (la situation de l?hébergement, par ex., l?itinéraire, les périodes de séjour, les excursions, etc.)?;

si l?organisateur ne peut satisfaire les souhaits particuliers du voyageur, alors qu?il les avait acceptés?;

dans le cas de hausses de prix de plus de 8%.

Si un voyageur n'y trouve plus son compte, il peut résilier le contrat. Sans frais. L'organisateur peut toutefois lui proposer un voyage à forfait de substitution.

Si un voyageur ne réagit pas à la modification importante dans le délai raisonnable fixé par l'organisateur, le contrat de voyage à forfait prend fin automatiquement. S'il accepte la modification, mais que celle-ci entraîne une perte de qualité ou une baisse du coût du voyage à forfait, le voyageur bénéficiera d'une réduction de prix adéquate.

Droit de résiliation du voyageur

Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage. Il ne doit ni se justifier ni motiver sa décision. Il doit alors payer à l'organisateur des frais de résiliation appropriés et justifiables.

L'organisateur peut éventuellement stipuler des frais de résiliation standards. Ces frais seront calculés en fonction des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d'une remise à disposition des services de voyage concernés après la résiliation (vente à un autre voyageur, par ex.).

Dans le cas de frais de résiliation standards, le montant dépend de la date de la résiliation. En cas de résiliation largement avant le début du voyage, les frais de résiliation seront moindres que si la résiliation intervient juste avant le départ. En l'absence de frais de résiliation standards, le montant est calculé sur la base des frais réels.

Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait sans frais dans le cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenues sur le lieu de destination ou à proximité de ce lieu, si ces circonstances ont des conséquences importantes sur l'exécution du voyage à forfait ou sur le transport du voyageur vers le lieu de destination. Sont cités à titre d'exemples la guerre, le terrorisme, l'apparition d'une maladie grave, ou encore les catastrophes naturelles. Le voyageur a droit, dans ce cas, au remboursement intégral de tous les paiements effectués. L'organisateur ne peut facturer aucuns frais administratifs et le voyageur n'a droit à aucun dédommagement supplémentaire.

Droit de résiliation de l'organisateur

L'organisateur peut lui aussi résilier le contrat de voyage à forfait, dans deux cas :

si le nombre minimal de participants pour l?exécution du voyage à forfait n?est pas atteint?;

si des circonstances exceptionnelles et inévitables empêchent l?organisateur d?exécuter le contrat.

Dans le premier cas, l'organisateur en informe le voyageur dans le délai fixé par le contrat et au plus tard vingt jours avant le début du voyage pour les voyages à forfait de plus de six jours, au plus tard sept jours avant le début du voyage pour les voyages de deux à six jours, et au plus tard 48 heures avant le début du voyage pour les voyages de moins de deux jours. Dans le deuxième cas, il doit en informer le voyageur dès qu'il a lui-même connaissance de ces circonstances qui l'empêchent d'exécuter le contrat.

Dans aucun des deux cas, l'organisateur ne doit payer de dédommagement au voyageur.

Non-conformité

Le voyageur doit signaler à l'organisateur, sans retard excessif, toute non-conformité dans l'exécution du voyage à forfait (une chambre sans vue sur mer, alors que c'était convenu, par ex.). L'organisateur remédie à la non-conformité, sauf si cela s'avère impossible ou que cela entraîne des frais disproportionnés. Dans les deux cas, le voyageur a droit à une réduction de prix ou à un dédommagement.

Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable, le voyageur qui en a la possibilité peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses qu'il a engagées.

Lorsqu'une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme convenu, l'organisateur propose d'autres prestations appropriées, pour que le voyage à forfait puisse se poursuivre. Si ces prestations donnent lieu à un voyage à forfait de moindre qualité, le voyageur peut bénéficier d'une réduction de prix appropriée. Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée n'est pas suffisante.

Si la non-conformité perturbe considérablement l'exécution du voyage à forfait (un hôtel surbooké, par ex.) et que l'organisateur ne peut y remédier dans un délai raisonnable, le voyageur peut résilier le contrat sans frais. Le voyageur peut également demander une réduction de prix ou un dédommagement. Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l'organisateur fournit également au voyageur le rapatriement par un moyen de transport équivalent, sans retard excessif ni frais supplémentaires pour le voyageur.

Frais de nuitées supplémentaires

Si l'organisateur est dans l'impossibilité, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d'assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat, l'organisateur supporte les coûts de l'hébergement supplémentaire, et ce pour une durée maximale de trois nuitées, sauf si la législation européenne en matière de droits des passagers prévoit une durée plus longue. L'organisateur n'est pas responsable de la nourriture et des boissons.

Réductions de prix et dédommagements

Pour chaque période durant laquelle le voyageur a été confronté à une non-conformité, il a droit à une réduction de prix appropriée, à moins que l'organisateur ne soit en mesure de prouver que la non-conformité est imputable au voyageur.

Le voyageur a droit à un dédommagement de la part de l'organisateur pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité. Le dédommagement couvre également le préjudice moral, par exemple la non-jouissance de ses vacances. L'organisateur ne doit toutefois payer aucun dédommagement lorsque la non-conformité est due au voyageur lui-même ou à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage et que la non-conformité ne pouvait être prévue ni évitée. Il ne doit pas davantage payer de dédommagement lorsque la non-conformité est due à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Insolvabilité

Les organisateurs et détaillants doivent veiller à garantir le remboursement de tous les montants payés par ou au nom des voyageurs, au cas où les services de voyage ne seraient pas exécutés en raison de leur insolvabilité. Lorsqu'un voyage à forfait comprend le transport de passagers, la garantie couvre aussi le rapatriement des voyageurs en cas d'insolvabilité.

Cette protection bénéficie à tous les voyageurs, quels que soient leur lieu de résidence, leur lieu de départ et le lieu de vente du voyage à forfait.

Prestations de voyage liées

Le professionnel facilitant les prestations de voyage liées doit mentionner au voyageur qu'il n'achète pas un voyage à forfait et qu'il bénéficiera donc d'une moindre protection. Il lui notifie également que chaque prestataire de services sera uniquement responsable de la bonne exécution de son propre contrat et que la protection sera limitée en cas d'insolvabilité. Ces informations lui sont communiquées au moyen d'un formulaire d?information standard.

Le non-respect des obligations d'information est lourd de conséquences. Certaines obligations qui ne s'appliquent en réalité qu'aux voyages à forfait sont dès lors applicables aux services de voyage compris dans la prestation de voyage liée. Il s'agit notamment de la cession du contrat, de la résiliation, de la responsabilité en cas de non-conformité, de la réduction du prix, du dédommagement ainsi que de l'obligation d'assistance.

Actions

Les actions intentées sur la base de la nouvelle réglementation se prescrivent par deux ans. Ce délai prend cours à la date à laquelle le voyage à forfait ou la prestation de voyage liée prend fin en vertu du contrat. Si plusieurs contrats ont été conclus pour un seul voyage à forfait ou une seule prestation de voyage liée, la date de fin prévue dans le contrat pour l'exécution du dernier service de voyage est prise en compte comme point de départ du délai de prescription.

Des actions en cessation sont possibles. Toute infraction à la loi est punie d'une amende pénale.

Entrée en vigueur

La nouvelle loi du 21 novembre 2017 entre en vigueur le 1er juillet 2018. Elle s'applique à tous les contrats qui sont conclus à partir de cette date.

Source: Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage, MB 1er décembre 2017.

Voir également :
Directive (UE) n° 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 90/314/CEE du Conseil.